Специфика дополнительных услуг на примере предприятий гостиничного хозяйства города Черняховска

13. Бронирование билетов на различные  виды транспорта;

14. Хранение ценностей в сейфе  администрации;

15. Хранение багажа;

16. Обмен валюты;

17. Вызов такси;

18. Бронирование или продажа билетов в театр, спортивные и зрелищные мероприятия;

19. Медицинские услуги (вызов скорой  помощи, пользование аптечкой);

20. Бронирование мест в ресторане.

К дополнительным услугам, осуществляемым на платной основе относятся:

1. Глажение: исполнение в течение 1 часа – 50 руб.

2. Химчистка: в течение суток  – 200 руб.

3. Аренда (прокат) автомобиля – 500 руб./час

4. Туристические услуги (туристическая  информация, экскурсии, гиды-переводчики) – 100 руб. за чел./час

5. Солярий – 20 руб./мин.

6. Массаж – 300 руб.

7. Салон красоты

8. Сауна – 250 руб. за чел./час

9. Обслуживание в номере: в часы  работы ресторана

10. Ресторан

11. Бар

12. Автостоянка

13. Бизнес-центр

14. Конференц-зал

15. Интернет доступ

16. Фитнес клуб

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 3.5 Гостиница «Кочар»

 

Другой отель, предлагающий свои услуги приезжающим туристам называется «У медведя». Открытие отеля состоялось в 1994 году, когда в городе не было ни одной гостиницы, а поток туристов, в основном из Германии, был значительным. По сей день эта гостиница ориентируется на ностальгический туризм.

Основная услуга гостиницы – предоставление мест проживания. Гостиница располагает 6 одноместными номерами и 18 двухместными.

Загруженность гостиницы: летом – 30%

    зимой – 3-5%

Стоимость составляет 600 руб./чел.

Из дополнительных услуг, предоставляемых гостиницей отмечаются наличие ресторана на 20 мест и комнаты отдыха.

Кроме того, как уже отмечалось, в поселке Маевка, в двух километрах от Черняховска находится гостиница «Георгенбург», которая, в основном, обслуживает гостей, приезжающих на конные турниры.

Основная услуга гостиницы – предоставление мест проживания. Гостям предлагаются следующие виды номеров:

1. Апартаменты, с душем, ванной, туалетом, телефоном и телевизором в номере.
2. Двухместный полулюкс, с душем, туалетом, телефоном и телевизором в номере.
3. Двухместный стандарт, с душем, туалетом, телефоном, телевизором в номере.
4. Одноместный полулюкс, с душем, туалетом, телефоном, телевизором, и дополнительным диваном.
5. Одноместный стандарт, с душем, туалетом, телефоном, телевизором в номере. 

Из основных дополнительных услуг, посетителям отеля предлагаются услуги ресторана.

 

Рис. 3.6 Гостиница «Георгенбург»

 

Ниже мы приведем сводную таблицу дополнительных услуг, предоставляемых выше перечисленными гостиницами. За основу мы берем дополнительные услуги гостиницы «Кочар», как самой большой гостиницы города с широким спектром услуг.

Табл. 3.3

Названия дополнительных услуг	Кочар	У медведя	Георгенбург
Поднос багажа	+	-	-
Утренняя побудка	+	+	+
Ежедневная уборка номера	+	+	+
Уборка кровати горничной	+	+	+

Продолжение табл. 3.3

Вечерняя подготовка номера	+	+	+
Смена постельного белья	+	-	+
Смена полотенец	+	-	+
Отправление и доставка корреспонденции, телексов, факсов	+	-	-
Вручение корреспонденции гостям	+	+	+
Мелкий ремонт одежды	+	-	-
Служба поиска проживающих гостей	+	-	-
Прием платежей по кредитным картам	+	-	+
Бронирование билетов на различные виды транспорта	+	+	+
Хранение ценностей в сейфе администрации	+	-	-
Хранение багажа	+	-	-
Обмен валюты	+	-	-
Вызов такси	+	+	+
Бронирование билетов в театр, на развлекательные и зрелищные мероприятия	+	-	-
Медицинские услуги	+	+	+
Бронирование мест в ресторане	+	-	-
Глажение	+	-	-
Химчистка	+	-	-
Аренда автомобиля	+	-	-
Туристические услуги	+	-	-
Солярий	+	-	-
Массаж	+	-	-
Салон красоты	+	-	-

 

 

Продолжение табл. 3.3

Сауна	+	-	-
Обслуживание в номере	+	-	-
Ресторан	+	+	+
Бар	+	-	-
Автостоянка	+	+	+
Бизнес центр	+	-	-
Конференц зал	+	-	-
Интернет доступ	+	-	-
Фитнес клуб	+	-	-

 

Таким образом, гостиницы, функционирующие в городе Черняховске  разнообразны по размерам и предоставляемым услугам. Самой большой из них является гостиница «Кочар», которая полностью удовлетворяет потребностям современного туриста. Она предлагает большой выбор дополнительных услуг, среди которых услуги ресторана при гостинице, конференц-зала, обслуживания в номерах. Кроме того, эта гостиница обеспечивает себе конкурентное преимущество перед другими гостиницами города тем, что все предоставляемые услуги доступны не только постояльцам гостиницы, но и приходящим гостям. Гостиницы «У медведя» и «Георгенбург» значительно меньше по размерам, и из рассматриваемых нами дополнительных услуг, у них в наличии только ресторан. В «Георгенбурге» ресторан обслуживает не только проживающих гостей, но и приходящих, а вот в гостинице «У медведя» ресторан работает только для постояльцев отеля.

