Сравнительный анализ технологических процессов в гостинице категории 3*

 В последнее время, в связи с низкой заполняемость гостиниц, появилась новая тенденция сокращения сотрудников в ночное время, когда поток гостей значительно ограничен. Частично сокращено присутствие на рабочем месте некоторых сотрудников в ночное время. В таких случаях часто применяется скользящий график, позволяющий служащим выбирать время начала и окончания работ. Однако в определенное время рабочего дня необходимо присутствие большинства служащих. Например, один служащий может работать с 6°° до 14°°, т.к. чаще всего просят разбудить их и уезжают клиенты в 7°°. Второй служащий может приходить к 10°° и работать до 18°°.

 Программа  альтернативного графика требует  тщательного планирования, исключающего  появление каких-либо нестыковок  и сбоев в работе персонала. Сейчас очень популярен неполный  рабочий день, особенно среди  студентов, молодых родителей, пенсионеров, который дает им возможность  работать в удобное для них  время.

 Разделение труда – это такой метод работы двух служащих с неполным рабочим днем, когда они разделяют одни и те же обязанности.

 Эффективность технологического процесса по приему и обслуживанию проживающих в гостинице зависит, прежде всего, от четкой организации труда и качественного выполнения обслуживающим персоналом своих служебных обязанностей. С этой целью в гостиницах разрабатываются должностные инструкции, в которых перечисляются требования, предъявляемые к каждому работнику в процессе труда: что он обязан знать по своей профессии, кому подчиняется в процессе труда, какую несет моральную и материальную ответственность перед коллективом и гостиницей.

  Front desk. Расшифровывается как служба приёма и как стойка регистрации; переводится как первая полоса, первая линия обороны. Это и есть первая линия отеля. Служба приёма и размещения находится в главном вестибюле у входа. Служба, как правило, состоит из двух частей: Front office, собственно стойка, и Back office - помещение за стойкой, вне поля зрения гостей. Служба представляет собой стойку или конторку в двух уровнях высотой 110-120 см с рабочими столами внутри шириной 80-85 см, высотой 85 см. Может подразделяться на участки, имеющие индивидуальные функции. Размеры и конфигурация стола (стойки), а также количество людей, работающих за ним, зависят от размеров самого отеля. Чем больше гостиница, тем больше служащих будет работать за стойкой. Длина стойки зависит от того, на сколько рабочих мест она рассчитана. Площадь рабочего пространства на одного сотрудника определяется длиной размаха рук. Рабочие инструменты служащих:

- компьютер;

- лазерный  принтер профессиональный для  печатания счетов (должен выдерживать  большие нагрузки);

- автоматизированная  машина для проката кредитных  карточек;

- электрические  прокатные машины для пластиковых  кредитных карточек;

- терминал  для кодирования ключей (монитор  с клавиатурой и прокатным  механизмом);

- цифровая  многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри  гостиницы; телефон должен иметь  дисплей, на который выводится  информация о том, кто и кому  звонит;

- факс;

- ксерокс;

- детектор  для просмотра денег;

- калькулятор, лучше американская модель, печатающая  на бумаге все действия и  результат;

- информационно-ключевой  щит;

- документация;

- канцелярские  товары;

- информационные  проспекты (могут располагаться  рядом на специальных стойках).

            Всё это должно быть скрыто  от глаз клиента и размещено  удобно для работы. Основной рабочий  инструмент - автоматизированная система  управления. Перед стойкой предусматривается  пространство, позволяющее избегать  скученности во время регистрации  больших групп. Служащие за стойкой  должны работать стоя. Служба  приёма - лицо гостиницы.

 Прежде всего, работникам сферы гостеприимства следует соблюдать общие должностные обязанности. На службе необходимо быть:

• в форменной одежде;
• вежливым;
• соблюдать правила служебного этикета;
• соблюдать правила безопасности труда;
• четко выполнять правила противопожарного режима, планы эвакуации при пожаре и внутреннего распорядка в гостинице.

