Современные технологии в гостиничном бизнесе

ВВЕДЕНИЕ

 

В настоящее время мы наблюдаем  бурное развитие информационных технологий и программных средств в сфере гостиничного и туристического бизнеса. Это обусловливается тем эффектом, который можно получить при их правильном использовании. Современные информационные технологии позволяют организовать работу предприятия с максимальной эффективностью.

Вопрос комплексной автоматизации  процессов бронирования, расчетов с  гостями, агентами, туроператорами и  хозяйственной деятельности становится все более актуальным для российских гостиниц.

Бум использования компьютерных технологий в последнее время  все больше захватывает индустрию  гостеприимства. Доказательство тому - стремительный рост подключений  новых агентств к глобальным системам бронирования (GDS) Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan, Fidelio. Только за прошедший год эти GDS практически удвоили число своих пользователей. Во многом, благодаря растущей популярности Интернет. И это не предел. Ведь в XXI веке - веке компьютерных технологий немаловажно автоматизировать свой офис. Не стоит забывать о том, что телефон и факс теперь уже уступают свои позиции компьютерному оборудованию, помогающему быстро и качественно совершить бронирование будь то номера в гостинице, места в самолёте или автомобиля.

Актуальность исследования, которому посвящена настоящая дипломная  работа, состоит в том, что в  ней подробно разбираются функции  и процедуры современных программ и технологий по бронированию гостиничных  номеров.

Цель работы - исследовать  современные информационные технологии в индустрии гостеприимства, на примере  систем бронирования, а также возможность  их развития в России.

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

- изучение основных направлений  внедрения новых технологий в  гостиничном бизнесе;

- изучить развитие и  недостатки компьютерных систем  бронирования в России;

- разработка рекомендаций  по использованию новых технологий  для гостиничного комплекса «Кировский»;

Предметом работы является комплекс современных технических  и программных средств, которые  используются для эффективной работы в гостиничном бизнесе.

Объектом исследования настоящей  работы является гостиничный комплекс «Кировский».

 

Новизна проведенного исследования заключается в следующем:

 

-обосновано положение,  что на современном этапе развития  общества компьютерные технологии  должны рассматриваться как необходимое  условие эффективной деятельности  предприятий гостиничного бизнеса; 

 

-на основе проведенного  исследования выявлены тенденции  развития технологий в работе  организаций индустрии гостеприимства.

 

Теоретической базой работы послужили научные разработки российских авторов, среди которых наиболее известны работы Морозова В.А., Кабушкина Н.И. и др. В ходе исследования были проанализированы источники вторичной информации: специализированные туристские, и компьютерные издания - журналы «Туризм. Проблемы, практика, перспективы», журнал «ТУТ Туристские технологии», различная информация справочного, рекламного и статистического характера, а также сведения, полученные в результате посещения Интернет-серверов наиболее известных компаний.

 

Результаты исследования могут быть использованы в работе гостиниц с целью повышения экономической  эффективности. Кроме того, предложенные рекомендации позволят выбрать пути использования предлагаемых на рынке  информационных систем.

 

Дипломная работа состоит  из введения, трех глав, заключения, списка литературы.

 

В первой главе рассматривается  общая характеристика гостиничного бизнеса.

 

Вторая глава посвящена  вопросам технологии и программного обеспечения в гостиничном бизнесе. Исследованы компьютерные системы  бронирования (КСБ) и изучена технология работы системы Fidelio Front Office (на примере Гостиницы Мэрриотт в Москве).

 

Третья глава основана на изучении организации деятельности и оценке технической базы гостиничного комплекса «Кировский» и проведен расчет экономической эффективности  использования новых технологий на этом предприятии.

1 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА  ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

1.1 Средства размещения  туристов

Размещение занимает центральное  место в комплексе услуг, предоставляемых  туристам во время путешествия, и  являются неотъемлемой частью каждого  тура.

Средства размещения, под  которыми понимают любой объект, регулярно  или эпизодически предоставляющий  места для ночевки, составляют основу туристской индустрии. На их долю приходится до 65 % лиц, занятых в туристской сфере, и около 68 % всех поступлений от туризма. Строительство новых средств  размещения существенно повышает привлекательность  туристского направления, увеличивает  поток туристов. Высокий сервис предоставления услуг по размещению определяет также  такие психологические аспекты  туризма, как удовлетворенность  путешествием и высокая оценка организации  пребывания туристов в той или  иной стране.

В многообразии имеющихся  средств размещения особое место  принадлежит гостиничной индустрии.

Гостиничная индустрия как  вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных  услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. К  этой деятельности относят и услуги ресторанов.

В стандартной классификации гостиницы, разработанной экспертами Всемирной Туристской Организации и аналогичные предприятия представляют наиболее комфортную группу коллективных средств размещения туристов. В частности для гостиниц характерны следующие признаки:

- наличие номеров, число  которых превышает определенный  минимум (в России, Беларуси - 10), объединенных  единым руководством;

- предоставление обязательных (уборка номеров, санузла, ежедневная  заправка постелей) и дополнительных (услуги прачечной, химчистки,  парикмахерской, аренда автомобилей  и т.д.) услуг;

- группировка в соответствии  с требованиями национальных  стандартов на классы и категории  в зависимости от предоставляемых  услуг, имеющегося оборудования  и т.д.

