Теоретические основы организации продаж в гостинице

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ	3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОДАЖ В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ	5
1.1. Сущность и особенности маркетинговой деятельности средств размещения
1.2. Каналы сбыта  гостиничных услуг
1.3. Формы оплаты за гостиничные услуги
1.4. Выводы по теоретической части
ГЛАВА 2. ПРИМЕНЕНИЕ КОНТРОЛЬНО-КАССОВЫХ АППАРАТОВ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ «NOVOTEL» Г. ЕКАТЕРИНБУРГА
2.1. Общая характеристика гостиничного предприятия «Novotel» г. Екатеринбурга
2.2.  Анализ и технология использования контрольно-кассовых аппаратов в гостиничном предприятии «Novotel»  г. Екатеринбурга
2.3. Рекомендации  2.4 Выводы по аналитической части
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1  ПРИЛОЖЕНИЕ  2

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Тема курсовой работы Применение контрольно-кассовых аппаратов в гостиничном бизнесе (на примере гостиницы «Novotel» г. Екатеринбурга.

Актуальность исследования: Тема курсовой работы является актуальной в наши дни, так как профессиональное и качественное управление в гостиницах является одном из важных составляющих индустрии гостеприимства.

Цель исследования: Применение контрольно-кассовых аппаратов в гостиничном бизнесе.

Проблема исследования:.

Объект исследования: ООО «Екатеринбург- Центр» (гостиница «NOVOTEL»).

Предмет исследования: Контрольно-кассовые аппараты.

Задачи исследования:

1. На основе теоретического анализа литературы разработать ключевые понятия по теме «Применение контрольно-кассовых аппаратов в гостиничном бизнесе»;

2. Выявить особенности  и недостатки в применении контрольно-кассовых аппаратов в отеле «Novotel»;

3. Разработать рекомендации  для улучшения работы персонала;

Методы исследования: Анализ работы контрольно-кассовых аппаратов.

Теоретическая и практическая значимость исследования:

Результаты исследования позволят сформировать методы мотивирования и работы персонала и будут способствовать в разработке мероприятий для улучшения сервиса.

Структура работы соответствует логике исследования и включает в себя введение, теоретическую часть, аналитическую часть, заключение, список литературы, два приложения.

В первой главе описаны вопросы сущности и особенности маркетинговой деятельности средств размещения, Каналы сбыта  гостиничных услуг, Формы оплаты за гостиничные услуги, Выводы по теоретической части.

Во второй главе описывается Применение контрольно-кассовых аппаратов в гостиничном предприятии, Общая характеристика гостиничного предприятия «Novotel», Анализ и технология использования контрольно-кассовых аппаратов в гостиничном предприятии «Novotel», Рекомендации, Выводы по аналитической части.

В заключении подводятся итоги по теме курсовой работы, подведение итогов по объекту исследования.

В ходе курсовой работы была использована научная и учебная литература таких авторов как: Румянцева З.П., Романов В.А., Шапкин А.С., Кибанов А.Я., Иванова Т.Ю., и др.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОДАЖ В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ

1.1. Сущность и особенности маркетинговой деятельности средств размещения

Маркетинг - это деятельность по продвижению товаров и услуг от производителя к потребителю. Существует множество определений маркетинга как процесса направления потока товаров и услуг от производителя к потребителю или пользователю. Маркетинг - это более широкое понятие, чем деятельность по продаже и рекламе. Деятельность по продаже и рекламе - лишь некоторый аспект маркетинга. Маркетинг - целевая, стратегическая и управляемая деятельность, проходящая через все этапы - от разработки товара, его продвижения на рынке до продажи и послепродажного обслуживания. Маркетинг представляет собой полный процесс движения продуктов и услуг от производителя к потребителю. [9;29].

 Маркетинг в любой организации - это управленческая деятельность по планированию и выполнению принятых решений, связанных с производством и продажей определенных товаров и услуг с целью удовлетворения нужд определенной группы людей, поставивших перед собой конкретную цель. Маркетинг является стандартом жизни общества.

Маркетинг играет важную роль в деятельности всех организаций, будь то некоммерческие учебные заведения, курорты или производители туристских товаров и услуг с целью извлечения собственной прибыли. Суть маркетинга состоит в предоставлении в нужное время и в нужном месте необходимого товара или услуги по необходимой цене.  

Маркетинг в туризме - это деятельность по планированию и разработке туристских товаров и услуг, продаже, продвижению товаров и услуг, стимулированию на них спроса и ценообразованию.   
Эта деятельность помогает продвигать товары или услуги от производителя к потребителю с целью получения максимальной прибыли при наиболее эффективном удовлетворении потребностей целевой группы туристов.

Специфический характер маркетинга в туризме определяется особенностями и отличительными характеристиками туристского продукта (в сравнении с другими потребительскими товарами и услугами), а также особенностью потребителей и производителей туристских товаров и услуг:

Туристский продукт - это совокупность вещественных (физических товаров) и невещественных (в форме услуг) потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникших в период его путешествия. Турпродукт состоит из трех частей: тура (туристская поездка по определенному маршруту); туристско-экскурсионных услуг (размещение, питание, транспортировка, экскурсионные программы и другие услуги на маршруте, относящиеся к цели путешествия) и товаров - предметов потребления.

Согласно ГОСТ Р 51185–98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», «услуги средств размещения – это деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских) и других услуг».

Приказом Федерального агентства по туризму Российской Федерации 21.07.2005 г. была утверждена Система классификации гостиниц и других средств размещения (далее по тексту – Система классификации), регулирующая порядок классификации гостиниц и других средств размещения (процедуру, включающую проведение оценки соответствия гостиниц и других средств размещения требованиям, установленным в Системе, и аттестацию их на соответствующую категорию).

К целям Системы классификации относится, в том числе, дифференциация гостиниц и других средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг.

Все многообразие видов средств размещения объединяет то, что они предоставляют услуги по размещению и обслуживанию туристов.

 

 

1.2. Каналы сбыта  гостиничных услуг

Согласно определению известного американского маркетолога Ф. Котлера, канал распределения (сбыта) — это совокупность независимых организаций, вовлеченных в процесс производства продукта или услуги, который доступен для индивидуальных потребителей или делового пользователя.

Формирование системы распределения начинается с выбора участников канала сбыта; как только каналы сбыта определены, маркетинговые усилия концентрируются на управлении этим каналом. Сбытовая сеть распределения услуг в сфере гостеприимства формируется на договорных отношениях. Существенным отличием канала распределения гостиничных услуг от канала сбыта товаров является то, что канал распределения перемещает потребителя к месту предоставления услуги, тогда как непосредственно товар по каналам сбыта перемещается к потребителю [11;29].

Канал распределения гостиничных услуг охватывает различные виды сбытовой деятельности гостиницы.

Прямая продажа:

Этот вид продажи осуществляется гостиницей непосредственно клиентам, без привлечения посредников. В гостиничной практике он обычно называется свободным поселением. Свободное поселение — это поселение туристов напрямую, но при этом возможно предварительное бронирование размещения через отдел продаж. Большая часть таких клиентов поселяются без заблаговременной резервации мест. Скидки на размещение по свободному поселению, как правило, не предоставляются. Это так называемые клиенты «от стойки», которые оплачивают проживание по полному тарифу и, следовательно, являются ценной клиентурой для гостиницы. В крупных гостиницах среднегодовой показатель свободного поселения составляет 8 —10 %, а доля прямого бронирования — 10—15 %. В развитии данного канала продаж гостиницы заинтересованы, поскольку экономятся средства по вознаграждению посредников. Для активизации политики прямых продаж многие гостиницы имеют договорные отношения с различными клубами, члены которых имеют дисконтные карты, дающие им определенные скидки в период пребывания в этих отелях. Скидки могут быть предоставлены не только в выходные, но и в будние дни. Здесь применяется дифференцированный подход: если в будни дисконтные карты дают скидку 10—20%, в зависимости от договоров с гостиницами и клубами, то в выходные дни и праздники скидка может быть 5 %.

