Создание имиджа в турагентстве

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание:

 

Введение 3

1. Теоретические  основы имиджа организации 3

1.1. Понятие  и сущность имиджа предприятия 3

2. Финансово  - экономический анализ деятельности «Спутник» 3

2.1. Организационная  характеристика предприятия «Спутник» 3

2.2. Анализ  платежеспособности и финансовой  устойчивости турфирмы 3

2.3. Оценка  финансовой устойчивости 3

2.4. Оценка  эффективности деятельности турагентства  «Спутник» 3

3. Анализ  и мероприятия по совершенствованию  имиджа турагентства «Спутник» 3

3.1. Анализ  имиджа турагентства «Спутник» 3

3.2. Совершенствование  имиджа турфирмы «Спутник» 3

Заключение 3

Список литературы 3

Приложение  3

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Актуальность темы данного  исследования высока, поскольку имидж  – целенаправленно формируемый  образ, призванный оказать эмоционально-психологическое  воздействие с целью популяризации, рекламы.

 

Имидж всегда социально обусловлен, оказывает активное воздействие  на общественное мнение, кардинально  влияет на результаты деловой активности. Имидж - это образ организации, существующий в сознании людей. Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает и работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы.

Создание имиджа является неотъемлемой частью существования  каждой организации. Независимо от того, что это — многонациональный

конгломерат или небольшая  компания, четкий имидж компании необходим  для общения с покупателями, клиентами  и многочисленными составляющими  этой организации. Без четкого имиджа им трудно будет объяснить, что представляет собой их организация, что она  предлагает и к нему стремится.

Доверие, репутация, солидность становятся целями, которые стремится  достичь имиджмейкер в случае работы с организацией.

Большинство организаций  опираются на различные группы общественности: на них ориентирован узнаваемый образ  организации и с ними налаживаются связи. Коммуникационные функции имиджа как вида рекламы заключаются  в презентации организации в  положительном свете или в  ее защите от негативной информации, исходящей  из внешних источников.

 

Образ организации формирует  визуальное представление о компании. К элементам имиджа относятся  название, логотип, ежегодные отчеты организации, униформа сотрудников, рекламные  носители, в том числе транспорт  и представительские сувениры, упаковка и пр. Создание характерного образа организации должно тщательно планироваться.

 

 

 

Объект исследования - турагентство «Спутник»

Предмет исследования - имидж туристской фирмы.

Цель исследования - проанализировать имидж туристского агентства и внести предложения по усовершенствованию имиджа.

 

Для достижения поставленной цели решаются следующие задачи:

- рассмотреть теоретические аспекты  имиджа турагентства;

- дать организационную характеристику  предприятия;

- дать оценку финансового состояния  турагентства;

- определить существующее положение  имиджа организации;

- определить мероприятия по  совершенствованию.

При написании курсовой работы использовались учебные пособия отечественных  и зарубежных авторов, которые будут указаны ниже в списке литературы.

При написании работы использовали следующие методы исследования: вертикальный и горизонтальный анализ бухгалтерской  отчетности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                      1. Теоретические основы имиджа организации

1.1. Понятие  и сущность имиджа предприятия

 

В современных условиях резко возрастает озабоченность туристских предприятий тем, как они воспринимаются своими целевыми аудиториями. Это находит отражение в необходимости формирования имиджа (образа) предприятия. Корпоративный имидж, корпоративная марка требуют все больше внимания руководителей и специалистов туристских фирм.

Имидж-это образ фирмы в представлении  целевых аудиторий. Позитивный имидж  повышает конкурентоспособность коммерческой организации на рынке. Он привлекает потребителей и партнеров, ускоряет продажи и увеличивает их объем, облегчает доступ к ресурсам (финансовым, информационным, человеческим, материальным) и ведение коммерческих операций¹.

Имидж формируется под каждую отдельную  целевую аудиторию, поскольку их желаемое поведение в отношении  туристского предприятия может отличаться. Так, для широкой общественности предпочтительна реклама гражданской позиции фирмы. Для партнеров высокой конкурентоспособности предприятия. Кроме того, существует внутренний имидж фирмы - представление сотрудников о своей организации. Имидж значим и в финансовом менеджменте, так как представляет собой неявный (нематериальный) актив.

Имидж - инструмент достижения стратегических целей туристского предприятия. К настоящему времени в сфере его формирования уже сложился понятийный аппарат. Далее приведены определения наиболее часто употребляемых терминов.

