Технология и организация гостиничных услуг

 

Введение

 

Гостеприимство  одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Объектом курсовой работы является – гостиница «Экватор».

Предмет − Управление продвижением гостиничного продукта в гостинице "Экватор" г. Владивосток

Цель − определить особенности продвижения гостиничных услуг и пути совершенствования их управления.

Задачи:

- изучение теоретических аспектов продвижения гостиничного продукта;

- особенности продвижения гостиничных услуг;

- определение наиболее эффективных методов продвижения гостиничного

 продукта;

- управление процессами продвижения гостиничного продукта.

 

 

 

 

 

 

1 Теоретические аспекты продвижения гостиничного продукта

1.1 Особенности продвижения гостиничных услуг

Гостиничный и отельный бизнес в настоящее время переживает рост: открываются новые гостиницы и отели по всему миру. Спрос на качественный отдых стимулирует спрос на услуги во всем мире.[18] Доступность гостиничных услуг возрастает, причинами этому являются:

 − растущее количество гостиничных предприятий;

 − рост благосостояния преобладающей части общества;

 − более экономное хозяйствование, проводимое предприятиями.

Гостиница (отель) − это материальный комплекс (здание, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления гостиничных услуг.[19] Гостиница − это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома комплекс коммерческих услуг, связанных с размещением, проживанием, информационным и бытовым обслуживанием и др. Гостиничный бизнес является одним из самых прибыльных видов бизнеса, но и проблемы в этом виде бизнеса есть.[20]

В настоящее время в основном гостиницы занимаются поиском клиента, а не наоборот. Именно этот факт и способствует формированию системы продвижения гостиничных услуг. В рыночных условиях гостиничные предприятия должны качественно удовлетворять потребности населения в услугах и при этом получать прибыль.

Раньше продвижение имело ограниченное значение в дефицитной экономике, но тогда не хватало всего, в том числе гостиничных услуг. Использование средств, приводящих к интенсификации продаж продуктов, которых не хватает, лишено смысла, вместе с тем отсутствие продвижения делает невостребованным даже самый лучший продукт.[23]

Для некоторых гостиниц вопрос о «выживании» более актуален вопроса о продвижении гостиничного продукта. Руководители подобных гостиниц стремятся экономить на всем, и в первую очередь сокращают маркетинговый бюджет. При этом забывают, что в бизнесе важны все службы, так же как в любой машине все запчасти. Если убрать затраты на систему продвижения, поток клиентов неизбежно сократится. Чтобы предотвратить такое развитие ситуации гостиница постоянно должна напоминать о себе и, элементарно может заменить прямую рекламу ненавязчивым пиаром, это один из самых лучших способов продвижения услуг и создания благоприятного имиджа.[24

Для увеличения объема продаж, повышения эффективности и прибыльности любая гостиница должна заниматься формированием спроса на свою продукцию и применять такие методы по продвижению товара как, стимулирование сбыта, PR, персональные продажи и реклама.

Стимулирование сбыта - это краткосрочные стимулирующие и побудительные воздействия, которые направлены на поощрение продаж гостиничного продукта.

В качестве стимулирующего воздействия могут предлагаться различные скидки, бесплатные дополнительные услуги, например день бесплатного проживания в гостинице. Так же очень популярна система накопительных бонусов. Но помимо этого, необходимо помнить, что продолжительные скидки могут негативно отразиться на получаемой прибыли, так как они, безусловно, отвлекают существенные денежные средства и требуют немалых затрат. Очевидно, что стимулирование сбыта достаточно дорогостоящая для предприятия сервиса акция. [25]

Эффективность пиара в гостиничном бизнесе нельзя недооценивать. Очень важно, чтобы потенциальный клиент, а также люди, имеющие отношение к сфере гостиничного бизнеса, имели возможность получать своевременную и достоверную информацию о новостях отеля, специальных акциях и предложениях, назначениях и т.д.

Получатели информации важны для отеля, но при этом не стоит афишировать каждое действие, происходящее в гостинице. Не стоит забывать, что, готовя материал для публикации, самое главное помнить о принципах отношений с общественностью − абсолютная честность, соблюдение этических норм, открытость и доброжелательность. Искажение информации недопустимо, все тайное рано или поздно станет явным, и, как следствие, репутация гостиницы изрядно постарает. Необходимо позаботься о том, чтобы информация была доступна, правильно преподнесена и правильно понята.

