Сервисная услуга и ее виды

РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ 

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ  БЮДЖЕТНОЕ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ 

Институт наук о Земле

Кафедра социально-культурного  сервиса и туризма

 

 

 

РЕФЕРАТ

на тему «Сервисная услуга и ее виды»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Автор работы:

Студент группы 25С121а

Проверил:

 

 

 

 

 

 

 

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………..…3

1. Виды услуг………………………………………………………….….5

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Слово "сервис" (service) в переводе с английского означает "обслуживание населения". Сфера обслуживания - это совокупность отраслей народного хозяйства, продукция которых выступает в виде услуг. К ним относят торговлю, общественное питание и большинство отраслей непроизводственной сферы.

Закономерностью развития современной  цивилизации является превращение  сферы услуг в доминирующий сектор народного хозяйства. Ускоренный рост сферы услуг знаменует собой  вступление современного общества в  постиндустриальную стадию развития. XXI век будет веком информационно-сервисного общества. Возрастает роль услуг в  удовлетворении материальных и духовных потребностей людей, в рациональном использовании свободного времени, в самоутверждении и самореализации личности как важнейшей социальной ценности. Переход к рынку в  России и строительство смешанной  российской экономики включает сложный  процесс становления рынка услуг. Особенность природы услуг обусловливает  отличие рынка услуг от рынка  обычных товаров. Это в свою очередь  придает специфические черты  организации предпринимательства  и маркетинга в сфере услуг. Здесь  значительную роль играет малое предпринимательство. С точки зрения особенности природы конкретных видов услуг соотношение рыночных, платных и нерыночных, бесплатных начал является неодинаковым в различных сервисных отраслях. Наряду с отраслями сферы услуг, где может действовать рынок свободной конкуренции, существуют сервисные отрасли, где услуги являются объектом жесткого государственного регулирования. Кроме того, есть некоторые услуги, которые не могут быть включены в сферу рыночных отношения и являются частью общественного сектора экономики.

Специфика труда работника сферы оказания услуг заключается в том, что он осуществляет свою деятельность в условиях прямого контакта с клиентом. А это означает необходимость формирования знаний и умений работника сервиса изначально гуманистической ориентации. Современный уровень сервиса - это, прежде всего, удовлетворение индивидуально-личностного спроса, поэтому в качестве объекта труда выпускника университета почти всегда выступает человек - пользователь услуг, с которым выпускник должен легко установить контакт.

Целью работы является рассмотрение структуры, из которой складывается сфера услуг.

Задача данной работы: рассмотреть  все виды услуг и их характеристики, и как сфера услуг влияет на потребителя.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВИДЫ УСЛУГ

Сервисная деятельность - это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.

Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услуга - это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей.

Эта деятельность может воплощаться  в изделиях (материальные услуги) или  существовать как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериальные услуги). Например, услуга портного состоит в том, что он шьет костюм. Превращение материала  в костюм и является услугой портного. Деятельность портного воплощается  в костюме (материальная услуга).

Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать  как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществленный в осязаемом  продукте. В этом и состоит принципиальное назначение услуг, их общественная функция : непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности: в транспорте, в общественных местах, во время отдыха.

Полезный эффект от услуги - это совокупность полезных свойств  услуги, непосредственно направленных на удовлетворение той или иной потребности  человека.

Потребитель услуги - это гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

Исполнитель услуги - предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.

Результатом услуги является восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств товара, создание по заказу нового изделия, перемещение, создание условий потребления, обеспечение  или поддержание здоровья, духовное или физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.

В сервисной деятельности существуют понятия идеальной и  реальной услуги.

Идеальная услуга - это абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга - это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей потребителя. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

Сервисные организации оказывают  материальные и социально культурные услуги.

Материальные  услуги - это услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей. Материальные услуги обеспечивают восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам потребителей, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживанию изделий, зданий и сооружений, фото-услуги, парикмахерские услуги), жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта, сельскохозяйственные услуги и так далее.

Социально-культурные услуги - это услуги, удовлетворяющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. Социально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам относятся медицинские услуги, услуги культуры, туризма и образования.

Результатом материальных услуг  является выполненная работа или  изделие. Результат социально-культурных услуг (собственно услуг) не имеет материальной формы (результат туристического или  экскурсионного обслуживания).