Видение - интеллектуальный образ  среды деятельности предприятия, представление об окружающей действительности - настоящей или будущей.

Корпоративная миссия - общественно  значимый статус, социальная роль предприятия. Ее можно рассматривать как стратегический инструмент, идентифицирующий целевой рынок и широко определяющий бизнес или основную деятельность предприятия. Формулировка миссии отражена, в частности, на первых страницах годового отчета, буклетов и каталогов, звучит в выступлениях руководителей и специалистов фирмы.

Имидж - это не только средство, инструмент управления, но и объект управления. Позитивный имидж создается основной деятельностью предприятия, а также целенаправленной информационной работой, ориентированной на целевые аудитории. Эта работа осуществляется в значительной мере посредством маркетинговых коммуникаций (рекламы, пропаганды, личной продажи, стимулирования сбыта).

Формирование имиджа состоит в  том, чтобы обеспечить согласование реальных достоинств фирмы, коммерчески важных для потребителей, и привнесенных специалистами достоинств, также коммерчески важных для потребителей (приложение 1).

Туристское предприятие должно стремиться к тому, чтобы его образ в сознании целевых аудиторий как можно больше соответствовал образу, сконструированному специалистами. Из этого общего положения вытекает ряд следствий, которые в целом можно назвать правилами формирования положительного имиджа фирмы:

1. Сформированный специалистами  образ должен основываться на  реальных достоинствах фирмы.  Понятно, например, что фирма,  плохо выполняющая свои обязательства  перед клиентами, может потерять не только имидж заботящегося о своих клиентах и чрезвычайно надежного партнера, но и какое-либо доверие вообще.

2. Имидж должен иметь точный  адрес, то есть привлекать определенные целевые группы.

3. Имидж должен быть оригинальным, то есть отличаться от образов  других фирм и легко распознаваться.

4. информацией, чтобы легко запоминался  и сводил к минимуму возможные его искажения.

5. Имидж должен быть пластичным. Он, оставаясь неизменным в восприятии  потребителей и легко узнаваемым, оперативно изменяется в ответ на перемены экономической, социальной, психологической ситуации, моды, а также под воздействием восприятия его потребителями.

Имидж - конечный продукт деятельности туристского предприятия, но в данной главе мы рассмотрим лишь ту его часть, которая видна посетителю, клиенту, деловому партнеру. К важнейшим компонентам этой части имиджа относятся:

-фирменный стиль;

-оформление офиса;

-организация приема посетителей.

В последние десятилетия сложилось  целое направление маркетинговых коммуникаций - формирование фирменного стиля.

Фирменный стиль - это набор цветовых, графических, словесных, типографских и дизайнерских постоянных элементов (констант), обеспечивающих визуальное и смысловое единство товаров (услуг), всей исходящей от фирмы информации, ее внутреннего и внешнего оформления².

Основными целями формирования фирменного стиля можно назвать:

-Идентификацию продуктов фирмы,  их связь между собой и с  фирмой.

-Выделение продуктов фирмы из  общей массы аналогичных продуктов  конкурентов.

-Понятие «фирменный стиль» введено  теоретиками рекламы. За рубежом  используются такие его синонимы, как «система фирменной идентификации», «координирование дизайна», «проектирование внешнего облика предприятия».

Основными элементами фирменного стиля являются:³

-товарный знак;

-фирменная шрифтовая надпись (логотип);

-фирменный блок;

-фирменный лозунг (слоган);

-фирменный цвет (цвета);

-фирменный комплект шрифтов;

-другие фирменные константы.

Основными носителями фирменного стиля туристского предприятия могут выступать:⁴

-элементы делопроизводства (фирменные бланки, конверты, папки-регистраторы, записные книжки, настольные ежедневники, блоки бумаг для записей и т.д.);

-реклама в прессе;

-печатная реклама (листовки, проспекты, буклеты, каталоги, информационные письма);

-радио- и телереклама;

-рекламные сувениры;

-наружная реклама (указатели, вывески, оформление офиса, фирменная одежда сотрудников, значки, нашивки, изображения на бортах транспортных средств фирмы и т.д.);

-средства пропаганды (пропагандистский  проспект, оформление залов для пресс-конференций, вымпелы и т.д.);

-выставочный стенд;

-документы и удостоверения (пропуска, визитные карточки, удостоверения сотрудников, значки стендистов, пригласительные билеты и т.д.).