Понятие «гостиница» определяют и соответствующие нормативные  документы. В ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. В правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных Постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97г., гостиница рассматривается как имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Наряду с понятием «гостиница»  все чаще используется термин «отель», который определяет гостиничное  предприятие, предоставляющее широкую  номенклатуру и высокое качество услуг, создает изысканный комфорт  и атмосферу гостеприимства.

Классификация средств размещения туристов приводится также в ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». В соответствии с этим документом все средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные.

К коллективным средствам  размещения гостиничного типа относят: гостиницы, мотели, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, общежития.

К специализированным средствам  размещения относят: санатории, профилактории, дома отдыха, туристские приюты, стоянки  и другое, туристские, спортивные базы, базы отдыха, дома охотника (рыбака), конгресс-центры, кемпинги, ботели, флотели, ротели.

К индивидуальным средствам  размещения относят: квартиры, комнаты  в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые  в наем [1].

Гостиница - это один вид  из средств размещения и она имеет  свою классификацию.

1.2 Классификация гостиниц

Гостиничные предприятия  классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются следующие:

- уровень комфорта;

- вместимость;

- функциональное значение;

- месторасположение;

- продолжительность работы;

- обеспечение питанием;

- продолжительность пребывания  клиентов и другие.

Классификация гостиничных  предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных  услуг.

Уровень комфорта - это комплексный  критерий, слагаемыми которого являются:

- состояние и структура  номерного фонда: площадь номеров,  доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров  - апартаментов, наличие коммунальных  удобств; 

- состояние мебели, инвентаря,  предметов санитарно-гигиенического  назначения и т.п.;

- наличие, состояние и  режим работы предприятий питания:  ресторанов, кафе, баров и т.д.;

- состояние здания, подъездных  путей, обустройство прилегающей  к гостинице территории;

- информационное обеспечение  и техническое оснащение, в  том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров,  холодильников, мини-баров, мини-сейфов  и т.д.;

- обеспечение возможности  предоставления ряда дополнительных  услуг.

Указанные параметры оцениваются  практически во всех имеющихся сегодня  системах классификации гостиниц. Кроме  того, ряд требований предъявляется  к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.

Классификация гостиниц по уровню комфорта принята во всем цивилизованном мире.

Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в  основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди  которых являются следующие:

- система «звезд» (европейская), базирующаяся на Французской  национальной системе классификации,  в основе которой лежит деление  гостиниц на категории от одной  до пяти звезд. Такая система  применяется во Франции, Австрии,  Венгрии, Египте, Китае, России  и другие страны;

- система букв (А, В,  С, Д), используемая в Греции;

- система «корон», применяемая  в Великобритании;

- система категорий, используется  в Италии и Израиле.

Наиболее распространенной считается Французская национальная система классификации, устанавливающая  для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять категорий  с присвоением определенного  количества звезд (от одной до пяти). Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных  услуг.

Согласно классификации, принятой в Германии, гостиничные  предприятия подразделяются на пять классов. С целью гармонизации с  европейской системой здесь предусматривается  соответствие каждого класса определенному  количеству звезд:

- туристский класс - «1  звезда»;

- стандартный класс - «2  звезды»;

- комфортный класс - «3  звезды»;

- первый класс - «4 звезды»;

- люкс - «5 звезд»;

Следует отметить, что определение  соответствия с системой «звезд», иногда носящее чисто условный характер, характерно и для ряда других систем (букв, «корон», категорий).

В Российской Федерации классификация  гостиничных предприятий установлена  ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц, согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от одной до пяти звезд, мотели - на четыре категории с присвоением от одной до четырех звезд.

В США нет официально утвержденной правительством классификации гостиниц. Высшая категория (пять звезд) присуждается двумя учреждениями: American Automobile Association (AAA) и Mobile Travel Guide.

Собственный подход к классификации  гостиниц имеют гостиничные цепи, представляющие собой группы гостиниц, объединенных друг с другом и рассматривающихся  как одно целое. Для них характерны общие руководство, концепция продвижения  продукта и торговая марка, распространяющаяся на все гостиницы конкретной цепи. В каждой марке может учитываться  не только уровень комфорта, но и  назначение, месторасположение, длительность пребывания клиентов, особенность архитектуры  здания и некоторые другие критерии.

К пониманию уровня комфорта как критерия классификации и  проведения процедуры присвоения категории  в зависимости от уровня комфорта в каждом отдельном государстве  подходят по-разному. Данное обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных  культурно-историческими и национальными  традициями государств, препятствуют введению в мире единой классификации  гостиниц. Решение данной проблемы усложняется еще и потому, что  наряду с гостиницами функционируют  и другие многочисленные виды средств  размещения, обладающие своей спецификой.