 В должностных инструкциях должны быть отражены особенности данной работы, перечислены умение, основные черты характера, необходимые для успешного выполнения поставленных целей. В инструкции должны быть включены сведения о необходимом образовании, стаже работы.

 В связи с тем, что сотрудники службы приема и размещения имеют непосредственный тесный контакт с гостями гостиницы, они должны обладать следующими качествами:

• профессиональная манера поведения;
• подходящие благоприятные личные качества;
• коммуникабельность;
• гостеприимное отношение;
• хороший внешний вид: одежда, прическа;
• старательность, доброжелательность, внимательность.

 Некоторые должностные инструкции, касаются служащих СПиР в средней гостинице. В малых гостиницах обычно один работник занимается вопросами бронирования, регистрации, приемом оплаты за проживание, выписыванием счетов, выдачей ключей, предоставлением необходимой информации.

 В связи с все большей компьютеризацией гостиниц все данные включены в базу данных компьютера, и любая необходимая информация легко извлекается из памяти компьютера. Поэтому работа СПиР значительно упрощается.

 С течением времени, с вводом новых систем обслуживания, название служб и отдельных должностей в отелях может изменяться, чтобы избежать отрицательных ассоциаций, вызываемых старыми названиями. Именно поэтому названия должностей, являются новой тенденцией в гостиничном хозяйстве.

Персонал службы приема и размещения гостиницы (см. приложение 1).

Агент по приему гостей (дежурный администратор); (слово агент происходит от латинского слова – действующий) – это служащий, являющийся представителем гостиницы, общающийся с гостями гостиницы на протяжении всего срока их проживания. Подчиняется старшему агенту или руководителю службы, должен пройти профессиональную подготовку: соответствующую выполняемой работе и по обеспечению безопасности в гостинице, знать иностранные языки в следующем объеме: при работе в гостиницах категории одна, две звезды – одного иностранного языка международного общения или наиболее употребляемого иностранными клиентами в данном регионе; при работе в гостинице категории три, четыре и пять звезд – свободное владение одним из иностранных языков при условии, что в СПиР имеется возможность обеспечения перевода с 2 – 3 иностранных языков. Он должен знать нормативную документацию, включая ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», «Правила пользования гостиницами и предоставления гостиничных услуг» и др.

Его основные функции:

• выполнение различных подготовительных действий по приему гостей;
• подборка номеров для брони;
• фиксация продолжительности проживания гостей;
• проверка документов при регистрации, выявление срока их действия;
• подбор необходимого номера клиенту в соответствии с его требованиями;
• определение стоимости номера, включая скидки и налоги (НДС, гостиничный сбор);
• определение способа оплаты и проведение необходимых кредитно-чековых процедур;
• сбор и классификация необходимой информации о гостях и номерах гостиницы;
• координирование своей работы с хозяйственной службой и другими подразделениями гостиницы;
• отвечает за движение и сохранение ключей от номеров;
• ответственен за оборудование, установленное в СПиР, включая сейф;
• обеспечение доставки почты и посылок гостям.

 Агент по приему гостей, как и каждый сотрудник, должен владеть полной информацией о предоставляемых отелем услугах, сообщать о них гостям, предлагать на выбор несколько вариантов, быть патриотом своего предприятия, всегда хорошо отзываться о гостинице, где он работает, как на работе, так и в нерабочее время.

 В ночные и утренние часы в отсутствие руководителя предприятия он обязан решать все вопросы, связанные с эксплуатацией гостиницы, включая режим экономии энергоресурсов, соблюдение персоналом выполнения своих служебных обязанностей, принимать меры к ликвидации различных конфликтных ситуаций.

 У агента по приему и размещению должна храниться Книга отзывов и предложений. Выдавать ее следует по первому требованию клиентов.

 Во время дежурства ему подчинены все работники вестибюльной группы: швейцары, гардеробщики, работники камеры хранения, паспортист, кассиры, портье и весь дежурный персонал других служб гостиницы. После окончания дежурства агент должен сдать дежурство с отметкой в специальном журнале.

