Сервисная услуга и ее виды

К безличным обычно относят более простые услуги, на выполнение которых мало влияет личность того, кто их оказывает (торговля, транспорт, ремонт и техническое обслуживание). Один специалист в области сервиса может быть довольно легко заменен другим специалистом примерно такой же квалификации.

Услуги оказываются потребителям в процессе обслуживания.

Предоставление услуги - это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения  выполнения услуги. Предоставление услуги делится на отдельные этапы: обеспечение  необходимыми ресурсами, технологический  процесс исполнения, контроль и оценка, процесс обслуживания. Услуги неотделимы от потребителей и исполнителей.

Жизненный цикл услуги подразделяется на несколько этапов:

1) предоставление информации  по услугам, предлагаемым потребителям;

2) принятие заказа на  услугу;

3) исполнение услуги;

4) контроль качества исполнения  услуги;

5) выдача заказа потребителю.

Взаимодействие потребителя  и исполнителя услуги происходит в процессе обслуживания. Характер взаимодействия зависит от формы  предоставления услуги и бывает непосредственным (очным) и опосредованным (заочным). При непосредственном взаимодействии происходит прямой контакт исполнителя  и потребителя, а при опосредованном контакт может осуществляться через  посредников или вспомогательный  персонал исполнителя услуги.

Обслуживание - это деятельность исполнителя услуги, проходящая при  непосредственном контакте с потребителем. Процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисной организации. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг (технических  заданий и процесса оказания услуги), поиск компромиссных решений  в условиях многовариантности способов оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качества услуги, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.

Эффективность работы сервисного предприятия зависит от правильной организационно-управленческой деятельности руководителей.

Организационно-управленческая работа включает:  

- планирование сервисной  деятельности организации, прогнозирование  развития организации при изменении  рынка или ассортимента услуг;

- оценку производственных  и непроизводственных затрат;

- оптимизацию состава  технологического оборудования  и технических средств с учетом  ассортимента и уровня качества  услуг;

- организацию контактной  зоны для общения с потребителем  услуги;

- подбор сотрудников,  обладающих психологическими способностями  для работы с потребителями.

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Сделаем выводы, что структура  сферы услуг очень многообразна. Обобщим:

Сервис – это оказание услуг. В современной экономике  услуга обычно противопоставляется  товару.

Товар – некая вещь, предмет, произведенный для продажи.

Услуга – это любое  мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.

Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме  вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека.

Услуга обладает полезностью  для того, кто ее не производит. Услуга – это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя  и ученика, процесс предоставления информации – от того, кто ее предоставляет).

Услуга не сохраняется  отдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована как  товар, хранящийся на складе.

Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства. Производство и потребление услуг  позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

Существуют различные  классификации типов и видов  услуг, и каждая из этих классификаций  отражает специфический подход к  анализу сервисной деятельности.

Итак, задача данной контрольной  работы выполнена.

Таким образом, сервисная  деятельность является сложным многогранным процессом, который обеспечивается грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением  требований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг  запросам потребителей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Николаева А. М. Маркетинг  товаров и услуг. – М.: Издательский  дом «Деловая литература», 2001.

2. Романович, Ж.А. Сервисная  деятельность: Учебник; 3-е изд., перераб. и доп. / Под общ. ред. проф. Ж.А. Романовича. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2007. - С. 11.

3. Лапуста, М.Г. Малое предпринимательство: учебное пособие; 2-е изд. / М.Г. Лапуста, Ю.А. Старостин. - М.: ИНФРА-М, 2002. - С. 68.

г.Тюмень,2013