Ресторанный бизнес

    • познакомьтесь  с редакторами и ответственными  лицами местных радио- и телестанций  (интервью, интересные истории, персоналии);

    • пресс-конференция  должна созываться только по  действительно важным вопросам; планируйте заранее ее ход,  готовьте информацию, иллюстративный  материал и письменные обоснования;

    • старайтесь  строить и развивать ваши контакты  с прессой терпеливо, корректно,  в дружеской и уважительной  форме

    В наши дни  почти каждый вид деятельности  рождает своих критиков. Не составляет  исключения и ресторанный бизнес. Существует множество журналистов,  превративших критику ресторанов  и их деятельность в хорошо  оплачиваемое занятие. И следует  честно признать, что некоторые  из них очень хорошо владеют  материалом. Они никогда не напишут  ни одной статьи о ресторане,  в котором они не побывали  менее трех раз.

    Хорошая и положительно  ориентированная статья, написанная  известным журналистом, может  сделать ресторану имя. Существует  достаточное число людей со  свободными деньгами, которые захотят  посетить такой ресторан хотя  бы из чистого любопытства.  Обычно наивысшую популярность  ресторан приобретает в течение  четырех-шести месяцев после опубликования  подобной статьи, а затем эта  популярность начинает ослабевать.

    По мнению К.Эгертона-Томаса, рестораторов решительно возмущает,  когда журналисты от­зываются  о них отрицательно. Умело написанная  статья может совершенно разорить  начинающий ресторан или, наоборот, поднять его на гребень волны.

    Основное внимание  следует уделять качеству блюд, т.к. если журналистам что-нибудь  понравится, то они не жалеют  слов: «Ломтики сырого бифштекса  напоминали брюссельские кружева,  а золотистый отблеск оливкового  масла придавал блюду своеобразную  прелесть»- так описал один  из журналистов совершенно обычное  и ничем не примечательное  блюдо итальянской кухни (6)

    

    4) Реклама и  интернет . Реклама в средствах  массовой информации может быть  эффективна при соблюдении определенных  условий. Основное из них  - четкое представление о том,  чем Ваш ресторан отличается  от многих других. Что именно  может заставить ваших клиентов  приехать именно к вам, например, с другого конца города. После  чего эти преимущества необходимо  соответствующим образом отразить  в рекламном объявлении.

   Интернет - является  мощным средством создания положительного  имиджа ресторана и при грамотном  управлении способен существенно  повысить его посещаемость. Особенно  если создать возможность заказа  некоторых услуг – например, резервирование  столиков. По данным Бюро ресторанной  Информации (7), уже сегодня в наиболее  продвинутых ресторанах он приносит  10-20% посетителей. Однако интернет требует постоянного участия. Являясь самостоятельной отраслью бизнеса он подчиняется своим законам, не соблюдение их ведёт к потере средств.

  Интернет ресурсы ресторанов  создаются, как правило, людьми  далёкими от ресторанного бизнеса,  что приводит к тому, что интернет  сайты зачастую не отвечают  целям ресторана, существуют независимо  от них. Персонал ресторана  не владеет информацией о функционировании  сайта, а цели сайта не согласованы  с целями ресторана.

   Эффективное использование  интернета позволит достичь следующих  результатов ( см.таблицу)

    .

    

  

 

II Внутренний PR (cредства PR, используемые для улучшения работы  ресторана ): Когда речь идет  о работе РR внутри ресторана,  то, в первую очередь, это касается  установления РR отношений между  его сотрудниками. По мнению Игоря  Овчинникова, директора ресторана  «Сударь», РR — это забота не  только дирекции, но и каждого  сотрудника в отдельности, особенно  тех, кто вступает в непосредственный  контакт с клиентами (официанты,  бармены, хостес, сомелье, метрдотель)

    Внутренний PR ресторана  может осуществляется следующими  способами:

    • опрос сотрудников,  исследование и оценка их мнения  о работе;

    • персональные  характеристики;

    • информация  «с черного хода»;

    • ориентиры  для новых сотрудников;

    • день открытых  дверей для членов семьи;

    • программа  проведения свободного времени;

    • семинары  по повышению квалификации и  справочная литература;

    • приобщение  сотрудников к планированию и  проведению PR мероприятий;

    • сообщения  в прессе с упоминанием лучших  работников предприятия;

    • участие в  кулинарных соревнованиях.

    PR мероприятия  внутри ресторана преследуют  две цели:

    ü      Создание позитивных РR отношений  среди сотрудников;

    ü      Установление доверительных отношений  между менеджерами ресторана  и его работниками.