Агент по бронированию номеров – несет ответственность за все аспекты бронирования номеров в гостинице. Осуществляет тесное сотрудничество с отделом маркетинга и сбыта, что очень важно при бронировании мест для больших организованных групп.

В его обязанности входит:

• принятие заказов на резервирование мест в гостинице по почте, телефону, факсу, телеграмме или нарочным;
• регистрация заказа, его даты, даты прибытия и фамилии прибывающих в алфавитном порядке;
• подготовка и отправка писем подтверждений;
• регистрация отмены или изменения заказа;
• проверка наличия свободных мест;
• прогнозирование занятости номеров;
• сообщение необходимой информации о забронированных номерах службе приема и размещения;
• подготовка необходимых документов к приезду гостей и передача их в СПиР.

Кассир службы приема и размещения. Подчиняется главному бухгалтеру, а в административном отношении агенту по приему и размещению. Как и все работники бухгалтерии, должен обладать квалификационными знаниями, должен быть предельно внимателен в ведении всей документации, особенно счетов. Должен хорошо знать правила приема и обслуживания граждан, знать прейскуранты цен на номера и места, систему расчетов при бронировании и оплате за проживание, за предоставленные дополнительные услуги. Он должен хранить в картотеке счета и при выезде гостя производить с ним окончательный расчет. В его обязанности входит получение денег по актам за причиненный ущерб имуществу гостиницы. Он осуществляет операции по приему, хранению и сдаче по кассовому отчету денег в бухгалтерию, а также производит возврат денег лицам, выезжающим из гостиницы ранее установленного срока. Должен знать и соблюдать правила эксплуатации и технической безопасности при работе на электронно-счетных машинах. Основные обязанности кассира можно обобщить следующим образом:

• внесение полной суммы в счет клиента;
• получение оплаты в полной мере от клиента при выезде;
• согласование оплаты счетов кредитными карточками и чеками с бухгалтерией;
• подсчет всех счетов и общей суммы выручки в конце каждой смены;
• несение персональной ответственности за все деньги, имеющиеся в обращении во время смены.

 Во многих гостиницах кассир отвечает также за безопасность сейфов вместо других сотрудников СПиР. Кассиру также могут вменить в обязанности выполнять некоторые банковские операции, выдавать наличные деньги по чеку и т. п.

Ночной аудитор – проверяет правильность составления бухгалтерской документации и составляет дневной отчет по данным коммерческой деятельности гостиницы. Обычно этот отчет составляется в конце рабочего дня, во время ночной смены и поэтому эта проверка называется ночной аудиторской проверкой, а служащий ночным аудитором. В его обязанности входит:

• проверка правильности составления счетов;
• проверка правильности оплаты по кредитным карточкам;
• внесение в счета клиентов оплаты за покупки, совершенные в течение дня;
• проверка талонов, дающих право на предоставление скидки;
• суммирует результаты всех финансовых операций и на следующий день докладывает о них руководителю гостиницы.

 Аудитор проверяет полученный доход от проживания в гостинице, процент фактической занятости и остальные данные, полученные от СПиР, делает кассовую сводку, включая оплату чеками и кредитными карточками.

 Во многих гостиницах функции ночного аудитора выполняет один из бухгалтеров. Однако практика показывает, что ночной аудитор себя всегда оправдывает.

Консьерж. Эта должность существует во всех европейских гостиницах и курортах, но в гостиницах стран СНГ это редкий случай. Однако всем руководителям гостиниц понятно, что сотрудники бывают слишком занятыми, чтобы оказывать на соответствующем уровне дополнительные услуги, а в распоряжении консьержа достаточно времени и возможностей для оказания специфических услуг гостям. Консьерж должен обладать достаточной информацией, как о гостинице, так и о ближайших достопримечательностях. Невзирая на то, относятся просьбы гостей к компетенции служб гостиницы или нет. Консьерж специализируется на оказании любого вида услуг. Обычно в обязанности консьержа включаются: