Системы бронирования в туризме

Подобная компьютеризация  деятельности туристских агентств существенно  повысила их производительность.

Компьютерные системы  бронирования на сегодняшний день служат для удовлетворения потребностей турфирм и определяет свои первоочередные цели следующим образом:

- предлагать поставщикам  (провайдерам) туристических услуг  (авиаперевозки, прокат автомобилей,  отели, туроператоры, железная дорога  и др.) надежную и эффективную общемировую сеть сбыта, предоставляющую им доступ к наибольшей в мире базе клиентуры, принадлежащей турагентствам и коммерческим бюро авиакомпаний;

- предлагать абонентам  (турагентствам) мощный инструмент  управления и маркетинга, позволяющий им быть конкурентоспособными и прибыльными, иметь доступ, как к местным, так и международным провайдерам, обеспечивать управление деятельностью и вести финансовый учет работы фирмы;

- предлагать авиакомпаниям  возможность использования системы  в их коммерческих бюро таким образом, что и авиакомпании и турагентства могут работать через одну и ту же систему; обеспечивать глобальное обслуживание посредством технических связей и союзов с другими системами (Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. - М.: ПРИОР, 1988.).

В настоящее время  существует множество компьютерных программ, позволяющих распространять туруслуги с использованием компьютерных систем бронирования.

Системы бронирования поставляют турагенствам специальные пакеты, включающие эти программы и, конечно же, специальное оборудование для осуществления деятельности. Разумеется, все операции по резервированию производятся турагенствами посредством связи с определёнными структурами, занятыми в этой сфере. Набор оборудования и средств связи зависит от выбранного турагенством типа подключения к системе:

- подключение по выделенному  каналу связи (прямой провод  или некоммутируемый канал связи) - прямое подключение;

- подключение с набором  телефонного номера (коммутируемый  канал связи) - телефонное подключение;

- подключение через  сеть Интернет¹³.

Функции агентства при  самостоятельном бронировании клиентами  через Интернет заключаются в  проверке корректности выполненных  броней, оптимизации выбранных маршрутов, выписке и доставке авиабилетов.

Итак, каждая компьютерная система бронирования создаёт свои собственные компьютерные программы, которые выполняют следующие функции:

- позволяют проводить  поиск оптимальных ценовых вариантов  туруслуги; 

- позволяют работать  по различным тарифам, в том  числе, по конфиденциальным;

- позволяют турагенству  автоматически распечатывать на  матричном принтере билеты, предназначенные  для ручной выписки, используя  данные о бронировании;

- позволяют турагентствам  использовать программу автоматического  составления отчетов;

- позволяют вести различные  виды статистики; предоставляют  доступ к обширной справочной  системе оперативной информации;

- позволяют контролировать  все операции по взаиморасчетам  с клиентами и поставщиками;

- позволяют создавать  на сайте турагентства систему бронирования туруслуг для корпоративных и частных клиентов. Таким образом, посетитель сайта получает возможность самостоятельного выбора авиарейсов и отелей и их последующего бронирования¹⁴.

Взаимодействие туроператора с компьютерными системами бронирования создает возможность:

• интегрироваться в мировой туристский рынок;
• оперативно управлять своей деятельностью;
• расширять рынок сбыта туристской продукции;
• планировать маркетинговую деятельность;
• предварительно формировать списки потребителей и заблаговременно обеспечивать загрузку;
• анализировать спрос на туристскую продукцию и многое другое¹⁵.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. АНАЛИЗ РАБОТЫ СЛУЖБЫ  БРОНИРОВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «АЙВЕНГО»

3.1 Краткая характеристика и организационная структура предприятия

 

Гостиница «Айвенго» - излюбленное место отдыха и развлечений гостей и жителей города Ейск. Трехэтажное здание расположено на территории торгового комплекса «Айвенго». Спокойная и домашняя атмосфера мини-гостиницы приятно отличается от шума и суеты больших отелей. Приветливые и заботливые администраторы разместят гостей в уютных номерах. В красивом дворике можно приготовить шашлык и посидеть в тени раскидистых деревьев. К услугам гостей: сауна с джакузи, бильярд, мини-бар.

Уютная мини-гостиница  «Айвенго» расположена в историческом, деловом и культурном центре города Ейск, на территории торгово-развлекательного комплекса «Айвенго», по адресу: Краснодарский край, г. Ейск, ул. Свердлова, 87.

