Служба бронирования в отеле «Голубая лагуна»

- Туалетные принадлежности.                                   

Гостиничные услуги отеля  подразделяются на основные и дополнительные.                                                                                                          

К основным услугам относятся:                                                                                         1. Предоставление оборудованных номеров в соответствии с требованиями приказа № 35 «Порядок классификации объектов туристской индустрии и иных средств размещения, горнолыжные трассы, пляжи»;                                                 2.Ежедневная уборка номера;                                                                                             3. Питание гостей.

 К дополнительным  услугам относятся:

Фитнес зал, спа салон, теннисный  корт, торговые зоны.

              2.2 Характеристика службы бронирования

Служба бронирования – это связующее звено между  потенциальными гостями со всего  Мира и гостиницей. Она предоставляет возможность охватить огромное количество регионов и предлагать услуги гостиницы всем желающим. От эффективности работы этой службы зависит коэффициент загрузки и расширение клиентской базы гостиницы.  Роль службы бронирования в гостинице нельзя недооценивать. От оперативной работы этого подразделения зависит скорость поступления заявок от гостей и их обработка, следовательно, возрастает конкурентоспособность гостиницы.                    К функциям службы бронирования относятся:                                                               - прием заявок и их обработка;                                                                                 - составление необходимой документации - графиков заезда на каждый день (неделю. Месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда;                                 - изучение спроса на гостиничные услуг.                                                                            Виды бронирования. Гарантированное бронирование – это бронирование со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует гостю получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Удобство гарантированного бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ за номер, если не сможет этим номером воспользоваться.  Все случаи неявок должны быть рассмотрены в течение 24 часов.                                                               Виды гарантированного бронирования:                                                                                                                                                                                              

Бронирование по предварительной  оплате предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя.                                                                                                           

Бронирование по выставлению  счета (внесение депозита или предоплаты) предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда. Сумма аванса обычно включает стоимость проживания за одни сутки + НДС. Если бронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата может быть больше. В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции) предоплата возвращается, в случае изменения даты заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в случае заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги.                              Бронирование под гарантию кредитной карты. Большинство компаний международных платежных систем придерживаются политики страхования гостиничных предприятий. Эти компании обязывают гостя выплатить неустойку отелю в случае его неприбытия при гарантированном бронировании.

Бронирование под гарантию компании или корпорации. Различные  компании, корпорации, фирмы заключают  с гостиницей договоры. В этом случае необходимо гарантийное письмо от организации.                                       Туристский ваучер – Это платежный документ свидетельствует о предварительной оплате гостю услуг размещения турагентству. Туристский ваучер в свою очередь является гарантией оплаты турагентства гостинице за оказанные ею услуги.                                                                                                       

        Не гарантированное бронирование. Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за бронированный номер. Если  гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции, то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер.                                                                                                                  Способы бронирования.                                                                             

Компьютерный способ. В мировой практике известны компьютерные системы бронирования: корпоративная сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь, другая сеть бронирования объединяет независимые гостиницы, не входящие в цепи. При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе.                                                                  Заказать место в гостинице через компьютерную сеть можно по телефону.  

Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Этот способ не очень удобен, так как требует много времени для выяснения условий бронирования и размещения.  Бронирование через WEВ-сайт системы Интернет-бронирования.                  Гость заходит на WEB-сайт и знакомится с правилами бронирования.         Далее он выбирает гостиницу. Убедившись в наличии свободных номеров, заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по e-mail. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключение нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий (предоплаты, гарантийного письма и т.д.) от гостя последний получает от агента окончательное подтверждение брони. Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу. Здесь бронь заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением.                                                                                               Бронирование через WEB-страницу гостиницы:

Когда гостиница имеет  свою собственную страницу, реакция  на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы.                                                                                                                   

В этом случае гость заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает номер и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail.       

Телефонный способ. При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к гостю, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для гостя важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков.                                                                                                 

Снимать трубку должен сотрудник, владеющей информацией о загрузке гостиницы. В гостиницах разработаны специальные бланки, которые находятся в специальном разделе компьютера отдела бронирования. В них лишь делают отметки в нужных графах, а не записывают полностью заявку. При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменном виде.

     2.3 Материально – техническое обеспечение службы бронирования

Помещение службы бронирования расположены на первом этаже отеля площадью 120 м.                                                                                                                                  Помещение оборудовано мебелью и инвентарем:                                                    - стол, 2 стула, 1компьютерный стул, шкаф для хранения документации, жалюзи на окна, кондиционер;                                                                                                    - оргтехника и средство связи:  компьютер, принтер, факс, сканер, копировальное устройство, телефон.

