Технология и организация гостиничных услуг

 

1.3 Управление процессами продвижения гостиничного продукта

Услуга, производимая в гостинице, не является еще товаром в полном смысле. Для того чтобы она стал товаром, необходимо доставить её на рынок (сегмент рынка) и предложить покупателю. Следовательно, за циклом производства следует сбытовая политика, связывающая производственные, финансовые и организационно-управленческие возможности предприятия со спросом, его размерами, динамикой и структурой на целевом рынке. Сбытовая политика гостиницы должна в максимальной мере удовлетворять потребности потребителя и одновременно учитывать фактор давления со стороны конкурентов. Представленное широкое определение охватывает все средства, которые как в ближайшее время, так и в отдаленной перспективе могут привести к увеличению спроса гостиничный продукт. Другие авторы и переводчики определяют продвижение в смысле, приближенном к приведенному определению, как активизацию продаж, систему маркетинговой коммуникации или же, как систему торговой коммуникации.

Управление процессами продвижения гостиничного продукта как системой маркетинговой деятельности включает в себя планирование, исполнение и контроль индивидуальных обязанностей каждого работника, оценку риска и доходов, эффективность процессом продвижения продукта.

Управлять продвижением гостиничного продукта − значит так построить систему сбора информации; исследования рынка, рекламы; маркетинговую стратегию операций продвижения гостиничного продукта и обслуживания, чтобы обеспечить максимальный эффект при рациональном минимуме затрат на маркетинг.

Гостиничный бизнес работает в условиях динамично-меняющейся внешней среды и постоянной трансформации его внешних факторов. Главная задача управления - выявить, проанализировать эти изменения и уметь приспособить деятельность фирмы к новым условиям. Управление продвижением как процесс состоит из анализа, планирования, выполнения, координации, а также программы контроля всех элементов комплекса. Основой современного управления продвижением является концепция маркетинга. Это философия, направленная на клиента, которая воплощается в жизнь отелей, которые стараются обслуживать клиентов лучше, чем их конкуренты. Процесс управления предполагает следующие процессы:

− анализ рыночных возможностей;

− поиск целевых сегментов рынка;

− формирование стратегических программ;

− выполнение и контроль стратегических программ маркетинга.

Успешная работа гостиничного бизнеса зависит от того, какой из подходов к взаимосвязей основных производственно-экономических функций доминирует в генеральной концепции: традиционный, направленный на производство, и новый, ориентированный на потребителя и рынок.

Маркетинговая направленность требует, прежде всего, экономического подхода - продвигать надо только тот гостиничный продукт, который пользуется спросом на гостиничном рынке.

Управление процессом продвижения гостиничного продукта современного отеля имеет целью согласованную работу подразделений. Если специалисты отдела маркетинга пытаются выделить рыночные сегменты, добиться увеличения доходов гостиницы и расширить занимаемую ею долю рынка, то специалисты по продажам работают непосредственно с клиентами, опираясь на свой опыт и умение продвигать услуги продукты.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 Практическая значимость продвижения гостиничного

    продукта

2.1 Характеристика гостиницы «Экватор»

Гостиница «Экватор» была введена в эксплуатацию 25 мая 1988 года. Строительство вел Дальморепродукт и здание предназначалось для межрейсового отдыха рыбаков. Численность номеров достигала 147 единиц.

Сдача гостиницы была приурочена к Сеульской Олимпиаде под размещение советских спортсменов для прохождения ими адаптационного периода перед олимпиадой и после нее.

Перед олимпиадой в Сиднее наши спортсмены также проходили период адаптации. Гостиница пользовалась популярностью у приезжавших во Владивосток артистов и певцов.

При гостинице был открыт ресторан "Экватор", парикмахерская, кинозал, бильярдный зал, прачечная - для комплексного обслуживания рыбаков и гостей.

До 1992 года гостиница функционировала как дом межрейсового отдыха моряков, а затем ее перепрофилировали в профилакторий "Экватор" с предоставлением медицинских услуг.

