Автор работы: Пользователь скрыл имя, 10 Мая 2014 в 18:11, дипломная работа
Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Именно туризм является одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия XXI века.
ВВЕДЕНИЕ
Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Именно туризм является одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия XXI века.
Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жилье. По данным Всемирной туристической организации (ЮНВТО), число путешествующих в 2006 г. увеличилось на 10% и составило 760 млн. человек. Поскольку население Земли составляет около 6 млрд. человек, с учетом внутреннего туризма можно говорить, что почти половина людей на планете ежегодно оказываются непосредственно вовлеченными в туристский бизнес. И по прогнозам Всемирной туристической организации к 2010 году эта цифра значительно увеличится и приблизится к 1 миллиарду. Глобализация, информатизация, развитие транспортных средств в мире за последние два десятилетия придали туризму такую стремительную динамику развития, что он в ближайшие десятилетия может стать ведущей мировой отраслью.
В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства». Гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, и следует отметить, что гостеприимство – это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще.
Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туристы – это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов.
Следует отметить, что индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница – это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница – это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.
В настоящее время индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодежные общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.
Современное гостиничное предприятие предоставляет не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании которого принимают участие все секторы и элементы туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.
Таким образом, размещение – самый важный элемент туризма. Нет размещения – нет туризма. А гостиничная индустрия составляет суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважение гостя, торжества его приема и обслуживания. А залог процветания гостиничных предприятий мы видим в совершенствовании системы обслуживания гостей, повышении качества оказываемых услуг. Это и обуславливает выбор темы нашего исследования «Характеристика дополнительных услуг, предоставляемых на предприятиях гостиничного хозяйства».
Объект исследования – услуги на предприятиях гостиничного хозяйства.
Предмет исследования – дополнительные услуги, как составляющие сервиса и определяющие факторы успешной конкуренции.
Цель работы – изучить специфику дополнительных услуг на примере предприятий гостиничного хозяйства города Черняховска.
Для реализации цели были поставлены следующие задачи:
1. Анализ специализированных
2. Анализ информационных каналов
по обеспечению туристов
3.Анализ гостиничного комплекса города Черняховска и перечня предоставляемых ими услуг.
Материал исследования изложен в следующей последовательности: содержание, введение, 3 главы, заключение, список использованных источников, приложение.
В введении дается обоснование актуальности работы, определяются цели, задачи, объект, предмет исследования.
В I главе дается понятие, содержание и требования к качеству предоставления услуг в гостиницах, факторы стимулирования качества гостиничных услуг.
Во II главе раскрываются основные и дополнительные виды услуг в гостиницах, осуществляемые на бесплатной и платной основах.
В III главе освещаются тенденции современного развития туризма в Калининградской области, излагается историческая справка развития сферы гостеприимства города Черняховска, рассматриваются основные гостиницы города Черняховск с целью изучения предоставляемых ими услуг, даются методические рекомендации по внедрению дополнительных услуг в гостиницы города Черняховск.
Заключение является обобщением всего исследования, суммирует все выводы и предполагает наличие обобщенной оценки проделанной работы.
В приложении представлен перечень дополнительных услуг, предоставляемых в гостиницах различных стран мира.
1 ПОНЯТИЕ, СОДЕРЖАНИЕ, ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ В ГОСТИНИЦАХ
1.1 Понятие услуги в гостиничном бизнесе
Наряду с рынками товаров, капиталов, рабочей силы существует и взаимодействует с ними обширнейший рынок услуг. Сфера услуг является одним из самых перспективных, быстроразвивающихся секторов экономики. В развитых странах доля услуг в валовом внутреннем продукте достигает 70%. При этом одновременно происходит увеличение числа занятых в сфере услуг.
Несмотря на быстрое развитие этой сферы и усиление ее роли в экономике, до сих пор не выработано общепринятое определение термина «услуги».
Согласно ГОСТу Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. [1, с. 63 ]
По определению Ф. Котлера, «услуги – это объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворений». [1, с. 63]
По функциональному назначению услуги подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга – это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. К ним относятся бытовые услуги, жилищно-коммунальные, транспортные и услуги общественного питания. Социально-культурная – это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. К ним относят образовательные услуги, услуги культуры, туристские и гостиничные услуги.
Общее, что объединяет различные виды трудовой деятельности по оказанию услуг, - это производство таких экономических благ, которые преимущественно не приобретают вещественной формы. Вследствие этого рынки услуг совершенно не похожи на другие рынки.
Во-первых, это связано с тем, что услуга не существует до ее предоставления, продукт создается в процессе предоставления услуги.
Во-вторых, предоставление услуг часто требует специальных знаний и мастерства, которые клиент не может оценить в полной мере.
Услуга вообще и гостиничная услуга в частности принципиально отличаются от товара.
Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя:
Все перечисленные элементы не оставляют гостю ничего материального или реально осязаемого, однако именно они формируют либо чувство удовлетворенности, либо чувство досады от бесполезно потерянного времени и денег.
Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услуги как результат деятельности персонала гостиницы. Процесс этой деятельности можно четко отследить в структуре гостиничной услуги, которая представлена следующими элементами:
Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте – месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем, гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.
Важной особенностью гостиничной услуги является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койкомест.
Таким образом, гостиничная услуга – это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. [1, с. 64]
Маркетолог Марек Турковский дает следующее определение гостиничной услуге: «Гостиничная услуга – это краткосрочный, общедоступный наем домов, помещений, номеров, мест для ночлега, а также мест для установки палаток или автофургонов и оказание в границах объекта связанных с этим услуг». [13, с. 62]
Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер.
Подводя итог вышесказанному, можно сделать вывод, что гостиничная услуга – это сложный комплекс услуг, в состав которой входят предоставление гостиничного номера для временного проживания, а также услуги, объединенные общей целью – созданием условий для комфортного времяпровождения в номере и в гостинице в целом.
1.2 Уровень и качество
Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.
Применительно к качеству услуг выделяют:
Предоставление гостиничных услуг высокого качества является основной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т.д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должны также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.