Напротив - здание администрации города. Рядом: санаторий «Ейск», бары, рестораны, центральный рынок, магазины, парки, скверы и весь спектр цивилизации.

В торговом комплексе  «Айвенго» гостей ждут ресторан с  самым разнообразным меню и услугой  доставки блюд в номер, парикмахерские, аптека, магазины. Действует круглосуточная бесплатная парковка автомобилей.

До набережной 15-20 минут  ходьбы или 10 минут езды на маршрутном такси. Доступны все виды общественного  транспорта.

В гостинице «Айвенго» 10 комфортных однокомнатных номеров 2009 года реконструкции. На 1 этаже: один одноместный номер с двуспальной кроватью и один трехместный. На 2 и 3 этажах: по 4 номера, два из которых с балконом. На «нулевом» этаже: бильярд, сауна, джакузи. В некоторых номерах возможно размещение на дополнительном месте (50% от стоимости основного).

Во всех номерах имеется: сплит-система с автономным регулированием температуры внутри помещения (или ее отключением); кабельное телевидение; минибар (который может быть заполнен по вашему заказу за дополнительную плату); санузел с душевой кабиной, унитазом и умывальником; телефон (городской и внутренний). Номер оборудован двумя односпальными (или одной двуспальной) кроватями, прикроватными тумбами, прикроватными настенными светильниками, журнальным столиком, торшером, зеркалом, шкафом для одежды, туалетным столиком и пуфиком. В трех номерах имеются раскладные диваны.

Как уже говорилось выше, на территории торгово-развлекательного комплекса «Айвенго» расположен ресторан. По желанию осуществляется доставка заказа в номер. Рядом действует  бар «Фараон», центральное кафе, и др. 

К услугам гостей - галечно-песчаный пляж на Ейской косе, до которого можно добраться общественным транспортом за 5-10 минут или пешком за 15-20 минут. На берегу моря располагаются аквагорки, прокат гидроциклов, водных велосипедов, «бананов», виндсерфинга, водных лыж. 

Предоставляется место  для парковки легкового автомобиля без охраны. За дополнительную плату  возможно предоставление трансфера.

Также за дополнительную плату можно воспользоваться  услугами мини-бара, сауны, поиграть в  бильярд.

Гостиница «Айвенго»  открыта в 2000 году. В 2009 году проведена реконструкция. За указанный период многие гости успели побывать в гостинице не один раз, что можно расценивать как показатель высокого качества обслуживания и работы персонала.

Успех гостиничного бизнеса  зависит от его правильной организации. Поэтому организационная структура гостиницы в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности гостиницы. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заданный диапазон услуг, гостиница должна иметь отлаженный механизм их предоставления. Организационная структура гостиничного предприятия - это функционально-технологическая система, обеспечивающая его деятельность. Основная деятельность связана с оказанием услуг. Их предоставление осуществляется по правилам публичного договора, который определяет условия и стоимость услуг, и действует одинаково по отношению ко всем обратившимся в гостиницу.

В гостинице «Айвенго» линейно-функциональная структура управления. В непосредственном подчинении у главного директора гостиницы находятся менеджеры (линейные руководители) функциональных подразделений. Под контролем менеджеров находятся старшие смены, а в подчинении у старших смены - рядовые сотрудники. Общее управление гостиницей расформировано на подразделения. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют общую цель удовлетворение потребностей клиентов.

Подразделения могут  быть ориентированы на:

• производство продукции (например: кухня или прачечная);
• предоставление услуг (например: ресторан или служба горничных);
• либо на информационное обслуживание (например: служба портье, служба бронирования и т.п.)

 

3.2 Состав службы бронирования гостиницы «Айвенго»

 

Состав службы бронирования гостиницы «Айвенго» насчитывает 8 человек:

• Два менеджера службы
• Один администратор
• Один переводчик I категории
• Три переводчика II категории
• Портье