В 1994 году (в период приватизации) гостиница преобразована в ОАО "Здоровье" ХК ДМП.

До настоящего времени ветераны Дальморепродукта собираются на собрания в конференц-зале гостиницы, предоставляемом на безвозмездной основе.

В июне 2002 года собственником здания гостиницы стало ООО "Финансовая группа "Гринвич".

Гостиница "Экватор" сегодня – это отель эконом класса с развитой инфраструктурой от выставки-продажи картин до "Безграничного Интернета" (технология wi-fi).

В гостинице "Экватор" работает более 100 человек, в следующих подразделениях:

− служба приема, продаж и размещения;

− служба номерного фонда и прачечной;

− инженерный (технический) отдел;

− бухгалтерия;

− служба маркетинга;

− бар;

− салон красоты;

− магазин.

В настоящее время клиентами гостиницы "Экватор" являются граждане СНГ, КНР, Ю. Кореи, Европы, США, Скандинавии, а также российские и иностранные бизнес-туристы (деловые гости), организации города Владивостока, Дальневосточного Федерального округа и всей России.

Кроме того, придерживаясь программы социальной ответственности, гостиница поддерживает партнерские отношения со спортивными организациями Приморского края, Клубом веселых и находчивых Приморского края, организацией ветеранов Дальморепродукта, Оргкомитетами студенческих конкурсов.

В гостинице "Экватор" останавливаются многие зарубежные и российские популярные артисты во время гастролей.

Конференц-залы гостиницы – одно из популярных мест для проведения конференции, семинаров, тренингов, переговоров во Владивостоке [3].

Гостиница является членом Российской Гостиничной Ассоциации и директор гостиницы возглавляет представительство Ассоциации в г. Владивостоке.

Гостиница "Экватор" – это отель эконом класса с развитой инфраструктурой от выставки-продажи картин до "Безграничного Интернета" (технология wi-fi).

Персонал гостиницы "Экватор" составляет более 100 человек, в следующих подразделениях:

− служба приема, продаж и размещения;

− служба номерного фонда и прачечной; −

− инженерный (технический) отдел;

− бухгалтерия;

− служба маркетинга;

− бар;

− салон красоты;

− магазин.

Клиенты гостиницы "Экватор" − это граждане СНГ, КНР, Ю. Кореи, Европы, США, Скандинавии, а также российские и иностранные бизнес-туристы (деловые гости), организации города Владивостока, Дальневосточного Федерального округа и всей России.

Кроме того, придерживаясь программы социальной ответственности, гостиница поддерживает партнерские отношения со спортивными организациями Приморского края, Клубом веселых и находчивых Приморского края, организацией ветеранов Дальморепродукта, Оргкомитетами студенческих конкурсов.

В гостинице "Экватор" останавливаются многие зарубежные и российские популярные артисты во время гастролей.

Конференц-залы гостиницы – одно из популярных мест для проведения конференции, семинаров, тренингов, переговоров во Владивостоке[4].

Гостиница является членом Российской Гостиничной Ассоциации и директор гостиницы возглавляет представительство Ассоциации в г. Владивостоке.

Вся деятельность группы компаний «Экватор» ведется в двух направлениях:

− обеспечение стратегического развития организации;

− обеспечение текущего выполнения планов производства.

Целью деятельности гостиницы является удовлетворение потребностей гостей в размещении, питании и других сопутствующих услугах, эффективная работа на рынке гостиничных услуг и, как следствие, получение прибыли. Для достижения этой цели предприятие стремится выполнять следующие задачи:

− обеспечение качественного сервиса;

− создание благоприятного имиджа предприятия;

− проведение мероприятий по привлечению клиентов;

− позиционирование на рынке гостиничных услуг города Владивостока;

− проведение гибкой ценовой политики;

− предоставление широкого спектра сопутствующих услуг и др.

Перечень услуг, предоставляемых в гостинице представлен в таблице 1.