    III Внешний PR

    Общественная работа  в ресторанах подразумевает установление  отношений с потенциальными клиентами,  СМИ, партнерами, поставщиками, государственными  структурами, инвесторами, конкурентами, союзами и ассоциациями. Эта работа  обеспечивается в долгосрочной  перспективе мероприятиями по  установлению РR. Это означает  формирование на долгосрочную  перспективу положительного имиджа  предприятия, включающего положительную  оценку клиентами и общественностью  его значимости, престижа, репутации  и известности.

    Работа с клиентами  В зависимости от частоты посещения  клиентами того или иного ресторана,  степень его «убеждаемости» имеет  разную значимость. В данном случае  представляется целесообразным  иметь специальных сотрудников  (помимо официантов), формирующих  тот самый «имидж» ресторана,  работающих с гостями ресторана,  причем не только в рамках  РR программ, касающихся приема VIР-клиентов  — артистов, политиков, спорт­сменов  и т.д. Будучи инструментом  коммуникативного маркетинга, РR  деятельность не должна пренебрегать  и простыми посетителями 

  Конечно же, специальным  сотрудником № 1 будет отважный  охранник . Его вид и задачи  зависят от того, какие гости  обычно являются в ресторан. В  хороших ресторанах охрана вежлива  и наблюдательна, камуфляж здесь  редкое явление. Охрана охраняет, а не выпытывает у гостей, «чего  им здесь надо» . И, если охрана  занимается лишь разниманием  драк, регулярно в них принимая  участие, то сие означает или  отсутствие профилактики (FACE CONTROL), или  сознательное поддержание такого  лихого образа предприятия хозяевами.  Охранник не обязан нравится  гостям больше, чем своему непосредственному  начальнику.

Швейцар . Человек в ливрее, тот самый, который в дождь  с зонтом в руке выбегает вам навстречу. И подзывает такси, провожая. И  одна рука у него всегда свободна: для  чаевых. Роль его - ловкий привратник, помнящий и вас, и старые добрые времена, и  общих знакомых, и ...

Гардеробщик. Ему вы сбрасываете  пальто, манто, шубу, трость, шляпу, перчатки, не тревожась об их сохранности. Он всё хватает на лету, он знает  о вас всё, что известно швейцару. У него в гардеробе порядок, он не перепутает вашу шубу с курткой  ребёнка, он вынесет до автомобиля ваши подарки(если не управится - поможет  швейцар). Гардеробщик- это «хозяин  золотой горы» Люди доверили ему  святое: то, в чём вышли в свет.

Туалетчик . В век мелких частных ресторанчиков на этой должности  экономят, но это не правильно. Оперативно отреагировать на всё в таком  специфическом месте может только опытный и спокойный человек. Салфетки, жидкое мыло, освежители воздуха, унитазы (и всё, что с этим связано), средства для очистки костюмов и  чистки обуви. Кстати, до середины 80-х  в туалетах подавали полотняные салфетки для рук. По состоянию туалета  определяют, каков хозяин дома. Соответственно, это- хранитель чистоты.

Музыканты . Ресторан - это  еда, выпивка и танцы. Все это- стереотип, сложившийся за долгие годы. И нет смысла вести борьбу за его  отмену. Музыкальный ансамбль может  кого-то раздражать, а кто-то, наоборот, будет ходить на эту музыку, главное- знание меры. Артисты - большие дети, ими нужно тактично, но очень твёрдо руководить. Не давать им выпивать с  гостями и стараться уследить, чтобы одна песня не исполнялась  более 25 раз подряд.

Бармен . Человек за стойкой, всегда на виду. Его дело - напитки, которые  он делает на глазах у людей, а процесс  это не моментальный, вот и возникает  неизбежная беседа ни о чём, перерастающая  в нахождение общих тем. Жонглируя  шейкером, выполняя ритуал подачи коктейля, бармен преподносит себя, а беседа, которую он ведёт, не отвлекает его от других дел. У стойки проводят время одиночки, которым хочется поболтать или, наоборот, те, кому сейчас никто не нужен. Хороший бармен всегда по первым фразам разберётся в человеке. Иногда чаевые после рюмки коньяка равняются стоимости выпитого. Такова цена хорошего доброго разговора во время работы.

Сомелье . Эта должность  появилась в «фешенебельных»  ресторанах, стремящихся поднять  класс сервиса и своё место  в рейтинге. Это официант в "законе", владеющий искусством обслуживания в полном объёме, виночерпий, специалист по винам, знаток правил рекомендации вин и ритуала их подачи. Сомелье  с достоинством беседует, предлагает, может вежливо выразить несогласие или одобрить выбор гостя, воздав должное его вкусу. Само по себе явление  сомелье выводит обслуживание на новый уровень: гостем занимается ещё  один специалист.