В отеле Голубая лагуна представлена компьютерная программа  – Fidelio.

Это новая и не имеющая аналогов на рынке система управления отелем. Это способность решать задачи от продаж, бронирования, приёма и размещения гостей, организации конференций и банкетов и управления связями с клиентами до предоставления полных данных для финансового контроля и управленческого учёта деятельности предприятия.

     Полный  охват всех подразделений гостиницы:  отделов продаж, маркетинга и  организации конференций, службы  приема и размещения, службы финансового  контроля, хозяйственной службы.

      Единая интегрированная база данных для всех модулей.

      Интернет  модуль- все самые современные  достижения в области электронной  коммерции.

       Мощные  настраиваемые отчеты.

       Специальные  комплектации для сетевых отелей, бизнес- гостиниц, сезонных гостиниц.

2.4 Регламент  технологического процесса «Бронирование»  в отеле

           Технология бронирования – это  совокупность приемов и методов  выполнение которых необходимо  для достижения поставленной  цели выполнение процесса бронирования.                                                                  Регламент технологического процесса – это технологически обоснованная последовательность выполнения рабочих операций.                                                              В отеле «Голубая лагуна» применяется гарантированное бронирование.                                                                                                                    

         Перечень и последовательность  рабочих операций:                                             1.Передача смены – менеджер предыдущей смены передает журнал регистрации заявок подтверждений и отказов (смотреть приложение журнал заявок физических лиц).                                                                                                    2. Прием заявок с использованием всех средств связи.                                              Для этого менеджер должен знать:                                                                                       - расценки проживания и питания: 

     Люкс- 10000 руб/сутки

    Студия-8000 руб/сутки

    1-й категории  – 5000 руб/сутки                                                                        

- правила политики  бронирования в отеле:                                                                 - правила раннего заезда и позднего выезда:                                                                            3. Регистрация заявок в журнале (приложение № 7) в примечании указывают особые пожелания гостя.                                                                                                              4. Подтверждение заявки на бронирование, полученной в отеле по факсу или по электронной почте, должно быть отправлено в течение 24 часов с момента получения (приложение № 6).                                                                                       5. Обработка заказа на услуги питания и дополнительные услуги, выяснить и зафиксировать:                                                                                                                           - имя гостя;                                                                                                                               - время заказа;                                                                                                                            - название ресторана/ бара и число гостей;                                                                           - название процедуры/ услуги.                                                                                                                                                                                                               6. Взимание штрафных санкций за гарантированные невыезды и предъявление гостям номера аннуляции, уведомление всех задейственных служб, все изменения должны быть внесены в систему.

           2.5 Требования к персоналу службы бронирования

Общее требование к менеджерам по бронированию аналогичны требованиям  ко всем категориям персонала гостиницы.                                                                       Специальные требования к менеджерам службы бронирования: 1.Разговаривать с улыбкой в голосе, дружелюбно, приятным голосом, полным энтузиазма;                                                                                                                2. Установить имя звонящего и упоминать его как можно чаще в разговоре;               3. Узнать как можно больше информации о звонящем и зафиксировать его;   4. Стараться дополнительно продать услуги гостиницы;                                                     5. Продвигать услуги и средства обслуживания гостиницы (трансфер, заказ столика в ресторане и т. д.);                                                                                                                                          6. Владеть в совершенстве компьютерной программой;                                                      7. Владеть иностранными языками.                                                          8.Сотрудник, осуществляющий бронирование, должен знать все детали в отношении:                                                                                                                            - всех имеющихся расценок, пакетов и мероприятий, проводимых в гостинице;                                                                                                                             - описания гостиницы и ее услуг;                                                                                           - правил и политики бронирования (бронирование по гарантийному письму, аннуляция,                                                                                                                                - депозит и т. д.) и оплаты;                                                                                                                                                                             - описания номеров (размер, расположение, оборудование и удобства);                                - типа кровати;                                                                                                                         - времени расчетного часа и освобождения номера;                                                             - режима работы ресторана и других сервисных служб;                                                         - банкетных, бизнес- центра гостиницы;                                                                      - охраняемой автостоянки;                                                                                                   - остановок общественного транспорта вблизи гостиницы;                                            - городских достопримечательностей и других объектов туристского интереса;                                                                                                                                   - заказа трансфера в аэропорт и из аэропорта.