Сравнительный анализ технологических процессов в гостинице категории 3*

• сообщение гостям необходимой информации, мест назначения;
• заказ билетов на самолеты, поезда, зрелищные заведения или другие места;
• организация особых мероприятий, таких, например, как VIР – приемов;
• исполнение секретарских обязанностей.

 Консьерж также может обзванивать гостей после того как они поселились в номера, чтобы узнать, не нуждаются ли они в какой-либо помощи. В некоторых гостиницах консьерж отвечает на жалобы посетителей. В отсутствие консьержа во многих гостиницах его функции выполняет один из сотрудников.

1.3. Технологический алгоритм гостевого цикла условно делится на четыре этапа:

1. Прибытие клиента в гостиницу - бронирование (Reservation);

2. Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение  клиента (Accommodation);

3. Проживание (Staying) и обслуживание  гостя в гостинице;

4. Выезд (Departure), окончательная оплата  гостем услуг отеля.

 

До прибытия.В этот период гость выбирает, какой гостинице отдать предпочтение. Этот выбор обусловлен множеством факторов: предыдущий опыт, реклама, рекомендации знакомых, расположение гостиницы, предубеждения, основанные на названии гостиницы или информации о ее владельце, управляющем. На выбор гостя может повлиять простота бронирования и то, как агент по бронированию представит свое предприятие, цены. Приятная манера разговора, профессионализм и знание персонала могут повлиять на решение остановиться в определенной гостинице.

 Агент по бронированию должен  уметь быстро и аккуратно отвечать  на вопросы о будущем размещении. Умелое обращение с информацией  о бронировании - залог успеха  гостиницы на рынке.

 Если принята информация  о бронировании, то заводится  карта бронирования, с которой  начинается гостевой цикл.

Предрегистрационные действия СПиР, такие как подбор номера и его приготовление, часто базируются на информации, полученной в процессе бронирования.

 Данные, собранные в процессе  бронирования, становятся очень  важными в последующих действиях  службы приема и размещения.

 Агент по бронированию записывает в журнал регистрации заявок на бронирование номеров (мест). Запись делается на основании телеграмм, телефонных звонков, писем, которые пришли в гостиницу на бронирование номеров (мест).

 Юридические лица подают заявки на бронирование номеров (мест) в гостинице в виде гарантийных писем в произвольной форме, которые подписываются ответственными лицами и заверяются гербовой печатью.

Установлен следующий порядок оплаты за бронирование номеров (мест) в гостинице:

• агент по бронированию вначале заполняет титульный лист бланка (форма №8-г) и передает в бухгалтерию для предварительного расчета оплаты;
• после того, как деньги от юридического лица поступили на счет гостиницы, бухгалтерия передает форму №8-г агенту по приему гостей;
• конечный итог подводится после отъезда гостя.

 

Прибытие.

 Когда гость прибывает в  гостиницу, он вступает в отношения  с персоналом СПиР. Задача персонала  в этот момент состоит в  том, чтобы выяснить намерения  гостя, его настрой к гостинице, его ожидания и объяснить ему  возможности гостиницы. 

 Взаимодействия гостя с СПиР  в ходе гостевого цикла можно  представить следующим образом.

 Агент за стойкой, прежде  чем начинать процесс регистрации, выясняет статус бронирования  гостя. Пред регистрационные работы уже дали необходимую информацию о госте, что облегчает работу агента. Пришедший гость - реальный покупатель места в гостинице. Агент по размещению должен иметь полное представление о свободном номерном фонде, он в любую минуту готов дать информацию о любом номере, зная то, что регистрация не произойдет до тех пор, пока гость не убедится, что стоит снять именно этот конкретный номер.

 Факторы, определяющие  статус номера

 При поселении гостей встречаются  самые различные ситуации, складывающиеся  между гостем, номерным фондом  и обслуживающим персоналом гостиницы. Учитывая то, что одни и те  же ситуации повторяются неоднократно, им присваивают определенное  условное название, определяющее  статус.

- занят: гость оформлен в данный номер;

- комплементарный: номер занят, но у гостя нет права пользоваться им;

- остается дольше оговоренного  срока: гость не выписан сегодня и остается еще на ночь (продление);

- на перемене: гость уже уехал, но номер еще не убран;

- не беспокоить: гость попросил его не беспокоить;

- не спал: гость оформлен, но постель не была использована;

- прыгун: гость уехал, не приведя в порядок счета;

- соня: гость оплатил счета, но персонал забыл поставить нужный статус номера;

- свободный и готовый: номер убран и проверен, готов к поселению

- не в эксплуатации: номер нельзя сдавать по причине технической ненадежности, требует проведения ремонтных работ

- запертый: номер закрыт, и гость не может войти. (В таком случае СПиР решает вопрос в соответствии с установленными правилами.)