 

 

 

 

 

3.4 Методические рекомендации по  внедрению дополнительных услуг  в гостиничные комплексы города  Черняховска

 

 

В современной ситуации, складывающейся в секторе внутреннего и въездного туризма, и исходя из значимости  для туристской индустрии материалов об услугах, предлагаемых потребителю, необходимо уделять особое внимание представлению информации о дополнительных услугах с целью привлечения новой клиентуры и удержанию старой, а также для успешной конкуренции на рынке туристских услуг.

Возможность выполнения рекомендаций будет непосредственно зависеть от оперативности принятия мер по внедрению дополнительных услуг в секторе предприятий размещения.

Главный принцип – четко спланированные услуги, отражающие потребительский спрос.

1. Целесообразно, в комплексе с услугами фитнес-центра, салона красоты, солярия, открыть и предлагать услуги бассейна в пределах гостиницы «Кочар».

2. Так как проведение ежегодных конных турниров на конезаводе «Георгенбург» привлекает огромное количество профессионалов, любителей и просто гостей, желающих хорошо провести время, рекомендуется организовать детскую комнату отдыха, где их будут учить кататься на лошадях, а для родителей дегустацию напитков и закусок.

3. Для всех гостиниц города Черняховска рекомендуется включить в перечень платных дополнительных услуг организацию и проведение экскурсионной программы по Калининградской области с целью ознакомления с ее культурным и историческим наследием.

4. Подготовка и разработка анимационных программ, которые включают спортивные игры и состязания, карнавалы, танцевальные вечера, игры, занятия, входящие в сферу духовных интересов. Программа отдыха – это объединенный общей целью или замыслом план проведения туристских, физкультурно-оздоровительных, культурно-массовых, познавательных и любительских занятий.

5. Введение так называемой услуги «сервис-экспресс», которая позволяет вызывать любую службу (заказы в номер, прачечная, уборка помещения) одним звонком.

6. Создание, даже на базе маленьких гостиниц, конференц-залов для проведения конференций, собраний, встреч.

7. Выделить из общего персонала служащего по техническим вопросам. Это человек, который обеспечивает поддержку офисной техники. Вся эта техника, как известно, нужна бизнесменам для проведения современных презентаций в процессе деловых встреч и выдачи рекомендаций по программному обеспечению.

8. Создание информационной службы  ориентации в незнакомом городе.

Таким образом, все организации должны постоянно анализировать свои ключевые компетенции, чтобы решить, могут ли они разработать новые качественные дополнительные продукты, внедрить их на рынок и предоставлять потребителям.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

 

На сектор гостиничных услуг приходится до 65% занятых в туристской сфере и 68% поступлений от туризма. Эти цифры наглядно свидетельствуют о том, что гостиничная индустрия является основой всей туристской сферы.

Повышение уровня открытости рынка услуг и обострение конкуренции среди предприятий индустрии гостеприимства ставят перед ними задачу постоянного повышения качества услуг и их привлекательности для клиентов, а также создания и расширения сектора дополнительных услуг. Факторы меняющегося потребления и потребителя, рост его искушенности выдвигают эти вопросы на передний план.

Для гостиничных предприятий, желающих конкурировать на постоянно изменяющемся рынке услуг, необходимо создавать такие дополнительные продукты, которые конкурентам трудно повторить. К основным дополнительным услугам  на предприятиях гостиничного хозяйства можно отнести работу ресторана при гостинице, предоставление конференц-услуг, обслуживание клиентов в номерах, функционирование прачечной в гостинице, наличие сауны, фитнес-центра и соответственно предоставление спортивных и оздоровительных услуг. Причем само внедрение дополнительных услуг должно осуществляться профессионально. Например, некоторые гостиницы среднего класса предлагают обслуживание клиентов в номерах: они считают, что подобное предложение дает им конкурентное преимущество в привлечении людей, путешествующих по делам бизнеса. Но непрофессиональное предложение дополнительных услуг может причинить больше вреда, чем пользы. Многие гостиницы с умеренными ценами, предлагающие обслуживание в номерах, не имеют места на кухне для специальных тележек, необходимых для доставки блюд, у них нет координатора по обслуживанию в номерах, который принимает заказы по телефону и выписывает счета, они не располагают специально обученными официантами для обслуживания в номерах.

Для дополнительных услуг также важна доступность. Клуб здоровья при отеле или плавательный бассейн, который открывается в 7 утра, не устроит бизнесмена, который хочет приступить к работе пораньше и для этого встает в 6 утра, завтракает, а затем отправляется на деловую встречу, назначенную на 8 утра. Дополнительные услуги должны быть доступны гостю именно тогда, когда он хочет ими воспользоваться.

Все организации должны постоянно анализировать свои ключевые компетенции, чтобы решить, могут ли они разработать качественные дополнительные продукты и предоставлять их потребителям.

В целом дополнительные услуги обеспечивают конкурентное преимущество только в том случае, если они хорошо продуманы и умело реализованы. Чтобы эффект оказался положительным, они должны удовлетворять ожидания потребителей, а еще лучше – превосходить их.

На примере города Черняховска мы видим, что только гостиница «Кочар» предлагает широкий спектр дополнительных услуг, так как уровень четыре звезды обязывает совершенствовать систему обслуживания клиентов,  стимулировать качество услуг и внедрять новые услуги, имеющие спрос у потребителя. Другие гостиницы, будучи меньшими в размерах, не считают нужным расширять свои возможности. Плохо развитая инфраструктура города не способствует привлечению туристов, а значит и заполняемость гостиниц слишком мала, и она не оправдывает сил и расходов, потраченных на внедрение дополнительных услуг и совершенствование старых. Но необходимо помнить, что используя свои возможности, гостиницы вносят вклад в общий объем производства товаров и услуг, который составляет материальное благосостояние нации и общества.