Материальные и социально-культурные услуги являются взаимодополняющими. Часто приобретению товаров сопутствует  потребление услуг (например, услуг  по послепродажному обслуживанию), а потребление услуг сопровождается приобретением сопутствующих товаров. Например, при потреблении услуг  общественного питания потребитель  получает товар - продукты питания, место  потребления продуктов питания, услугу по подаче блюд и напитков, психологическую  разгрузку.

Можно выделить пять общих  типов услуг:

1) производственные –  инжиниринг, лизинг, обслуживание и  ремонт оборудования;

2) распределительные – торговля, транспорт, связь;

3) профессиональные –  банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные; 

4) потребительские – так  называемые массовые услуги, связанные  с домашним хозяйством и времяпрепровождением;

5) общественные – телевидение,  радио, образование, культура.

Более систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на четыре класса.

Осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услуги оказывают  здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и  кафе.

Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и  порядка, ветеринарные услуги.

Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся  образование, радио- и телевизионное  вещание, информационные услуги, театры, музеи.

Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование.

Кроме того, услуги различаются  по множеству других классификационных  признаков. Все они позволяют  оттенить и проанализировать разнообразные  функции сервисной деятельности в современном обществе.

Услуги можно разделить  на материальные и нематериальные.

Первые направлены на удовлетворение материальных потребностей, например бытовое обслуживание населения  и транспортные услуги, здравоохранение, общественное питание.

Нематериальные услуги удовлетворяют  духовные потребности, например, образование, консультирование, предоставление информации.

Стандартизированные и творческие услуги различаются по степени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг  оказываются по строго установленным  правилам. Творческие услуги могут  формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя. Так, в  туристическом бизнесе могут  возникать экзотические виды обслуживания, например турист заказывает экскурсовода, одетого и загримированного под какой-либо исторический персонаж. Личные и интеллектуальные услуги часто подвергаются изменениям и корректировке в процессе их реализации.

Услуги личные и коллективные направлены на разных потребителей. Часть  услуг, например репетиторство и  врачебная деятельность, имеют полезность только для отдельных индивидов (хирург не может оперировать некий  коллектив). Другие услуги, наоборот, всегда оказываются целым коллективам  людей: услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка  общественным транспортом, работа средств  массовой коммуникации.

Производственные и непроизводственные услуги осуществляются в разных сферах деятельности общества. К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку  грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной - услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха и т. п.

Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конечной целью. Первые производятся с целью получения  прибыли и другой коммерческой выгоды.

Вторые не нацелены на прибыльность. К ним относятся услуги благотворительных  фондов и организаций, ряд государственных  услуг (оборона страны, поддержание  общественного порядка, забота об образовании  и здоровье своих граждан). По мере повышения уровня жизни населения  возрастает доля услуг коммерческого  характера. Это приводит к дифференциации уровня сервиса в зависимости от платежеспособного спроса людей.

По форме организации  услуг их можно разделить на государственные и негосударственные. Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государственные услуги в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государства. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной безопасности, ведению учета граждан, регистрации средств транспорта, государственной регистрации коммерческих операций (например, сделок с недвижимостью). В обществе существует потребность именно государственного учета рождений, смертей, вступления в брак, отношений собственности и т. п.

Услуги делят на чистые и смешанные. Чистая услуга является единственным видом деятельности производителя (специализированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий акт купли-продажи товара.

Легитимные и нелегитимные услуги различаются по отношению  к ним государства и общества. Легитимные услуги одобряются государством и обществом, нелегитимные – осуждаются и обычно преследуются по закону. Признаются легитимными услуги, удовлетворяющие  потребности, которые в данном обществе считаются разумными, полезными, одобряемыми. Услуги, удовлетворяющие осуждаемые обществом потребности (наркотические, преступные, аморальные), относятся  к разряду нелегитимных.

Услуги могут быть разделены  на личностные и безличные. Личностные услуги ценятся, прежде всего, за связь с отличительными особенностями какого-то лица, обладающего исключительными профессиональными качествами. Таковы услуги врачей, адвокатов, психоаналитиков, выдающихся артистов и музыкантов, ученых, менеджеров.