Хостес. Молодая, красивая, интеллигентная Хозяйка, владеющая иностранным  языком. Она всегда у входа в  зал. Правая рука метрдотеля, заменяющая его в такие моменты, когда  тот не имеет никакой возможности  отойти от гостей. Как и сомелье, хостес - явление в наших ресторанах новое. Она показывает гостям залы, даёт общие сведения по кухне и  винной карте, развлекательным программам. При проявлении интереса к чему-то конкретному, хостес вызывает соответствующего человека: шеф-повара, сомелье, арт-менеджера  и т.п. Использование хостес оправданно, ведь только один посетитель может  занять много времени, а метрдотель должен непрерывно заниматься гостями.

Метрдотель. Сама любезность с гостями и безжалостный сержант-инструктор с официантами. Он отвечает перед  гостями и перед своим начальством. Официанты могут не любить его, но признают авторитетность его слов, его компетентность. Если это не так----это не метрдотель. Он всё контролирует и принимает решения, руководствуясь опытом и конкретной ситуацией. Недоразумения, конфликты, смех и слёзы----всё на нем. При любых обстоятельствах  гость должен уходить довольным, сколько бы официантов не пришлось сменить (7)

    Работа с клиентами  может проводиться также в  письменной форме, путем обработки  информации и ее публикации  в соответствующих изданиях, включая  собственное «домашнее» издание.  В нем публикуются сообщения  о ресторанных программах, важнейших  событиях, способ­ных заинтересовать  определенный круг потребителей  услуг ресторана. В рамках программы  РR по установлению контактов  с клиентами хороший эффект  дают системы скидок, предоставляемые  постоянными клиентами ( например, система так «почетных гостей»,  которую широко применяет ООО  РосИнтер ресторантс ( сеть ресторанов  «фаст-фуд», включающая Ростикс,  Планету Суши, Патио Паста, T.G.I. Friday`s, Патио Пиццу, Санта ФЕ, Американский  бар и гриль)

    

    IV PR акции в ресторанном  бизнесе

    РR акции в  ресторанном деле, как правило,  компетенция менеджера по РR  или менеджера по маркетингу. Некоторые московские рестораны  доверяют проведение PR акций исключительно  профессиональным PR агентствам.

    Наиболее используемыми  в практике ресторанного дела  являются следующие РR акции:

    • благотворительные  мероприятия;

    • проведение  детских карнавалов, праздников  и т.д.;

    • недели кухонь  различных регионов;

    • джазовые  пивные вечера и «happy hours»

    • дегустация  вин для знатоков;

    • совместное  приготовление блюд под руководством  шеф-повара;

    • «курсы домохозяек»  по приготовлению десерта;

    .При организации  подобных РR акций каждое предприятие  должно ответить себе на следующие  вопросы:

    • Количество  РR акций?

    • Качества  мероприятия?

    • Стоимость  мероприятия?

    Считается, что  положительную оценку РR деятельности  можно дать тогда, когда эта  работа ведет к росту симпатий  к ресторану. Эти симпатии, с  одной стороны, зависят от степени  информированности определенной  категории потребителей, а с другой  стороны, подвержены воздействию  эмоциональных факторов. Это подтверждает  необходимость организации передачи  в определенные сроки дифференцированных  в зависимости от потребителей  информационных сообщений.

    ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 

      Специфика  ресторанного бизнеса г.Москвы

 

На сегодняшний день в  столице насчитывается около 2400 ресторанов. Впрочем, эти цифры весьма приблизительны, так как разные источники  включают в их число и бары, и  клубные заведения, и даже классические кафе Динамика роста числа ресторанов, по западным меркам, весьма неплохая: последние  два года число ресторанов в Москве увеличивается не менее чем на 20%. Московский ресторанный бизнес отличают следующие особенности : 1) неестественность структуры ресторанного рынка. Во всем мире типичной считается ситуация пирамиды: много заведений fast food и дешевых "домашних" ресторанов, среднее  число "ресторанов средней руки" и не большое количество высококлассных ресторанов с элитной кухней. В  Москве же множество «фешенебельных»  ресторанов, "ресторанов средней  руки" уже не так много, а сектор "фаст-фудов" и дешевых ресторанов практически не развит, и во многом это связано с отсутствием  традиций мелкого семейного ресторанного бизнеса. 2) рискованность и высокие  налоги , составляющие буквально «94 коп. с каждого заработанного  рубля.» () 3) слабый уровень развития туризма, и прежде всего внутреннего. Туристы - не основная, но крайне важная для ресторанного бизнеса категория  клиентов: туристический поток позволяет  держать рентабельность ресторанного бизнеса во времена сезонных спадов. 4) низкая технологичность бизнеса (не более 40% московских ресторанов оборудовано  электронными системами управления; большинство московских ресторанов не имеют доступа в интернет)