Технология и организация гостиничных услуг

10) приспосабливайте стиль ваших сообщений к требованиям прессы, пишите четко, через интервал и оставляйте место для возможных дополнении;

11) название вашего предприятия не должно встречаться чаще одного-двух раз в самом начале сообщения;

12) старайтесь соблюдать правило «пяти вопросов» (что, кто, где, когда, зачем), на которое первый абзац вашего сообщения должен давать четкий ответ;

13) пресс-конференция должна созываться только по действительно важным вопросам; планируйте заранее ее ход, готовьте информацию, иллюстративный материал и письменные обоснования;

14) качество работы с прессой превалирует над количеством: несколько удачно помещенных и хорошо сформулированных сообщений более значимы, чем множество пустых сообщений;

15) старайтесь строить и развивать ваши контакты с прессой терпеливо, корректно, в дружеской и уважительной форме.

Все отели обращаются к рекламе в средствах массовой информации. Выбор СМИ зависит от того, на какие целевые группы клиентов рассчитаны рекламные объявления. Многие отели делают сейчас ставку на Интернет-рекламу. Пользуясь Интернетом, клиент получает более широкий выбор, более простой, комфортный и дешевый способ резервирования, нежели пользуясь услугами турагенств.

3. Акции PR

Особые PR акции рассматриваются в качестве «тягача» всех мероприятий. Организация PR акций − это компетенция пресс-референта и менеджера по PR. Здесь важно учитывать, что отдельные эффективные мероприятия могут стать затратными и неэффективными, если забывать о поставленной цели. Основными принципами передаваемой информации были и остаются достоверность и абсолютная серьезность.

В качестве примеров можно привести следующий перечень PR акций, применяемых в практике гостиничного и ресторанного дела:

1) разного рода благотворительные мероприятия;

2) организация в гостинице выставок по искусству;

3) презентация косметической продукции для клиентов гостиницы;

4) проведение детских карнавалов, показов моды;

5) музыкальные вечера в гостинице;

6) всевозможные дискуссии, симпозиумы, юбилеи, представления.

При организации подобных PR акций каждое предприятие должно ответить себе на следующие вопросы:

1. Количество PR акций?

2. Какого качества мероприятия?

3. Сколько должны стоить эти мероприятия? [10]

В последних исследованиях по PR представляется довольно интересным расчет их эффективности. Ответ на вопрос «Сколько стоят и зачем нужны PR?» должен быть получен путем экономических расчетов по следующей формуле:

Оценка PR деятельности =  Рост симпатий / Стоимость PR

Считается, что положительную оценку PR деятельности можно дать тогда, когда эта работа ведет к росту симпатий к предприятию. Эти симпатии, с одной стороны, зависят от степени информированности определенной категории потребителей, а с другой стороны, подвержены воздействию эмоциональных факторов. Это подтверждает уже высказываемую ранее необходимость организации передачи в определенные сроки дифференцированных в зависимости от потребителей информационных сообщений.

4. Убеждение клиента, диалог, оценка, планирование

В зависимости от среднего срока пребывания клиента в гостинице степень его «убеждаемости» имеет разную значимость. В данном случае представляется целесообразным в гостиницах, где останавливаются отдыхающие, иметь специального сотрудника, работающего с гостями. Менеджмент свободного времени повышает значимость «активного отдыха». Будучи инструментом коммуникативного маркетинга, PR деятельность не должна пренебрегать личными контактами.

PR воспринимаются чаще всего как диалог, в котором информация не только идет к клиенту, но и получается от него. На этом основан контроль эффективности и действенности мероприятий. Для этого, с одной стороны, прослеживают правильность проведения PR действий и мероприятий, охват ими соответствующих целевых групп на предприятиях гостиничного и ресторанного бизнеса, а с другой стороны, организуют учет взаимных интересов партнеров. К обязанностям контактной службы относится также организация всех презентаций, устраиваемых гостиницей.