Кафе «Экватор»	Европейская, русская кухни. Завтраки (8.00-11.00), обеды, ужины. Кофе-брейк, банкет, фуршет, кейтеринг Доставка заказа в номер (10% от стоимости заказа) Проведение свадеб, детских праздников
Салон красоты «Фермина»	Женский/мужской мастер, услуги косметолога, мастер маникюра, педикюра, все виды массажа
Конгрессное обслуживание	Конференц зал: 294 посадочных места. Зал для переговоров: до 50 чел., Тренинг-класс: до 50 чел, Комната переговоров: до 25 чел. Банкетный зал: 80 мест. Дополнительное презентационное оборудование.
Дополнительные услуги	Прачечная, химчистка, магазин, выставка-продажа картин и сувениров, камера хранения, депозитарий, звонок-напоминание.
Междугородний /международный звонок	Продажа карт IP-телефонии
Интернет	Беспроводной доступ в Интернет (Wi-Fi) в холле, кафе, конференц-зале и зале переговоров, номерах
Дополнительные постельные принадлежности	Если необходимы дополнительные постельные принадлежности или их замена
Трансфер/ экскурсионное обслуживание	Если необходимы встреча/проводы в аэропорту/ экскурсионное обслуживание по договору с турфирмой
Бизнес-центр	Работа на компьютере, распечатка, копирование, прием и отправка факса, электронной почты

Таблица 1 – Перечень дополнительных услуг ООО «Экватор».

Оплата услуг производится в рублях наличными, либо по кредитным картам American Express, Visa, Visa Electron, Master Card, Eurocard, Diners Club International, Maestro, Union card, а также по безналичному расчету организациями [5].

 

2.2 Оценка конкурентных позиций гостиницы «Экватор» на рынке

       гостиничных услуг Владивостока

Применяемые технологии при формировании и продвижении продукта или услуги.

В настоящее время гостиница «Экватор» старается повышать уровень сервиса и качество обслуживания.

Руководство гостиницы предприняло ряд действий по преобразованию самой гостиницы − проведен косметический ремонт номеров, закуплена новая мебель, осуществлены преобразования на первом этаже гостиницы: открыт ресторан и оборудована новая зона reseption. В планах руководства открыть новый оборудованный конференц-зал. Все преобразования и нововведения основаны на исследованиях потребительских предпочтений.

Основные фазы гостевого цикла, включают в себя несколько этапов: до прибытия, размещение, убытие. Более подробно эти фазы делятся на: бронирование, регистрация по прибытии в гостиницу, предварительная оплата, размещение в номерном фонде разной комфортности, обслуживание гостя во время проживания, окончательный расчет за оказание услуги при выезде.

С процесса бронирование начинается обслуживание гостей. Осуществить бронирование номера можно по телефону, факсу, по электронной, через агента бюро и другими способами. При поступлении заявки на бронирование, фиксируются следующие данные: ФИО заказывающего, на сколько человек, адрес; какой номер нужен и в какие сроки, гарантия  и форма оплаты и кто оплачивает, особые пожелания и т.д. Гарантия бронирования осуществляется депозитом или кредитной картой. Если в гостинице есть свободные номера, то клиенту высылают подтверждение, в котором содержится номер заявки, тип номера, число дней пребывания.

Следующим этапом является регистрация гостя. В процессе регистрации выясняется наличие или отсутствие предварительного бронирования, характер размещения, необходимого гостю. Если подтверждение на размещение получено, то данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе, и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Если бронирование не осуществлялось, то данные о госте заносят в компьютер и на специальной карточке ставится номер, который занял клиент, его  ФИО, форма оплаты. Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера, и выдает ее гостю вместе с ключом. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре, и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания. Если гость желает оплатить номер сразу же, то кассир делает ему расчет, предварительно узнав способ оплаты: кредитная карта, наличные, либо за гостя проживание оплатила организация, т.е. безналичный расчет.