- не выписан: гость оплатил счет, но уехал, не предупредив персонал

- выполнение: номер ожидается быть свободным после расчетного часа следующего дня

- поздняя выписка: по просьбе гостя, ему разрешено покинуть гостиницу после расчетного часа

Поселение. При поселении агент по приему гостей на основании заполненной анкеты или регистрационной карточки заполняет визитную карточку гостя на право проживания в гостинице. Визитная карточка дает право гражданину, который проживает в гостинице на получение ключей и на первоочередное обслуживание в предприятиях сферы услуг, которые находятся в гостинице.На числовой сетке визитной карточки гостя отмечается период оплаты, продолжительность периода проживания.

Выселение. При выезде гость оплачивает свой счет и сдает ключ. Кассир СПиР сообщает о том, что гость выехал, а его анкета перекладывается в картотеку для граждан, выехавших из гостиницы.

 Основной целью на протяжении  всего гостевого цикла является  максимальное удовлетворение потребностей  гостя и вдохновение его на  повторный приезд.

 Отношение гостя к гостинице  зависит от понятного, конструктивного  и неназойливого общения с  ним персонала всех уровней.

 На этапе поселения много  действий производится при выписке  счетов.

 Наибольшая обычно сумма  в счете вносится за проживание. Но гость, как принято в развитых  странах, может учредить гостевой  кредит во время поселения. Товары  и услуги, исходящие из ресторана, бара, службы обслуживания в номере, телефонные переговоры, счет из  магазина сувениров и др.  могут  быть включены в общий счет  гостя. Многие гостиницы ограничивают  суммы кредита гостя, но это  ущемляет его интересы и самолюбие.

Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения.  Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов (см. приложение 2):

• предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
• прием, регистрация и размещение гостей;
• предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
• предоставление дополнительных услуг гостю;
• окончательный расчет и оформление выезда.

 

 

 

 

 

 

 

Глава II. Сравнительный анализ технологических процессов в гостинице.

2.1. Характеристики гостиниц

Измайлово Гамма Дельта находится на востоке Москвы, недалеко от Измайловского парка. Буквально за 3 минуты вы сможете дойти пешком до станции метро "Партизанская", от которой всего 10 минут езды до центра города. Строительство гостиничного комплекса было важным и ответственным событием для СССР, так как главной целью было построение к Олимпиаде 1980г.

 Все номера в отеле Измайлово Гамме, вне зависимости от их цены, удобны и уютны, имеют хорошую мебель и исправно работающую бытовую технику, комфортный санузел и качественную систему кондиционирования. Кроме того, в каждом номере вы можете пользоваться телефоном, Wi-fi и смотреть цифровое телевиденье. Поэтому проживание в них оставит у вас самые приятные впечатления. К Вашим услугам одно- и двухместные номера различных категорий: от стандарта до премиум класса, оснащенных всем необходимым для обеспечения комфортного отдыха. Неизменно высокий класс сервиса поднимает обслуживание на качественно новый уровень. С какой бы целью Вы ни прибыли вГамма-Дельта: отдых или деловая поездка, Ваши цели будут достигнуты.

 Развлекательную инфраструктуру  составляют бары, кафе и рестораны  с различной национальной кухней, боулинг, бильярд. Кроме того, поддерживать  в здоровом теле здоровый дух  поможет банно-оздоровительный комплекс  и фитнес-центр. В инфраструктуру  гостиничного комплекса входит  даже Дворец бракосочетания.

 Гостиница имеет развитую  инфраструктуру. Для тех, кто в  серьёз озабочен своим здоровьем  или просто является ярым приверженцем  здорового образа жизни, посещение  «Паровой клиники», которая находится  в гостинице «Измайлово Гамма» будет весьма приятным и интересным.

 Также, гостиница Измайлово  Гамма Дельта заботиться о  вашей безопасности. На её территории  ведётся круглосуточное видеонаблюдение  за вестибюлями, холлами, коридорами, входами и выходами в гостиницу, ресторанами, автостоянками. Так же  здесь есть исключительная система  оповещения, но самое главное  – и внутреннюю и внешнюю  охрану реализует собственная  высокопрофессиональная служба  охраны.