 

Как уже отмечалось, центральным  элементом фирменного стиля туристского  предприятия является товарный знак.

В зарубежной, а в последнее время  и в отечественной практике наряду с термином «товарный знак» используются такие понятия, как «бренд» и «торговая марка». Следует учитывать, что эти категории тесно взаимосвязаны, но не взаимозаменяемы.

Бренд - система, связывающая вместе продукт с его характеристиками, торговую марку, ее образ в сознании потребителей, а также концепцию производителя (продавца) по отношению к своему продукту, торговой марке и потребителям.

Торговая марка - имя, термин, название, слово, выражение, знак, символ, дизайнерское решение или их комбинация для  обозначения товаров и услуг  конкретного предприятия, отличия  их от конкурентов.

Товарный знак - официально зарегистрированный один или несколько элементов торговой марки. Поэтому товарные знаки принадлежат к так называемым объектам интеллектуальной собственности и охраняются патентными законами всех стран мира.

Роль и значение товарного знака  в формировании и поддержании  фирменного стиля туристского предприятия  обусловлены его функциями: гарантии качества, индивидуализирующей, рекламной, охраной. Их выполнение в совокупности, а также каждой в отдельности повышает конкурентоспособность продуктов и облегчает их позиционирование на рынке.⁵

Театр, как известно, начинается с  вешалки, а туристская фирма - с офиса  визитной карточки предприятия. В хорошо оборудованном офисе удобно работать персоналу, а посетители и клиенты  не испытывают неловкость. В офис должно быть приятно зайти. Основное правило-чистота и аккуратность. Нет ничего хуже обшарпанных стен, грязных окон и «завалов» на рабочих столах.

Известен ряд универсальных  правил, соблюдение которых позволяет повысить эффективность работы персонала и культуру обслуживания посетителей:

-продумайте расположение рабочих столов. В офисе не должно быть нефункциональных пустых мест. Рабочие столы персонала расставляют так, чтобы сидящие за ними видели входящих. Кроме того, предусматривается достаточное количество шкафов или ящиков для рабочей документации, рекламных материалов и проспектов. Поверхность рабочих столов должна быть свободной.

-следите за экологией офиса. Не курите в офисе и не оставляйте на виду пепельницы с окурками. Открывайте окна, проветривайте помещение. Спертый воздух производит очень неблагоприятное впечатление на вошедших с улицы. Подумайте о цветах и растениях (предпочтительно живых), но не превращайте ваш офис в джунгли. Освежайте букеты, обрывайте сухие и пожелтевшие листья, с засушенных цветов (если вы используете их как элемент декора) стряхивайте пыль.

-Будьте доступны. Если вы решили открыть турагентство, вы должны позаботиться о том, чтобы посетители имели туда свободный доступ. Поэтому предпочтительно снимать помещение на первом этаже с отдельным входом. Решая вопросы безопасности, не забывайте об интересах клиента. Дышащий в спину охранник не располагает к непринужденной беседе, а проверка документов у входа существенно сократит поток желающих с вами общаться.

-приспосабливайтесь к клиенту. Продумывая планировку офиса, не забудьте об интересах клиента, который не должен терять у вас время. Если это возможно, организуйте стойки для продаж по направлениям, четко обозначьте специализацию менеджеров, чтобы клиент не ходил от одного сотрудника к другому. Выделите специальное место для справок и общей информации. Предусмотрите вешалку для верхней одежды, подставки для сумок и зонтиков. Продумайте организацию холла и уголка, где клиент мог бы уютно посидеть и полистать информационные и рекламные брошюры и проспекты, посмотреть видеоролики по выбранному направлению. Обращайте внимание на мелочи: положите в вазочку конфеты, расставьте цветы, можете разместить небольшой фонтанчик (шум воды успокаивает).

-Оформление витрины. Витрина офиса (если таковая имеется) должна содержать фирменный знак и рекламу основных направлений. Как и в целом для офиса, главное - чистота и отсутствие лишних деталей. Будьте строги и сдержанны - это признак хорошего воспитания. Периодически обновляйте тематические экспозиции. Приходя на работу, старайтесь посмотреть на свой офис и витрину глазами клиента: захотели бы вы отправиться туда, куда приглашает вас реклама на витрине, и есть ли у вас желание переступить порог этого заведения? Если нет - подумайте над этим и исправляйте положение.