Агентские продажи: 
        Этот вид сбыта гостиничных продуктов осуществляется через посреднические звенья в сфере туризма и гостеприимства. К таким звеньям относят: турагентов и туроператоров, туристские клубы и профессиональные ассоциации, курортные бюро, агентов - индивидуалов, авиакомпании и другие транспортные организации. Взаимоотношения с ними гостиницы строят на договорной основе и балансе интересов; Наиболее важными для гостиничных предприятий агентами по продаже Номерного фонда являются туроператоры и турагенты. 
         Туроператоры — это туристские организации, которые продают пакеты туристских услуг, включая перевозку и размещение, юридическим и физическим лицам. Туроператор может действовать не только за комиссионное вознаграждение, но и за свой счет. Туроператоры, как правило, имеют агентскую сеть, а также ведут прямые продажи. 
                Корпоративные продажи: 
        Под корпоративной продажей гостиничных номеров понимается процесс получения заявок от корпоративных клиентов: торговых компаний, банков, промышленных и иных организаций и предприятий для размещения их сотрудников. Корпоративные клиенты — это коллективные заказчики, не осуществляющие турагентскую и туроператорскую деятельность. Корпоративные клиенты из-за поздних сроков бронирования и ограниченных сроков пребывания (обычно 3—4 дня) не могут рассчитывать на существенные скидки, обычно это 5—10%, но, если блоки номеров заказываются и выкупаются регулярно, они могут рассчитывать на более выгодный корпоративный тариф. Корпоративные клиенты являются экономически выгодными для гостиниц. 
          Во-первых, они обеспечивают гостиницам гарантийную загрузку деловыми людьми в запланированном отрезке времени в период деловой активности. 
           Во-вторых, корпоративные клиенты выкупают более дорогие номера и широкий спектр дополнительных услуг и им не выплачиваются комиссионные. 
          В-третьих, корпоративные клиенты представляют дополнительный интерес для гостиниц. Крупные компании и корпорации, творческие союзы ежегодно проводят конференции и семинары для своих партнеров, на такие мероприятия съезжаются сотни и тысячи участников, для которых помимо размещения требуется разработка программ пребывания и предоставление широкого комплекса услуг. Поэтому между гостиничными предприятиями развертывается острая конкуренция за таких клиентов, и выигрывает тот, кто имеет хорошо продуманную маркетинговую сбытовую политику.

 

 

                      1.3. Формы оплаты за гостиничные услуги 
Оплата наличными (Cash): 
       Наличные денежные расчеты — произведенные с использованием средств наличного платежа расчеты за приобретенные товары, выполненные работы, оказанные услуги. Оплата наличными производится в российских гостиницах в рублях, в соответствии с законодательством Российской Федерации и по курсу, установленному распоряжением по отелю и применяется на дату платежа. Информация о курсе рубля на текущий день должна располагаться на виду у клиентов во избежание недоразумений. Прием кассиром оплаты в иностранной валюте является грубым нарушением. Согласно «Системе классификации гостиниц и других средств размещения», принятой Федеральным агентством по туризму, обязательным требованием к гостиницам 3—5-звездочной категории, является наличие пункта обмена валюты (для гостиниц 4—5-звездочной категории — с круглосуточным режимом работы). 
         Кассир распечатывает 2 экземпляра счета на принтере. Все полагающиеся при расчете документы должны передаваться гостю в конверте. Другой экземпляр общего счета с двумя экземплярами всех счетов на дополнительные платные услуги и телефонные переговоры кассир будет передавать в бухгалтерию, ночному аудитору или коллеге по смене, в зависимости от режима работы. Кассир должен не забыть поблагодарить клиента. 
 
Оплата кредитными картами (Payment by Credit-Card): 
         При выписке клиентов в отелях, где берется оплата кредитными картами при помощи импринтера, кассиру следует сформировать общий счет и внести необходимую сумму в уже подготовленный при въезде слип. Дать этот слип на подпись клиенту, сделать запрос (по телефону) на требуемую сумму в авторизационный центр, получить и записать на слипе авторизационный код (при положительном ответе). Для того чтобы платежный документ был полностью оформлен, необходимо: 
1. проставить на слипе дату оплаты;

2. сокращенно указать код валюты (в нашем случае это только рубли);

3.сделать отметку рядом с логотипом той платежной системы, кредитная карта которой бралась для оплаты; 
4.указать фамилию кассира 
 
Оплата по безналичному расчету: 
       
        При выписке клиентов, проживающих в отеле по безналичному расчету (Account to company), клерк Front desk обязан проконтролировать, перечислены ли деньги за обслуживание на счет отеля или есть ли гарантия их поступления в ближайшее время. Сотрудник Front desk должен также проверить перечень тех услуг, которые были оказаны клиентам по безналичному расчету на условиях договора или гарантийного письма. Суммы по счетам данных клиентов должны попасть строго на безналичные счета организаций, по линии которых они размещались. В компьютерной программе есть соответствующий раздел. Если у клиентов имеются счета за оказанные гостиницей дополнительные платные услуги, не входящие в этот перечень, необходимо получить за них оплату наличными или кредитной картой и выдать необходимые счета, о которых уже говорилось ранее.   
      Оплата ваучерами. Этот вид оплаты в гостинице менее распространен, чем наличный расчет и расчет кредитными картами, и является разновидностью безналичного расчета. Ваучер (Voucher) — документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их оказания. В ваучере должны быть указаны 
название турфирмы, выдавшей его;