Обязанности работников службы бронирования отражаются в должностных  инструкциях гостиницы. Каждый сотрудник при поступлении на должность получает свою должностную инструкцию. Без правильных и грамотно составленных должностных инструкций просто невозможно эффективное управление персоналом, причем, вне зависимости от размеров организации. Первая задача должностной инструкции - облегчение адаптации нового сотрудника. Если в инструкции четко прописано, что должен сотрудник делать, в каких пределах и за что отвечать, кто его начальник и на что он имеет право, а на что нет - процесс адаптации пойдет значительно легче! Гораздо меньше будет и опасливой пассивности и ненужной инициативы. Задача номер два - установление сферы ответственности и компетентности. Должностные инструкции могут (и должны!) включать в себя «пошаговое» описание обязанностей сотрудника. Т.е., описывать практически каждый участок его работы. Причем, чем более детально будут описаны все ключевые обязанности сотрудника, тем меньше будет «белых пятен» в представлениях о том, что входит и что не входит в его обязанности. Это играет важную роль, во-первых, на этапе подбора нового сотрудника, когда должностная инструкция дает ему возможность заранее точно узнать, что от него потребуется и принять более взвешенное и ответственное решение. Кроме того и специалист по подбору, ознакомившись с инструкцией, сможет организовать работу с кандидатами более эффективно. Во-вторых, «пошаговое» описание должностных обязанностей дает большие возможности как контроля за работой сотрудника, так и его собственного самоконтроля. В случае каких-либо неудач всегда имеется возможность, опираясь на должностную инструкцию, вычленить наиболее проблемный участок и скорректировать его. И, в-третьих, подробные должностные инструкции выполняют своеобразные образовательные функции, задают стандарты и технологии выполнения поставленных задач. Третья задача должностных инструкций - предоставление сотруднику возможности самоуправления и самоконтроля своей деятельности. Если инструкция детально описывает должностные обязанности, ожидаемые результаты и критерии оценки эффективности работы, на которые будет ориентироваться непосредственный руководитель, у работника появляется дополнительная возможность оценивания своей деятельности, что в значительной мере облегчит руководителю применение разнообразных взысканий и поощрений. Так же этим облегчается и процесс внесения корректив в процесс работы. Однако, для того, чтобы должностные инструкции могли эффективно выполнять стоящие перед ними задачи, реальность, отраженная в них, должна полностью соответствовать действительности. И еще одно замечание. После того, как специалист ознакомился и подписал должностную инструкцию, один экземпляр этого документа он забирает себе.

 

3.3 Бронирование через Web-сайт

 

Подавляющее большинство  российских отельеров обязательной частью маркетинговой программы  считает представление своего продукта на Интернет - рынке. Ведь красочный и интересный веб-портал - один из важнейших инструментов привлечения клиентов. Однако этим потенциальные возможности сайта гостиницы не ограничиваются: использование его в качестве инструмента продаж столь же значимо. Число гостиничных номеров, реализованных через этот канал, по статистике может обеспечить отелю от 10% от общего объема продаж.

На сайте гостиницы  «Айвенго» установлен модуль он-лайн бронирования . Преимущества реализации данного сервиса складываются из 3-х основных аспектов: экономия времени, денежных средств и человеческих ресурсов.

Модуль он-лайн бронирования на сайте гостиницы обеспечивает прямой выход на клиента. Количество посредников между отелем и гостем, а, значит, и финансовых издержек при такой схеме сведено к минимуму.

При этом процесс коммуникации «клиент-гостиница» максимально упрощен: на сайте гостиницы есть описание и фотографии номеров, пояснения  к заполнению он-лайн заявки на бронирование, следовательно, клиенту нет необходимости звонить в отель, чтобы зарезервировать номер. . В свете общемировых тенденций экономии времени и максимальной автоматизации производственных процессов ценность такой коммуникации, действительно, велика. Более того, наличие формы бронирования - это вопрос удобства и комфорта общения: не каждый клиент из Петропавловска-Камчатского решится позвонить, например, в Сочи, осознавая, что вследствие значительной разницы во времени ему придется общаться с ночным администратором. Резервирование номера в гостинице «Айвенго» можно производить не позднее, чем за 48 часов до прибытия в гостиницу.

Клиенту также не нужно  ждать ответа в течение неопределенного  времени, как при бронировании по запросу - при бронировании в режиме реального времени подтверждение высылается на его электронный ящик или факсом после приема заказа в течение суток, исключая выходные дни (суббота и воскресенье) и праздничные дни установленные законами РФ. Вместе с подтверждением направляется счет на оплату заказа. Оплата счета может быть произведена через банк, а так же кредитной картой или наличными в гостинице.

Автоматическая обработка  бронирований, приходящих с сайта, позволяет  персоналу гостиницы не только отвечать ожиданиям клиента в быстрой  и эффективной работе, но и исключить  возможность ошибок, связанных с так называемым «человеческим фактором», и упростить работу отдела резервирования. Плата за бронирование составляет 25% от стоимости номера в первые сутки проживания.