Разработка рекомендаций по улучшению работы служб гостиницы Marriott Grant Hotel Moscow

Структурную схему смотреть в приложение 1.

 

2.3 Закрепление функций управления за сотрудниками гостиницы (действующая)

Одним из основных средств формализации рабочего поведения сотрудников на всех уровнях организации является определение и документальное закрепление должностных функций.

Каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры и самостоятельно определяет требования к персоналу, права работника, функциональные обязанности и ответственность (в соответствии с трудовым законодательством). Поэтому далее приведено примерное описание функциональных обязанностей основных работников гостиницы.

Должность	Функции управления
Ген. директор	1)  организует работу и обеспечивает экономическую эффективность деятельности гостиницы; 2)  осуществляет контроль за качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом гостиницы, учетом, распределением и правильным использованием жилых номеров и свободных мест, а также соблюдением паспортного режима; 3) направляет работу персонала и служб гостиницы на обеспечение сохранности и содержания в исправном состоянии помещений и имущества в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, благоустройства и комфортности, соблюдения санитарно-технических и противопожарных требований; 4) обеспечивает рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление проживающим комплекса услуг; 5) организует работу по профилактическому осмотру жилых номеров, подсобных и других помещений гостиницы, проведению капитального и текущего ремонта, по укреплению и развитию ее материально-технической базы, повышению уровня комфортабельности; 6) обеспечивает ведение и своевременное представление установленной отчетности о результатах хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы, уплате налогов и сборов; 7) принимает меры по обеспечению гостиницы квалифицированным персоналом, правильному сочетанию экономических и административных методов руководства. Осуществляет мероприятия по внедрению прогрессивных форм организации труда и обслуживания клиентов; 8) способствует развитию коммерческой деятельности. . Должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся сферы обслуживания; правила содержания жилых и других помещений гостиницы; организацию материально-технического обеспечения; передовой отечественный и зарубежный опыт гостиничного обслуживания; порядок составления отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы; формы и системы оплаты труда; экономику, организацию труда и организацию гостиничного хозяйства; законодательство о труде; правила и нормы охраны труда .
Менеджер по размещению	1) организует, планирует, контролирует через заведующих подразделениями работу, связанную с номерным фондом гостиницы, техникой безопасности, в целях обеспечения наиболее удобного и приятного проживания гостей; 2) разрабатывает и проводит эффективную политику и специальные программы, осуществляемые квалифицированным вежливым персоналом, в целях обеспечения наиболее удобного и приятного пребывания гостей; 3)руководит: ♦   хозяйственно-административной деятельностью путем правильной расстановки и использования квалифицированного административно-хозяйственного персонала, для того чтобы все номера и общественные помещения были чистыми, комфортабельными, уютными, готовыми к продаже и эксплуатации; ♦   работой прачечной гостиницы в целях обеспечения производства чистого белья, необходимого для содержания на самом высоком уровне номеров и пищеблока; ♦   работой технических служб гостиницы, включая высоковольтную подстанцию, освещение и электроэнергию, системы и службы профилактики и повседневного ремонта и обслуживания, оборудование на случай пожара и обеспечения безопасности, с тем чтобы производственные помещения и коммуникации гостиницы работали с максимальной эффективностью и пребывание гостей проходило в комфортабельной и приятной обстановке; 4) руководит осуществлением эффективных с экономической точки зрения усовершенствований служб и технических средств путем составления и внесения предложений по заказам на новое оборудование; 5) руководит работами по системам безопасности в гостинице таким образом, чтобы обеспечить безопасность гостей и служащих гостиницы и защиту от нанесения ущерба, разрушения и (или) потери их собственности и имущества гостиницы; 6) руководит работами по всем системам связи в гостинице таким образом, чтобы обеспечить правильную установку и бесперебойное действие существующего и нового оборудования; 7) .оценивает, координирует и стимулирует работу служащих гостиницы для достижения наилучших результатов; 8) несет ответственность за поддержание максимально возможных высоких стандартов в отношении обслуживания и чистоты в гостинице в соответствии с установленными стандартами; 9) несет ответственность за всю деятельность, связанную с наличием, товарным состоянием, чистотой и внешним видом номеров в гостинице. Косвенно отвечает за все материалы и оборудование в гостинице. Прямых денежных операций не осуществляет. Заведующий номерным фондом подчиняется непосредственно генеральному директору гостиницы. Под непосредственным руководством заведующего номерным фондом находятся: 1)администратор-распорядитель  административно-хозяйственного отдела; 2) начальник службы безопасности; 3) главный инженер; 4) заведующий прачечной; 5) главный оператор телефонной станции. Должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы гостиницы; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы; правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; основы организации труда и управления; законодательство о труде; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда.
Главный бухгалтер	Организация бухгалтерского учета хозяйственно-финансовой деятельности и контроль за экономным использованием ресурсов. Формирование учетной политики. Возглавляет работу по подготовке и принятию рабочего плана счетов, форм первичных учетных документов, применяемых для оформления хозяйственных операций, по которым не предусмотрены типовые формы, разработке форм документов внутренней бухгалтерской отчетности, а также обеспечению порядка проведения инвентаризаций, контроля за проведением хозяйственных операций, соблюдения технологии обработки бухгалтерской информации и порядка документооборота. Обеспечивает рациональную организацию бухгалтерского учета и отчетности на предприятии и в его подразделениях. Организует учет имущества, обязательств и хозяйственных операций, поступающих основных средств, товарно-материальных ценностей и денежных средств, своевременное отражение на счетах бухгалтерского учета операций, связанных с их движением, учет издержек производства и обращения, исполнения смет расходов, реализации продукции, выполнения работ (услуг), результатов хозяйственно-финансовой деятельности предприятия, а также финансовых, расчетных и кредитных операций. Принимает меры по накоплению финансовых средств для обеспечения финансовой устойчивости предприятия. Ведет работу по обеспечению строгого соблюдения штатной, финансовой и кассовой дисциплины, смет административно-хозяйственных и других расходов, законности списания со счетов бухгалтерского учета недостач, дебиторской задолженности и других потерь, сохранности бухгалтерских документов, оформления и сдачи их в установленном порядке в архив.

 

Необходимо отметить, что функции распределены негласно, что приводит к их дублированию. Следовательно, некоторые сотрудники выполняют одинаковые функции, тем самым, мешая продуктивной деятельности организации, и они являются невыгодными для предприятия.

 

В гостинице Marriott Grand Hotel Moscow работают квалифицированные специалисты, которые имеют большой опыт работы. Менеджеры, которые сами ежегодно посещают предлагаемые посетителям услуги, знают практически все нюансы отдыха и готовы грамотно и квалифицированно рассказать о все услугах. Основной принцип работы MGHM - это честность, порядочность, конфиденциальность, внимательное отношение к каждому клиенту.

Анализ структуры управления в MGHM, показал, что управленческий процесс осуществляется в рамках структуры управления, которую можно определить как линейную. Следует отметить, что характерные недостатки, присущие этому типу организационной структуры, присущи и аппарату гостиницы MGHM.

В управлении прослеживается принцип единоначалия, сотрудники разных служб выполняют распоряжения только директора фирмы. Вся ответственность за планирование деятельности предприятия, принятые решения и контроль за их выполнением лежит на директоре гостиницы. Данная структура управления является менее гибкой и очевиден ряд ее недостатков: руководитель слишком перегружен информацией и наложенными на него обязательствами по управлению фирмой, множеством контактов с подчиненными, что, несмотря на его профессионализм, не позволяет эффективно управлять фирмой. В свою очередь сотрудники полностью лишены условий, а потому и желания проявления инициативы.

Необходимо отметить, что функции распределены негласно и не закреплены в должностных инструкциях, что приводит к дублированию функций. В качестве недостатков можно отметить двойное подчинение курьера, концентрация власти в высшем уровне управления, неверное название должностей менеджеров по направлениям, т.к. согласно классическому определению менеджером является управляющий социально-экономической системой, т.е. в подчинении должен быть хотя бы один человек, чего нет в данном случае.

 

2.4 Должностные инструкции сотрудников приема и размещения

 

Должностная инструкция менеджера приема и обслуживания гостей.

1. Менеджер службы приема  и обслуживания гостей относится  к категории руководителей.

2. Менеджер службы приема и обслуживания гостей должен знать:

2.1. Закон РФ “О защите прав потребителей”, Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, иные нормативные правовые документы, регламентирующие деятельность гостиниц.

2.2. Гостиничное хозяйство.

2.3. Функционально-планировочную организацию и материальную базу гостиницы.

2.4. Системы приема и регистрации гостей.

2.5. Протокол и этикет.

2.6. Процедуры размещения гостей.

2.7. Расположение номеров.

2.8. Прейскуранты.

2.9. Потребности и ожидания гостей.

2.10. Основы маркетинга и менеджмента.

2.11. Иностранный язык основной клиентуры.

2.12. Основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии.

2.13. Теорию межличностного общения.

2.14. Иностранный язык.

2.15. Правила оформления гостиничной документации.

2.16. Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.).

2.17. Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере).

2.18. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров.

2.19. Методики составления отчетности.

2.20. Системы и процедуры безопасности.

2.21. Основы трудового законодательства, правила и нормы охраны труда, правила пожарной безопасности.

3. Назначение на должность менеджера службы приема и обслуживания гостей и освобождение от должности производится приказом менеджера гостиницы.

4. Менеджер службы приема и обслуживания гостей подчиняется непосредственно менеджеру гостиницы.

5. На время отсутствия менеджера службы приема и обслуживания гостей (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

 

II. Должностные обязанности 

 

Менеджер службы приема и обслуживания гостей:

1. Разрабатывает процедуры  и схемы приема, размещения и  обслуживания гостей; доводит их  до сведения персонала службы (проводит инструктажи, обучающие занятия, выдает инструктивные материалы, пр.).

