Специфика дополнительных услуг на примере предприятий гостиничного хозяйства города Черняховска

Гостиничное предприятие обычно предоставляет клиенту набор различных услуг, а разнообразие и стандарт этих услуг зависят от вида и категории предприятия. Пользуясь услугами гостиничного предприятия, клиент иногда использует все возможности гостиницы, а иногда потребляет лишь часть доступных услуг, в соответствии со своими потребностями. Различные потребности клиента удовлетворяются с помощью различных элементов продукта.

Основной продуктом или услугой, предоставляемой в гостиницах,

является размещение. Потребность в размещении удовлетворяет, в первую очередь, физиологическую потребность в отдыхе. Удовлетворение этой потребности требует защиты от погодных условий – дождя, холода (в определенных районах мира – от жары), изоляции от людей, с которыми нет желания находиться рядом, которым не хочется попадаться на глаза, присутствие которых испортило бы отдых. Удовлетворение этой потребности означает также возможность других занятий, а также гигиенических процедур.

Потребность в размещении удовлетворяет гостиничное предприятие, предоставляя в распоряжение гостя помещение определенного вида и категории. Это могут быть апартаменты, состоящие из нескольких комнат, с баней, сауной, камином, а также другими удобствами, а может быть угол в многоместном помещении турбазы, куда следует прибыть со своим спальным мешком.

 

 

2.2 Виды дополнительных услуг, предоставляемых в гостиничных предприятиях

 

 

В гостиничном хозяйстве большое значение уделяется сервису. Сервис означает систему мер, обеспечивающий высокий уровень комфорта и удовлетворения самых разнообразных бытовых, хозяйственных, культурных потребностей гостей при условии предупредительного и профессионального обслуживания.

На основании изучения спроса гостей работники гостиничных предприятий изыскивают все новые и новые пути и формы обслуживания своих клиентов. Особенно большое внимание уделяется предоставлению дополнительных услуг. Их в мире уже насчитывается около 300. Дополнительными услуги принято называть потому, что основная услуга, оказываемая клиентам в гостиницах, - это предоставление номеров или мест. Гостиницы оказывают дополнительные услуги в соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от 25 апреля 1997 г. № 490 с последующими изменениями. [1, с.128]

Дополнительные услуги, в свою очередь, делятся на три группы:

1. В первую группу входят услуги, которые гостиница обязана предоставить  потребителю без дополнительной  платы: вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении, побудка к определенному времени, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Перечень этих услуг и их безвозмездный статус закреплены в пункте 15 «Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», иными словами, данная норма является императивной, исполнитель вправе расширить этот перечень, но никак не сократить его и не вправе взимать за услуги плату.

2. Во вторую группу входят услуги, которые не включены исполнителем в цену номера, но они оказываются на территории гостиницы. Эти услуги могут быть предоставлены потребителю за отдельную плату и с его согласия: услуги химчистки, прачечной, массажного кабинета, бара, ресторана, салона красоты, телефонной связи, пункта проката автомобиля, бюро путешествий и экскурсий, сауны, солярия. Обычно список подобных дополнительных услуг включается в прейскурант и размещается в холле первого этажа. 

Оказание дополнительных платных услуг оформляется договором, квитанцией на предоставление дополнительных платных услуг или иным документом, в котором должны быть указаны все виды дополнительных услуг, полученных клиентом, стоимость каждой услуги или общая стоимость комплекса услуг.

Перечень и качество платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории, обычно список дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин.

Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в отелях различного назначения. Однако пункт 11 «Правил предоставления гостиничных услуг в Российской федерации» закрепляет право потребителя отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.

Запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

3. В третью группу входят услуги, которые потребитель вправе потребовать, а исполнитель в свою очередь вправе их предоставить. Услуги, которые входят в эту группу, можно охарактеризовать как единичные, нетипичные (потребитель требует доставить ему в номер какую-нибудь экзотическую еду). Некоторые услуги из этой группы могут быть предусмотрены договором.

