Системы бронирования в туризме

ВВЕДЕНИЕ

 

Ранее информационные технологии имели второстепенное значение для  развития туристского сектора и  рыночного успеха турфирмы, то в  настоящее время они стали  одним из важнейших факторов прогресса.

Однако теперь данная тема является очень актуальной, так как системы бронирование повышают эффективность деятельности предприятия и облегчают работу менеджерам по продаже тех или иных услуг.

Глобальное развитие систем бронирования связано с ростом спроса на туристские поездки. В системах бронирования в настоящее время можно забронировать, как номер в гостинице, железнодорожные и авиабилеты, так и доставку билетов в театр, заказ трансфера, такси, цветов и прочих дополнительных услуг.

Таким образом, система  бронирования и резервирования является основным каналом сбыта продукта туристской индустрии.

В настоящее время  в мире существуют четыре глобальных компании систем бронирования и резервирования: САБРЕ/SABRE, разработанная Американскими  Авиалиниями; АПОЛО/APOLLO, разработанная  Объединенными авиалиниями; СИСТЕМ УАН/SYSTEM ONE, изначально разработанная Восточными авиалиниями; УОЛДСПАН/WORLDSPAN - слияние систем DATAS и TWA PARS.

Турагентства имеют  возможность подключиться к банку данных этих глобальных сетей через собственные фирменные терминалы. Для турагентств, системы бронирования являются незаменимым инструментом, позволяющим предоставлять клиентам услуги самого высокого класса и короткое время.

Однако научная литература, посвященная туризму, очень незначительно  освещает проблемы применения информационных и телекоммуникационных технологий в туристической индустрии. Это факт обусловил актуальность выбранной нами темы.

Объектом нашего исследования является система бронирования и резервирования туристских услуг.

Предмет исследования: методы бронирования услуг.

Целью работы является изучение методов бронирования туристских услуг и их влияния на развитие сферы туризма.

Для достижения целей  были определены следующие задачи:

- раскрыть понятие  системы бронирования туруслуг;

- рассмотреть процесс  взаимодействия систем бронирования и туристических агентств;

- рассмотреть современные  системы бронирования, проблемы  и перспективы их развития;

- проанализировать алгоритм  работы субъектов туристического  рынка с системой бронирования  туруслуг.

Информационной базой  работы послужили научные работы таких авторов как Д.К. Исмаев, Ф. Котлер, А.П. Дурович и другие, а также сайты туристических компаний.

Курсовая работа состоит  из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. СОВРЕМЕННЫЕ СИСТЕМЫ БРОНИРОВАНИЯ В ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА

1.1 Понятие системы  бронирования 

 

Бронирование - это предварительный заказ на предстоящее туристское обслуживание, предварительное закрепление объектов бронирования: мест (билетов, путевок), снаряжения, оборудования и т.д. за заказчиком. Бронирование осуществляется различными информационными системами, которые резервируют, т.е. создают запасы объектов бронирования, а затем из созданного резерва закрепляют их за потребителем.

В настоящее время  в сфере реализаций туристских услуг активно используется компьютерная техника. Сейчас уже трудно представить, как могло производиться бронирование отелей, железнодорожных или авиабилетов различными турагентами и компаниями с учетом всевозможных скидок при отсутствии систем компьютерного бронирования.

Система бронирования и  резервирования - основной канал сбыта  продукта туристской индустрии. Система  бронирования и резервирования авиабилетов  появилась за рубежом еще в конце 50-х годов ХХ в. и использовалась как средство сбора информации, ее передачи и анализа. Эти информационные системы были разработаны авиакомпаниями для облегчения операций продажи билетов, работы с расписаниями, оплаты за проезд и т.д. позднее они стали применятся много шире и теперь являются основными артериями для всех типов информации в индустрии туризма. Система бронирования и резервирования обеспечивает автоматизированный доступ к информации по планированию и резервированию для большинства секторов индустрии, включая проживание, круизы, транспорт, туры, обмен валют и развлечения.

Терминалы компьютерных систем резервирования впервые появились  в середине 70-х. В начале 90-х информационные технологии стали внедрять в гостиничный  бизнес, а позднее и в работу туристских фирм. Были созданы различные  электронные системы бронирования и резервирования туристских продуктов. В этих системах представитель турфирмы находит информацию о маршрутах, гостиницах и средствах сообщения и т.д.¹

Автор книги «Современный туристический бизнес» Ирена Енджейчик, в развитии системы компьютерного резервирования выделяет несколько фаз:

1. Фаза резервирования  при персональном контакте (до  конца пятидесятых годов ХХ  века).