 Гости отеля Гамма могут  воспользоваться своими номерам  и лифтовыми холлами с помощью  специальных магнитных карт-ключей.         Противопожарная безопасность также на высоте. Ей уделяется особое внимание и все наши помещения оснащены высококачественной системой пожаротушения и дымоизвещения. Мы заботимся о вашей безопасности.

 После Олимпийских игр в  них останавливались иностранные  гости, прибывшие в страну Советов  для посещения  других масштабных  мероприятий, каких как Игры доброй  воли, различные спартакиады, XII Всемирный  фестиваль молодежи и студентов  и многие другие. Впрочем, сегодня  гостиница  пользуется не меньшей  популярностью. Здесь останавливаются  и бизнесмены, и туристы, и множество  других людей, которым выпало  счастье стать гостем нашей  столицы.

Услуги

•    Служба консьержей

•    Интернет-кафе

•    Wi-Fi

•    Почтовое отделение

•    Нотариус

•    Банкоматы

•    Экспресс оплата мобильной связи и других услуг

•    Касса компании «Аэропорт Сервис»

•    Касса компании «Московское Агентство Воздушных Сообщений»

•    Гладильная комната

•    Хранение ценностей

•    Парикмахерские услуги и салоны красоты

•    Хранение крупногабаритных вещей

•    Срочная американская химчистка

•    Мелкий ремонт одежды

•    Оптика

•    Аптека

•    Сувенирные и газетные киоски

•    Мини - маркет

•    Автостоянка

Аскет расположен в центральном районе Москвы, в 5 минутах ходьбы от станции метро «Комсомольская», Ленинградского, Ярославского и Казанского вокзалов. Недалеко от отеля находится Сад имени Баумана. До Красной площади и Кремля вы сможете добраться на общественном транспорте за 15 минут.

 Аскет располагает 25-ю строго  оформленными номерами. Помещения  чистые и свежие, с новой мебелью. Приятный вид из окон. Ванные  комнаты в номерах как отдельные, так и общие. Все номера и  помещения отеля является зоной  свободной от курения. Предоставляются  услуги прачечной, и по глажению  одежды. Осуществляется за дополнительную  плату трансфер, в том числе  от и до аэропорта. Производится  дневная уборка номера. Есть услуги  факса и ксерокопирования. Гостям  предлагается бесплатный чай  и кофе. В номерах отеля работает  бесплатный Wi-Fi. Также предоставляется бесплатная общественная парковка на прилегающей территории – без предварительного заказа.

 Дети младше 7 лет размещаются  на имеющихся кроватях и проживают  бесплатно. Возможно размещение  на дополнительных кроватях детей  старше 7 лет и взрослых – за  дополнительную небольшую плату. Отель принимает к оплате кредитные  карты Visa и Euro/Mastercard. Вежливый персонал  обслуживает по высшему классу, и владеет, кроме русского –  английским и немецким языками. Отель хоть и «Ascet», но каждый  найдёт здесь комфортные для  себя условия, выбрав номер по  душе. Любой гость столицы за  небольшую плату сможет здесь  уединиться, и хорошо отдохнуть  в самом центре многомиллионного  города.

 Услуги, включенные в стоимость:

• круглосуточный заезд\выезд
• администратор — 24 часа в сутки
• ежедневная влажная уборка
• лифт
• «тихая ночь» 00-00:06-00
• номера для курящих и некурящих
• «сухой закон»
• бесплатный Wi-Fi
• холодильник на этаже
• микроволновая печь СВЧ на этаже
• термопот (чайник-термос) на этаже
• чай/кофе
• стихийная парковка около дома

В проживание всегда включено гостеприимство и дружеская атмосфера в отеле!

Дополнительные услуги:

• стирка\глажка вещей
• предоставление ноутбука
• визовая поддержка
• пользование принтером/ксерокопирование
• тапочки

Заказ такси:

• в аэропорт (Домодедово, Шереметьево, Внуково): проводы, встреча;
• проводы на ж/д вокзал;
• по Москве.

2.2.  Сравнительный анализ  технологических процессов в  гостиницах категории 3*.

Ознакомившись с услугами гостиниц одинаковой категории, видно много различий, связанных с:

- персонал;

- номерной фонд;