Всеми услугами, за исключением некоторых дополнительных услуг, предоставляемыми гостиницами клиенты пользуются в месте их производства, т. е. на территории гостиницы. Если гостиничная услуга не будет реализована здесь и сейчас, то  она уже не будет предоставлена нигде и никогда, поэтому все услуги, прикрепленные к номеру гостиницы, должны быть оказаны. В случае, когда хотя бы одна из ее составляющих, предусмотренных договором, не была оказана, речь идет о том, что гостиничная услуга была предоставлена не полностью, и соответственно в отношении гостиницы могут наступить негативные последствия, предусмотренные действующим законодательством.

 

 

2.2.1 Рестораны при гостиницах

 

 

Ресторанное обслуживание проживающих в гостиницах относится к специальным формам обслуживания. При гостинице может быть несколько ресторанов, а может не быть и одного, да и по типу рестораны также могут отличаться. В гостиницах, входящих в большие гостиничные сети, обычно два ресторана – фешенебельный, фирменный и небольшой, типа кафе.

Согласно среднему мировому показателю, доходы от деятельности ресторана при гостинице составляют 27,5%. [16]

Ресторан при гостинице, в первую очередь, предназначен для обеспечения питанием проживающих в нем туристов, командированных и т.д. Однако, когда в ресторане есть свободные места, залы могут быть открыты и для других посетителей.

Характерная черта работы ресторана при гостинице – доставка заказанных по порционному меню блюд и напитков в номера. Для такой формы обслуживания используют чаще всего вспомогательные буфеты. К такому буфету прикрепляется несколько официантов, которые работают посменно и обслуживают определенное количество номеров. Поэтажные буфеты обычно связаны с раздачей производства ресторана лестницей, служебным лифтом, телефоном. Для вызова официанта в номер оборудуется сигнализация. Иногда в гостинице организуется диспетчерский пункт, где диспетчер по телефону принимает заказы от проживающих в номерах.

За обслуживание в номерах с проживающих взимается дополнительная плата в установленном размере от суммы счета.

Гостиничные рестораны, как и рестораны всех других типов, управляются менеджерами. В обязанности менеджера ресторана обычно входит:

- поддерживать высокое качество  обслуживания посетителей;

- нанимать, обучать и рационально  использовать персонал;

-устанавливать и поддерживать высокие стандарты качества обслуживания;

- вести маркетинг;

- руководить обслуживанием гостей в номерах, через мини-бары и в коктейль-барах;

- представлять директору подразделения питания и напитков расчет бюджета и бизнес-прогноз на следующую неделю, следующий месяц, следующий год;

Работу менеджера ресторана легкой не назовешь, поскольку поведение посетителей отличается высокой степенью непредсказуемости. Иногда они с удовольствием обедают в гостиничном ресторане, а иногда предпочитают посещать городские рестораны. Проблемы неминуемо возникают и тогда, когда вдруг случается непредсказуемый наплыв гостей или спад: если посетителей слишком много, чаще случаются задержки в подаче блюд, страдает качество обслуживания. Если гостей слишком мало, многие служащие работают не с полной нагрузкой, что увеличивает стоимость труда.

Контроль за обслуживанием в ресторане, в номерах и буфетах, расположенных на этажах гостиницы, осуществляет метрдотель. Он же принимает заказы на обслуживание гостей, пришедших к хозяину номера, а также предварительные заказы для исполнения на следующий день, записывая их в специальный журнал.

Иногда проживающие в гостинице могут предварительно высказать пожелание пообедать или поужинать в ресторане. В этом случае метрдотель или официант должен забронировать столик в зале. В больших гостиницах заказ проживающего на столик в ресторане может быть передан через бюро обслуживания.  

При гостиницах также существует обслуживание по предварительному заказу. Такой вид обслуживания создает большие удобства для посетителей.

По телефону или зайдя в ресторан, посетитель может заказать на определенный день и час столик, уточнив при заказе меню, количество гостей и заплатив в качестве аванса определенную сумму. При заказе нескольких видов разнообразных закусок исходят из расчета полпорции на гостя. Горячие блюда заказывают из расчета по полной порции. На столе, забронированном заказчиком, должна быть табличка с надписью «Стол заказан».

Обслуживание участников съездов, форумов, конференций в основном производится в ресторанах при гостиницах, где они живут. Ресторан организует для них завтрак, обед и ужин. Питание осуществляется, как правило, по безналичному расчету, с использованием талонов. Организация, которая проводит конференцию или съезд делает заявку в ресторан по заранее выделенному лимиту, где определяются стоимость полного рациона одного человека и примерное меню. При составлении меню учитываются требования рационального питания и чередование блюд по дням недели, национальные особенности, возраст питающихся.

Рассчитывая, сколько надо готовить пищи  и напитков на каждый конкретный завтрак, обед или ужин, следует учитывать количество постояльцев гостиницы на данное время и тип гостей (например, участники конференции, обслуживаемые отдельно от остальных гостей).

Количество гостей, пользующихся услугами подразделения питания и напитков гостиницы, обычно называется уровнем охвата.

Эта цифра вместе с данными о событийно обусловленной банкетной активности и заполняемости гостиницы может служить основной для прогнозирования определенного числа гостей.

Большинство гостиниц считают бесполезными всякие попытки понудить гостей питаться в их ресторане. Но также немало руководителей, создающих новые стратегии развития, и которые искренне стараются превратить подразделение питания и напитков из обязательной, и обременительной структуры в доходное предприятие.  Гостиница Royal Sonesta в Новом Орлеане вручает каждому из своих гостей ресторанные купоны и даже распространяет их в соседних гостиницах. Другая успешная стратегия применяется нью-йоркской гостиницей Plaza Athenee. Прежде чем гость пройдет в свой номер, его сопровождают в ресторан гостиницы, где показывают и объясняют все его преимущества. В бостонском Sheraton Hotel and Towers ресторан умело занимается рекламой, регулярно организуя в вестибюле дегустацию своих коронных блюд. Благодаря этому большинство гостей едят в гостиничном ресторане в течение всего времени своего проживания в ней. [9, с. 247]

Прогрессивные гостиницы стараются, чтобы их рестораны выглядели самостоятельными заведениями, располагая их отдельно от основного здания гостиницы. Они и в самом деле предоставляют своим ресторанам больше самостоятельности, во всяком случае, в вопросах их доходов и расходов.

По сравнению с другими аналогичными заведениями многие рестораны при отелях отличаются большей оригинальностью. Поэтому квалификация поваров и обслуживающего персонала в таких ресторанах выше. Однако им труднее, чем независимым ресторанам, работать с прибылью. Хотя они обычно открыты с раннего утра до поздней ночи, зачастую они не пользуются достаточным вниманием со стороны гостей, которые предпочитают есть на стороне в независимых ресторанах.

 

 

2.2.2 Обслуживание в номерах

 

 

Термин обслуживание в номерах какое-то время употреблялся по отношению ко всякому обслуживанию гостей в номерах отеля. Теперь он используется в более узком смысле – подача еды и напитков в номер. С недавних пор некоторые отели заменили старый термин на новый – обед в номере, подчеркивая тем самым более продвинутый характер этого обслуживания. За этим терминологическим новшеством кроется желание поднять обслуживание в номере до уровня первоклассного, ресторанного сервиса.

Проведенный опрос среди членов Американской ассоциации отелей и мотелей показал, что обслуживание в номере предлагается в 56% этих предприятий и в 75% гостиниц при аэропортах. Обычно, чем крупнее отель и вышнее плата за номер, тем более вероятно, что там этот вид обслуживания предлагается.

Гостиницы экономичного класса и многие из умеренно дорогих заведений избегают лишних затрат на организацию обслуживания в номерах, устанавливая на всех этажах торговые автоматы и доставляя из соседних ресторанов пиццу и  кое-какие блюда китайской кухни.

Уровень обслуживания и цены в меню в разных гостиницах разные. Sheraton Grand в штате Калифорния кроме традиционного обслуживания в номере ввел обслуживание там официантами без всякой дополнительной платы, и это стало своего рода фирменным знаком Sheraton. [9, с. 233]

Несколько лет назад на обслуживание в номере смотрели как на неизбежное зло, как на нечто, необходимое гостям, но не дающее никакого дохода отелю. Менеджеру нелегко управлять этой секцией, работающей от 16 до 14 часов в сутки. Огромные усилия требуются, чтобы заставить эту секцию делать свой вклад в решение финансовых проблем, которые подразделения питания и напитков испытывают повсеместно. Однако это делать необходимо, и начинать надо с наиболее очевидных недостатков в работе такой секции: