Служба бронирования в отеле «Голубая лагуна»

-определить исполнителей этих задач и ответственных за их выполнение;

-определить необходимые ресурсы (информационные, финансовые, человеческие, технологические);  

-корректировать и смотреть за осуществлением задач.

Цели работников службы бронирования – обеспечить бесперебойное, быстрое и качественное предварительное резервирование номеров в гостинице. Для этого необходимо наладить систему внутренних коммуникаций ( между службами гостиницы) и  внешних коммуникаций (между гостиницей и гостями).                                                                  

Планирование внутренних коммуникаций. Осуществляется в результате перемещения информации между службами бронирования, эксплуатации номерного фонда, питания, дополнительных услуг.                                                   

Служба эксплуатации номерного фонда. В эту службу поступает информация о том какие номера забронированы и к какому сроку их надо подготовить для заселения.

Служба питания. Туда поступают заявки на организацию банкетов, информация о рационе питания гостей ( например: приезжающий гость вегетарианец, следовательно, в меню для этого гостя не будут включать мясные блюда).

Сектор транспорта. Имеет исключительно важное значение, так как предоставляет туристам возможность воспользоваться услугой трансферт, забронировать и приобрести проездные документы на все виды транспорта.

Планирование внешних коммуникаций. Осуществляется путем выстановления информацинных систем с туроператорами предприятия, организациями, рекламными агентствами и законодательными органами, т.е. организовать отлаженную систему внешних коммуникаций.

Важную роль играет взаимные информационные потоки связи с близ расположенными гостиницами.

           1.3 Организация внешних и внутренних коммуникаций

Организовать - значит создать некую структуру. Организация — это процесс создания структуры предприятия, которая дает возможность людям эффективно работать вместе для достижения его целей.                              Процесс управления и исполнения работ в индустрии гостеприимства происходит в рамках организационной структуры гостиницы, ресторана или другого предприятия сферы гостеприимства. Структура – это модель взаимоотношений между структурными подразделениями и их работниками. Структура определяет схему расположений и приказов, с помощью которых деятельность гостиничного предприятия организуется, направляется и контролируется.                                                                                                                                                 Целью структуры является следующее:

1.Разделение труда;

2.Определение задач и обязанностей;

       3.Определение ролей и взаимоотношений;

       4.Определение каналов взаимосвязи.

Для достижения поставленных целей и задач в компаниях индустрии гостеприимства должна быть разработана окончательная организационная структура, а работа в ней должна быть разделена между всем персоналом.

Организация внутренних коммуникаций. Служба бронирования предусматривает прием заявок (осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте) с помощью компьютерных систем бронирования, обработка заявок, составление необходимой документации (графики заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Для эффективной работы службы бронирования необходимо:

1. Грамотное оснащение рабочего места качественным оборудованием (телефон, компьютер, факс и т.д.)                                                                                                                                                                                                        

2. Внедрение новых компьютерных программ бронирования.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Организация внешних коммуникаций. Гостиничный бизнес, как и любой элемент инфраструктуры туризма, должен быть обеспечен компьютерными средствами.

Никакая гостиница в  современном мире высоких технологий не может существовать без выхода в глобальную компьютерную сеть Интернет. Доступ к сети дает практически неограниченные возможности по поиску деловых партнеров, налаживанию партнерских отношений, рекламе и продвижению услуг, также есть возможность связи с непосредственными гостями, минуя многочисленных посредников, что снижает себестоимость услуги.

ГЛАВА 2. Служба бронирования в отеле

                                           «Голубая лагуна»

                                                                                                   2.1.Характеристика отеля

    Отель «Голубая лагуна» категории 4 звезды расположен в центре города Сочи на улице Парковая. Из окон отеля открывается прекрасный вид на панораму Сочи: в шаговой доступности самые известные достопримечательности Черноморского курорта такие, как концертный зал «Фестивальный» - самый большой и известный концертный зал Краснодарского Края, Зимний Театр – главный театр города, Художественный музей, Аквапарк, Приморская набережная, Центральная Администрация. Также отель расположен вблизи парка аттракционов Ривьера. Но самая главная достопримечательность города - Черное море – радует глаз гостей почти с каждого номера отеля.

В шаговой доступности от отеля: железнодорожный вокзал и автовокзал; Отель состоит из одного 15-ти этажного здания построенного в стиле модерн. Отличают здание естественные природные линии, использование новых технологий и экологических материалов. Сдержанная цветовая гамма. Форма собственности данного отеля- общество с ограниченной ответственностью; уставный капитал разделен на доли между несколькими юридическими лицами, участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, в пределах стоимости принадлежащих им долей.