Работа с клиентом может проводиться также в письменной форме, путем обработки информации и ее публикации в соответствующих изданиях, включая собственное «домашнее» издание. В нем публикуются сообщения о гостиничных программах, важнейших событиях, способных заинтересовать определенный круг потребителей гостиничных услуг. В рамках программы PR по установлению контактов с клиентами хороший эффект дает организация и ведение подробной картотеки постоянных клиентов гостиницы, а также ее использование на практике.

Основной проблемой российского гостиничного бизнеса является неровный спрос. Это связано не только с сезонностью, но и с неустойчивой политической обстановкой. Российская политика остается непредсказуемой, хотя за последние годы стала более доброжелательной. Политические события сильно отражаются на уровне продаж.

Если говорить о финансовой стороне дела, то существует рекламный бюджет, который составляется на каждый год, куда входят такие статьи как:

− расходы на различные мероприятия;

− расходы на рекламу;

− на публикации (если это необходимо);

− на выставки.

На практике в течение года выделенные средства на различные статьи расходов «перекидываются». Бюджет гостиницы невелик, поэтому цель управляющих использовать средства экономно и эффективно. К другим не менее важным принципам PR деятельности относятся:

1. Отсутствие негативных упоминаний

2. PR отдельной личности (директора). Директор присутствует на всех мероприятиях. При необходимости создания имиджа финансовой надежности устраиваются встречи с главным бухгалтером.

Все приведенное выше создает единый фирменный стиль, который окупает все затраты гостиницы «Экватор».

Конечно, каждую гостиницу отличает своя специфика. Но по большему счету указанные формы и принципы осуществления PR деятельности универсальны для гостиничного бизнеса.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Проанализировав курсовую работу, можно сделать следующие выводы:

Гостиничный бизнес набирает все больший спрос, так как количество гостиниц и отелей растет и растет благосостояние большей части общества.

Проанализировав методы гостиничного продукта – выяснилось, что наиболее эффективным является использование Интернета, а также предоставление скидок с цен.

Управление процессами продвижения гостиничного продукта как системой маркетинговой деятельности включает в себя планирование, исполнение и контроль индивидуальных обязанностей каждого работника, оценку риска и доходов, эффективность процессом продвижения продукта.

Далее было проведено исследование оказываемых услуг гостиницы «Экватор». Аналогичное исследование было проведено и относительно еще двух гостиниц – «Меридиан» и «»Хендай». Исследование показало, что наилучший показатель у исследуемого предприятия – гостиница «Экватор»

Таким образом, изучив основы рынка гостиничных услуг, а так же произведя анализ деятельности гостиницы «Экватор» и продвижения гостиничного продукта, был разработан ряд рекомендаций по совершенствованию обслуживания потребителей услуг гостиницы «Экватор». В гостинице были предложены методы совершенствования продажи гостиничного продукта: таковыми являются PR средства, а именно – распространение информации в гостинице, работа с прессой и СМИ, акции PR, а также убеждение клиента, диалог, оценка, планирование.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение А

Фасад гостиницы «Экватор»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение Б

Конференц-зал гостиницы «Экватор»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение В

Кафе гостиницы «Экватор»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение Г

Анкета гостя гостиницы «Экватор»

Степень удовлетворенности по пятибальной шкале : 1 – полностью удовлетворен, 2– неудовлетворен, 3 – нейтрален, 4 – удовлетворен, 5 – полностью удовлетворен

• Ваш пол (нужное подчеркнуть):
•      Мужской                                    Женский
• Как Вы оцениваете работу персонала на ресепшн?
• 1    2    3    4    5   
• Как Вы оцениваете отделку помещений?
• 1    2    3    4    5   
• Нравится ли Вам планировка помещений в гостинице?
• 1    2    3    4    5   
• Комфорта ли для Вас мебель в номерах?
• 1    2    3    4    5
• Как Вы оцениваете уборку ашего номера?
• 1    2    3    4    5  
• Как Вы оцениваете работу персонала?
• 1    2    3    4    5
• Как Вы оцениваете качество блюд в ресторанах и кафе?
• 1    2    3    4    5
• Как Вы оцениваете места отдыха в гостинице?
• 1    2    3    4    5   
•    
• Спасибо за сотрудничество!
•    
•