2. Фаза создания компьютерных  технологий (конец пятидесятых - середина шестидесятых годов).

3. Фаза внедрения компьютерных  технологий в системы информирования и резервирования (середина шестидесятых - середина семидесятых годов).

4. Фаза применения  компьютерных технологий в качестве  инструмента распространения услуг  на национальных рынках (с середины  семидесятых годов по 1987 год).

5. Фаза объединения  национальных компьютерных систем  в единую сеть и их консолидации  в единую глобальную систему  резервирования и продажи туристических  услуг (с 1987 г. до конца девяностых  годов).

6. Фаза конфронтации  компьютерной системы резервирования и продажи туристических услуг с альтернативными цифровыми системами в этой области (с середины 1990г.)²

Заказ места на авиарейс представлял собой в 50-е и более ранние годы необычайно длительную и трудоемкую процедуру. Издательство Official Airline Guide ежегодно публиковало каталог объемом более 100 страниц, содержавший информацию об авиалиниях и тарифах на перелеты. Для того чтобы турагент (бюро путешествий) мог располагать полным перечнем авиалиний, он должен был просмотреть по отдельности каталоги каждой авиакомпании, а для организации каждого перелета был необходим предварительный телефонный контакт для выяснения наличия свободных мест. Бланк билета должен был заполняться агентом вручную. Авиакомпании имели в разных городах, как правило, сеть своих представительств либо просто офисы, в которых целые штабы сотрудников занимались составлением графиков и блокированием уже занятых мест. В этих офисах чаще всего принимали заказы на резервирование номеров в гостиницах и мест в поездах. 

 

1.2 Развитие компьютерных систем бронирования

 

Процесс компьютеризации  туристической индустрии начался  позднее, чем в других областях. Многие отрасли были компьютеризированы уже  в 1960-х годах, индустрия гостеприимства в широком масштабе не использовала возможности автоматизации до начала 1970-х годов. Это сравнительно позднее начало компьютеризации позволило предприятиям туристической сферы получить более совершенные компьютерные технологии с меньшими издержками³. Пока в других отраслях шла работа по усовершенствованию имеющихся компьютерных систем, предприятия туризма получили более совершенное компьютерное оборудование и более удобные в использовании компьютерные программы. Появление компьютерных систем коренным образом изменило методы работы по планированию, координации, оценке и контролю своих действий. Ушли в далекое прошлое многочисленные металлические ящики, арифмометры и монотонная канцелярская работа. Со времени внедрения первых компьютеров на предприятиях туристической индустрии до нашего времени развитие компьютерных систем прошло ряд этапов. В наши дни существуют универсальные компьютеры такого же размера, как и первые, однако, они способны к обработке большего объема данных, чем все первоначальные универсальные компьютеры, объединенные вместе. Портативные компьютеры (Notebook, Laptop) включают в себя все элементы системы, выполняют функции персональных компьютеров (ПК) и особенно удобны в использовании. Первоначально область применения портативных компьютеров была ограничена использованием их для редактирования документов, которые можно было бы носить от офиса до дома и назад, использовать в автомобиле. Эти компьютеры могут использоваться вместо стационарных компьютеров или могут служить составными элементами спутниковой связи, которые могут быть соединены с другими компьютерами для передачи информации. Переносной компьютер Laptop - легкая, мощная рабочая станция, сделал портативные компьютеры популярными во всем мире. Существуют такие модели портативных компьютеров, которые можно переносить в кейсе, использовать в качестве записной книжки, которые так же совместимы с персональными компьютерами и используются в основном менеджерами.

Толчком для развития Компьютерных Систем Бронирования послужило  увеличение потока информации, который так необходим для связи всех звеньев туристической индустрии. Впервые понятие «Компьютерная Система Бронирования» (КСБ) появилось в Европе и США в 60-х годах. В те годы гражданская авиация находилась на этапе активного развития. «Телефонная» технология бронирования мест туристическими агентами и «бумажная» технология управления заполняемостью рейсов авиакомпаниями перестали справляться с обслуживанием растущего пассажиропотока, что и привело к необходимости автоматизации подобного рода деятельности⁴.