     Логотип отеля:

                                                                                                                                                               

 

В отеле проектом предусмотрены:                                                                                                                               Вестибюль и прилегающие к нему помещения. В отеле вестибюль прямоугольной формы площадью 120 м в ней располагается стойка рецепции с зоной для отдыха гостей и ожидания с соответствующей мебелью

(кресла, диваны, стулья, журнальные столики),магазины и торговые киоски (продажа сувениров, журналов, парфюмерной и косметической продукции).                                                                         

Прилегающие к вестибюлю  помещения относятся:

 

Гардероб, салон красоты, смежная  комната отдыха персонала службы приема, фитнес – центр, спа салон,  зал –ресторан.

К службе питания относится: два зала ресторана, открытое кафе (работает только в летнее время), бар, отдельное помещение для питания персонала, складские помещения, кухня, холодильные помещения.

К помещением отеля службы дополнительных услуг относится: открытый                                                                                                                                           бассейн, крытый бассейн, фитнес - центр, теннисный корт, волейбольная площадка,  обмен валют, банкомат, парковка, настольный теннис, медицинский кабинет, салон красоты, химчистка, стирка, глажка, ремонтные мастерские.                                                                                                                            Помещение инженерно- технического назначения:                                                                                                                                                              Электра - подстанции, бойлерные, отопления помещений, лифтовые помещения.

Помещение подсобно - вспомогательного назначения: Прачечная, ателье, бельевые грязного и чистого белья, кладовые, склады.

 

          Структура управления отеля и службы представлена в таблице 1:

 

 

 

 

ТАБЛИЦА 1

 

     1.Административно- хозяйственная служба.

Отвечает за организацию  управления отелем. Решает вопросы  кадрового, материально- технического обеспечения. Занимаются созданием  и поддержанием необходимых условий  труда персонала отеля, обеспечивают охрану труда, противопожарную и экологическую безопасность. Состав службы: старший менеджер, менеджер по кадрам, менеджер хозяйственного обеспечения, менеджер по охране труда и технической безопасности.

     2.Служба бронирования.

     3.Служба приема размещения и выписки гостей.

Занимается приемом  гостей их регистрацией и размещением  по номерам, а также их выпиской. Состав службы: менеджер, старший администратор, администратор, кассир.

      4.Эксплуатация номерного фонда.

Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг. Состав: менеджер, старшая горничная, горничная, уборщики.

      5.Служба питания.

Обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, барах отеля. Состав службы: менеджер, шеф- повар, повара, работники кухни, администраторы зала, официанты зала.

     6.Коммерческий директор.

Занимается финансовыми  вопросами, оперативного и стратегического  планирования, оптимизацией предоставляемых  услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов.

      7.Инженерно- техническая служба.

Создает условия для  функционирования санитарно- технических  устройств, служб ремонта и строительство  систем слабых токов, систем кондиционирования  и теплоснабжения.

       8.Подсобно- вспомогательная служба.

Организует оборот белья  в отеле(кладового, чистого и грязного постельного белья), вывозка мусора.

       9.Сервисная служба.

Возглавляет службу менеджер в его распоряжении швейцары, подносчики багажа, парковщики, гардеробщики, консьержи, посыльные.

       10.Служба дополнительных услуг.

Включает в себя: фитнесс  зал, спа салон, теннисный корт, торговые зоны.

 

Структура и  оборудование номерного фонда.

Люкс – 40% (128 номеров) одноместные-32 номера, двухместные-64 номера, многоместные -32 номера

Студия – 40%(128 номеров) двухместные- 80номеров, многоместные- 48 номеров

1-й категории –  20%(64 номера)

       Помещение номерного фонда представлены номера, коридоры, лестничные площадки (марши), лифтовые площадки.

Оборудование номерного  фонда.                                                                                 

Аварийное освещение (аккумуляторы, фонари), стационарный генератор обеспечивающий основное освещение и работу основного оборудования (в том числе лифтов) в течение не менее 24 часов;                                               

Водоснабжение: горячее, холодное; горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ; установка по обработке воды с целью обеспечения ее пригодности для питья; наличие бутилированной питьевой воды в номере (бесплатно); кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично;                                                                               

Внутреннее радиовещание с возможностью радиотрансляции во всех помещениях, включая лифты (круглосуточная работа);                                        

Телефонная связь из номера: внутренняя, городская, междугородная и международная в 100% номеров.    

Во всех номерах отеля  имеются:                                                                                                        - Система кондиционирования  

- Мини - бар 

- Персональный сейф                   

- Спутниковое телевидение      

- Телефон с голосовой почтой  и линиями для подключения модема

- Интернет Wi-Fi