Целью PR акций является, как повышение узнаваемости отеля, формирование благоприятного образа в глазах общественности и бренда, так и непосредственное привлечение клиентов, и увеличение продаж. В долгосрочной перспективе эффективность данной деятельности отражается как на объеме продаж, так и на внимании к отелю, со стороны прессы и потенциальных партнеров, которым важен имидж отеля.

К разновидностям распространенных PR-акций можно отнести семинары, презентации, круглые столы и другие события, направленные на сбор средств для благотворительных целей, это прекрасная возможность не только сделать вклад в хорошее дело, но и создать и укрепить статус социально-ответственной компании и бренда. [26]

Индивидуальная продажа является формой личного контакта предприятия с рынком. Она в определенных случаях является более дешевой и успешной, чем рекламный метод поиска потребителя услуг данного предприятия.

Ввиду незначительного рассредоточения потенциальных клиентов гостиницы, индивидуальную продажу следует использовать там, где существует возможность продажи большего объема услуг гостиницы, а именно в самой гостинице.

Индивидуальную продажу осуществляют все сотрудники гостиницы, поскольку гость может не знать всех возможностей отеля.

Рекламные акции гостиничного предприятия, используются для реализации различных функций  рекламы, таких как информирование, оно имеет особое значение в случае продвижения на рынок нового продукта, а также накануне завершения строительства или в первые дни деятельности нового гостиничного предприятия. Ее суть − проведение мероприятий, делающих продукт более привлекательным. Информационные мероприятия следует систематически обновлять, чтобы прежние акции могли быть замечены людьми, которые лишь недавно заинтересовались гостиничными услугами. Размещать информацию о гостинице следует в отечественных и зарубежных печатных и виртуальных гостиничных справочниках, соответствующая информация в телефонных справочниках, собственная интернет-страница с текущей информацией, издание и распространение информационных буклетов об услугах гостиницы, ценах на эти услуги и достоинствах ближайших окрестностей, оповещение через прессу и радио о предстоящем открытии или о специальной акции, проводимой гостиницей.

Наибольшую роль в продвижении гостиничного продукта играет грамотное использование Интернете-ресурсов. Ведь все больше и больше людей используют Интернет для поиска услуг, в том числе отелей, выбирая для себя средство размещения. Реклама отеля в Интернете − гораздо более эффективна по сравнению с другими способами рекламы гостиничных услуг. В любом случае, стоит подумать над оптимизацией многих технических функций − начинать надо с оценки возможности организации продаж в режиме реального времени. Следует напомнить, что сайт является первой точкой контакта с абсолютным большинством реальных и потенциальных потребителей и является одним из ключевых элементов в создании бренда отеля. Особое место занимает реклама гостиницы на форумах. Находясь в процессе выбора, люди изучают различные специализированные форумы, где читают отзывы и спрашивают совета, для того чтобы принять решение, в какой гостинице они будут чувствовать себя наиболее комфортно, что делает форумы отличным местом для рекламы гостиничных услуг.

Склонение − эта функция является очень важной, когда предприятие имеет прямых конкурентов. Это может быть демонстрация отдельных особенностей предоставляемых услуг, указание дороги, упрощение бронирования и тому подобное. Предложение льготных ценовых условий отдельным фирмам, временные указатели дороги к гостинице, возможность бронирования через Интернет, организация транспортировки гостей из дома в гостиницу.

Напоминание позволяет клиенту не забыть о существовании данной гостиницы, даже в то время и в том месте, где нет необходимости воспользоваться ими, с тем, чтобы он обратился именно к этому отелю, когда такая потребность возникнет. Это могут быть придорожные щиты, публикация в различных средствах информации, название логотипа и изображение гостиницы, размещение названия, логотипа, номера телефона в различного рода рекламных изданиях, спонсирование мероприятий в сфере бизнеса, торжественное празднование годовщин гостиницы с приглашением гостей отеля.

Не стоит забывать и о подарках и печатных изданиях. Обычно на них размещается логотип, иногда - название и другая информация о гостинице. К таким материалам относятся также разного рода печатные издания, например буклеты, визитки, календари.

Рекламу гостиничных услуг можно проводить с помощью средств массовой информации, специализированных изданий, наружной рекламы и других способов. Также следует помнить, что максимальный эффект даст разумное сочетание различных методов использования рекламы отеля. [28]

Система продвижения продукта гостиницы или отеля – неотъемлемый атрибут гостиничного бизнеса, независимо от того, какой это отель. Благодаря такой системе люди могут узнать о существовании гостиницы и, соответственно, стать ее клиентами. [29]

Целью большинства мер по продвижению гостиничного продукта, является поиск новых клиентов или влияние на принятие решения теми клиентами, которые пока колеблются, и у которых нет уверенности в том, что в следующий раз они не воспользуются услугами данной гостиницы. Немалое значение имеют акции, нацеленные на постоянных клиентов с целью поддержания их лояльности к фирме путем предоставления им приоритета в бронировании номеров, использования льготных цен.

Система по продвижению и продаже услуг продумана с момента входа клиента в гостиницу (эффект первого впечатления), до момента покидания им гостиницы.

Немаловажный факт − экономия на системе мер продвижения - неуместна. Необходимо искать все новые способы, чтобы именно продвигаемое заведение выгодно выделялось среди массы подобных, чтобы о нем узнавали из разных источников. При этом недостаточно просто создать продукт, чтобы его продать, необходимо также сообщить потенциальному покупателю о существовании продукта, убедить его в целесообразности покупки, а иногда даже внушить ему существование его потребности, о которой он даже не подозревал. Для этого предназначены мероприятия, связанные с продвижением. [30]

 

1.2 Определение наиболее эффективных методов

      продвижения гостиничного продукта

Наиболее эффективным и самым распространенным приемом для привлечения и стимулирования потребителя, а также для расширения гостиничного продукта является предоставление скидок с цены.

В гостиничном бизнесе нашли широкое распространение скидки на обслуживание в несезонный период; предоставление специальных скидок, стимулирующих сбыт новых гостиничных продуктов; бонусные скидки, предоставляемые постоянным клиентам; дисконтные системы. В зарубежных странах, а в последнее время и в России, широко распространены программы поощрения спроса на услуги гостиниц. Сумма скидки зависит от того, какую сумму он потратил на проживание, питание, телефонные звонки, стирку и глажку одежды, то есть набор услуг, которые предоставляются в самой гостинице, после определенной суммы на каждый потраченный доллар начисляется установленное число очков-клабмилей. Накопленные клабмили клиент может использовать для получения «бесплатной ночи» в любом отеле этой системы.

Целью большинства мер, описанных выше, является поиск новых клиентов или влияние на принятие решения теми клиентами, которые пока колеблются, и нет уверенности в том, что в следующий раз они не воспользуются услугами данной гостиницы. Немалое значение имеют акции, нацеленные на постоянных клиентов с целью поддержания их лояльности к фирме путем предоставления им приоритета в бронировании номеров, использования льготных цен. Эти меры имеют значение в случае крупных предприятий - гостиничных цепей, чем в отдельных гостиницах.

Наиболее частым методом являются льготные и другие карты. Эти карты продаются клиентам, которые достаточно часто пользуются услугами гостиницы, или вручаются в качестве подарков. Существует возможность принадлежности к элитному клубу. Для этого используется в том числе цвет карт - серебряная, золотая, платиновая.

Поэтому некоторые карты имеют для их обладателей значение престижности.

Цепочка гостиниц. Для вхождения в некоторые гостиничные цепи необходимо принятие решения перед началом проектирования гостиничного предприятия и даже перед выбором места его расположения. Но это цепочки гостиниц, которые не предусматривают унификацию архитектурных решений, декора внутренних помещений, перечня услуг, ограниченное значение придается также категории и другим качественным показателям. Главным, а подчас и единственным общим элементом является система продажи услуг.

Выгода от вступления в такого рода цепочку гостиниц состоит во включении в сеть продаж, что влечет за собой присутствие гостиницы в справочниках данной системы и возможность приобретения услуг гостиницы во многих городах, а иногда и во многих странах. Взамен владельцы цепочки гостиниц - предприятия, организующего сеть продаж, получают вознаграждение в виде платы за вхождение в систему, годовых взносов и других благ. Существует мнение, что для организации гостиничной цепи не требуются деньги достаточно идеи.