Первые КСБ были созданы  отдельными авиакомпаниями и предназначались исключительно для обслуживания нужд собственных туристических агентов. Спустя некоторое время такой подход привел к тому, что, с одной стороны, в активно работающих туристических агентствах было установлено несколько терминалов КСБ, принадлежащих различным авиакомпаниям, а, с другой стороны, авиакомпаниям приходилось тратить все больше и больше средств на технологическое развитие КСБ. Логичным решением в этой ситуации стало объединение усилий авиакомпаний в разработке и продвижении КСБ на рынке. Результатом этой интеграции явилось возникновение четырех так называемых глобальных систем резервирования (GlobalDistributionSystem - GDS). На настоящий момент к глобальным относят четыре основные системы бронирования: Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan. Вместе эти системы насчитывают примерно 500 тысяч терминалов, установленных в туристических агентствах по всему миру.

Подводя итог параграфа, можно резюмировать, что стимулятором развития Компьютерных Систем Бронирования стала информация, являющаяся связующим звеном в туристической деятельности, компьютерные системы бронирования появились сравнительно недавно, но усовершенствуются довольно быстрыми темпами.

 

1.3  Возможности компьютерных  систем бронирования

 

Согласно используемой в КСБ терминологии компания - поставщик тур услуг именуется «провайдером». Представление гостиницы в любой GDS обязательно должно включать в себя следующие позиции: общее описание, описание номерного фонда, описание тарифов, цены, информацию о наличии мест.

Общее описание определяет возможности гостиницы как объекта размещения и содержит адрес, месторасположение, год постройки и год последней реконструкции здания, данные об инфраструктуре, и т.п. Сюда же относятся сведения о ближайших достопримечательностях. В описании номерного фонда указываются типы и классы номеров, приводится их подробное описание и вместимость. Под вместимостью понимается количество обслуживаемых лиц, которое может быть размещено в номере на штатных и дополнительных кроватях.

Именно на основании  характеристик вместимости определяется возможность размещения нескольких человек в одном гостиничном номере.

Тарифный план - это  набор правил приобретения гостиничных  услуг, отказа от них и возникающие  в связи с этим требования и  ограничения, а тариф - это цена за номер в сутки. Предварительное бронирование возможно при наличии номера кредитной карты в качестве гарантии. При отмене ранее сделанного бронирования менее чем за 24 часа  до заезда или при не заезде клиента взимается штраф в размере стоимости проживания за первые сутки. По аналогии с авиаперевозками в гостиницах существует полный тариф, называемый RackRate, или иначе - «стандартный тариф», и система специальных тарифов (тариф выходного дня, групповой тариф и т.д.). RackRate обладает наименьшими ограничениями на применение. Именно по этому тарифу будут обслуживаться индивидуальные клиенты, обратившиеся напрямую в гостиницу.

Цены на проживание по стандартному тарифу являются самыми высокими.

Специальные тарифы привлекательнее  для клиентов вследствие устанавливаемой ими более низкой цены на проживание, однако, существуют ограничения на их применение. Например, для применения тарифа выходного дня необходимо заехать в пятницу или субботу и выехать не позднее понедельника. Количество применяемых гостиницей специальных тарифов ничем не ограничено. Наиболее часто используемыми в КСБ тарифами (помимо стандартного) являются:

корпоративный тариф, тариф  выходного дня, тариф для пожилых  людей, тариф для военнослужащих, тариф для туристических агентов.

Неотъемлемая часть тарифа - величина комиссионных, выплачиваемых туристическому агенту, совершившему бронирование. При продажах по стандартному и корпоративному тарифам эта величина составляет обычно 10%.

Для специальных тарифов  устоявшегося значения не существует. Все определяется по соглашению сторон - в отдельных случаях комиссия достигает20%.

Оплата проживания по тарифу возможна как в гостинице  в момент заезда, так и предварительно до заезда. Предоплата может осуществляться банковским переводом или по кредитной  карте. Если оплата должна быть осуществлена в гостинице, то в качестве гарантии заезда обычно используется кредитная карта клиента, с которой в случае не заезда гостиница или провайдер будет иметь право взыскать штрафные санкции, которые обычно составляют стоимость проживания за первые сутки. Следует отметить, что GDS не являются расчетными центрами, они лишь предоставляют инструмент для совершения бронирования. Все финансовые операции являются прерогативой провайдера, гостиницы, туристического агентства и клиента.