2. Координирует работу  по созданию в холле приемов  благоприятного микроклимата (комфортное  освещение, вентиляция, температурный  режим, музыка, пр.).

3. Координирует работу  персонала службы по встрече  и регистрации гостей в гостинице; осуществляет инструктаж персонала  по организации встречи и обслуживания  гостей (приветствие, выяснение данных  о гостях, работа с документацией (паспортами, визами, туристическими документами, регистрация гостей), ответы на вопросы гостей); контролирует процедуру встречи гостей и профессионализм персонала (вежливость и соблюдение правил этикета, правильное обращение к гостям).

4. Непосредственно встречает  особо важных гостей.

5. Координирует и организует  работу персонала службы по  размещению гостей, выдаче ключей  от комнат.

6. Контролирует работу  персонала по обслуживанию гостей (переноска багажа, прием вещей  гостей на хранение, подготовка  пакетов информации по запросам  гостей и передача их гостям, заказ обедов, телефонное обслуживание гостей, выполнение особых поручений (пожеланий) гостей, заказ транспорта для гостей, бронирование услуг по заказу гостей (мест в других гостиницах, пр.).

7. Контролирует работу  персонала с информационной базой по номерному фонду или ее компьютерной версией (точность ведения файлов номеров гостиницы, файлов информации о клиентах и файлов с корреспонденцией), выполнение операций по ведению документации, пр.

8. Координирует работу  персонала по расчету гостей при выезде (предварительную подготовку расчета, ускоренный расчет, расчет группы; подготовку счетов и принятие оплаты по счетам); контролирует процедуру принятия платежей от гостей (расчет наличными, подтверждение кредитной карточки, пр.), процедуру регистрации выезда гостей.

9. Координирует работу  персонала службы по организации  отъездов и проводов гостей (уведомление  персонала иных служб (кассира, службы  гостиничного фонда, пр.); работа  с багажом (оформление разрешения  на вынос багажа, организация работы носильщиков); организация транспорта; благодарность за выбор гостиницы; прощание; предложение будущих услуг; работа с карточками отзывов гостей, пр.).

10. Работает с неплатежеспособными  гостями, выехавшими без оплаты  проживания.

11. Работает с жалобами клиентов, принимает меры по жалобам.

12. Организует: работу персонала  по оказанию первой помощи; действия  персонала в экстремальных ситуациях (вызов “скорой помощи”, врача, сообщение  в необходимые инстанции, пр.).

13. Контролирует процедуру  передачи дел работниками службы при окончании смены (производство записей: о незавершенной работе, ожидаемых поздних заселениях и отъездах, особых происшествиях или проблемах; передача срочных (важных) сообщений; передача дежурства в конце смены и приведение рабочего места в порядок).

14. Распределяет задания  между работниками службы, доводит  до них принятые решения, определяет  степень их ответственности, разрабатывает  систему мотивации и дисциплинарной  ответственности персонала.

15. Осуществляет контроль  за организацией рабочих мест подчиненных, материально-техническим обеспечением рабочих мест.

16. Контролирует соблюдение  персоналом службы правил личной  гигиены, делового стиля и опрятности.

17. Обеспечивает персонал  службы необходимой информацией.

18. Оказывает помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем.

III. Права 

Менеджер службы приема и обслуживания гостей имеет право:

1. Самостоятельно определять  формы работы с гостями.

2. Знакомиться с документами, определяющими его права и  обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

3. Запрашивать лично или  по поручению непосредственного  руководителя от руководителей  служб гостиницы и специалистов  информацию и документы, необходимые  для выполнения его должностных обязанностей.

4. Вносить на рассмотрение  руководства гостиницы предложения  по совершенствованию работы, связанной  с предусмотренными настоящей  инструкцией обязанностями.

5. Требовать от руководства  гостиницы обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

 

IV. Ответственность 

Менеджер службы приема и обслуживания несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение  или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные  в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального  ущерба гостинице — в пределах, установленных действующим трудовым  и гражданским законодательством  Российской Федерации.

 

Должностная инструкция старшей горничной

1. Общие положения

1.1- должность старшей горничной входит в состав службы гостиницы;

1.2 - заведующая секцией подчиняется непосредственно начальнику

Поэтажной службы.

1.3 - заведующая секцией   должна знать и применять на практике:

• Правила предоставления гостиничных услуг в РФ;
• требования гигиены и санитарии для мест временного  
  пребывания;
• Правила внутреннего трудового распорядка;
• Правила и нормы охраны труда и противопожарной защиты;
• приказы,  распоряжения и указания администрации гостиницы.

1.4 - заведующая секцией должна находиться на работе в униформе.

2. Основная функция

Обеспечение,  посредством контроля и обучения,  чистоты и надлежащего технического состояния номерного фонда,  мест общего пользования и служебных помещений согласно санитарным и гигиеническим нормам.