Технология обслуживания клиентов турфирмы

    6. Предполагаемое количество туристов в группе если поездка групповая.

    7. Возраст клиентов. Людям преклонного возраста, как указывалось выше, во многих случаях лучше порекомендовать тур с сопровождением, с минимальной вероятностью возникновения неожиданностей.

    8. Продолжительность тура. Например, тот, у кого в запасе только одна неделя, не сможет поехать в двухнедельную поездку.

    9. Стоимость поездки.

 

  1.3 Организация приема и обслуживания посетителей.

       Работу  с посетителями, как и любую  другую деятельность, необходимо  организовать. Одной из первоочередных  задач является подбор персонала.  Существует ряд нестандартных  критериев подбора сотрудников,  желающих работать в туристском  предприятии. Как считают многие  социологи, при прочих равных  условиях шансы получить место  в турфирме выше у женщин, особенно  в возрасте 30-35 лет, ведь прием  гостей – женская стихия.

        К  внешности персонала туристской  фирмы также предъявляются определенные  требования: простота, аккуратность, деловой  стиль. Внешность фотомодели в  туристском бизнесе преимуществ  не дает. Вечерний макияж и  смелые решения туалетов ничего  кроме раздражения или недоумения не вызывают, тем более что основными посетителями турагенств являются женщины средней и старшей возрастной групп или семейные пары.

        Очень  важным в организации приема  и обслуживания посетителей являются  этические и психологические  аспекты общения турменеджеров  с клиентами. ⁴

        1. Как усадить собеседника?

Вопрос не такой праздный, как на первый взгляд может показаться. Мы, люди – натуры довольно тонкие: очень испытываем чувство дискомфорта, а объяснить, почему это так, не можем. Возможны как минимум три варианта размещения беседующих: напротив, рядом, под углом 90 градусов. Каждый вариант  используется довольно часто, но какой  из них предпочтительнее? Считается, что общение эффективно тогда, когда  примерно треть времени контакта собеседников их взгляды постоянно  встречались, поэтому стулья за столом беседы следует разместить под прямым углом.

        2. Определение стратегии и тактики общения.

На этом этапе следует  определить главную и второстепенные цели общения (в частности, чем можно  и чем нельзя пожертвовать). Важно  уяснить, что можно отдать, чтобы  получить большую прибыль. К тактике  общения относится и умение задавать вопросы. Направление беседы можно  регулировать, задавая вопросы. Вопросы  можно поделить на так называемые «открытые» и «закрытые» (3, 19).

        Открытым называется такой вопрос, на который нельзя ответить односложно (да, нет, не знаю), а приходится о чем-то рассказывать (например: «Расскажите, пожалуйста…», «Что Вам известно о…?»,..). Открытые вопросы незаменимы, когда целью общения является получение информации.

       На закрытые же вопросы необходимо отвечать только «да» или «нет». Такие вопросы эффективно нужно использовать для достижения следующих целей: убедить собеседника, получить его согласие, подвести к отказу от чего – либо, преодолеть его сопротивление – например, тогда, когда нужно дать поручение сотруднику, который (вы знаете по опыту) будет спорить и доказывать, что это не входит в его обязанности и тому подобное.

        3. Процесс непосредственного общения.

 Общение начинается  с создания контакта. Эта фаза  связана с преодолением определенного  психологического барьера. Некоторым  людям этот барьер кажется  таким непреодолимым, что они  отказываются вообще обращаться  к кому бы то ни было. Чтобы  такого не происходило, менеджер  должен знать, что любой собеседник  подвергается воздействию со  стороны авторитета 

инициатора беседы, содержания беседы, достаточности (недостаточности) информации по обсуждаемой теме, силы личности руководителя (3, 20).

        В  процессе общения судьба беседы  зависит от первой ее минуты. За это время нужно установить  контакт, создать психологический  комфорт. Для этого опытные  специалисты рекомендуют готовить  свой вопрос так, чтобы он  был 

коротким, интересным, но не дискуссионным. Такая форма вопроса  и энергичное его разрешение определяют дальнейший положительный эмоциональный  тонус собеседников и создают  у них чувство результативности.

        Важно  проявить искренний интерес к  личности собеседника, к его  проблемам, корректно отнестись  к различным аспектам беседы. В связи с этим можно сформулировать  основные задачи начальной стадии  общения: 

        - установление  контакта (задайте, например, такие  вопросы: как долетели? как устроились  и отдохнули? какие Ваши первоочередные  пожелания? как самочувствие? и  так далее);

        - создание  приятной атмосферы для общения  (удобная мебель; чай, кофе, другие  напитки; приятная улыбка…);

        - привлечение  внимания (говорите о том, что  интересует вашего собеседника;  акцентируйте внимание на вещах,  которые он больше всего ценит);

        - пробуждение  интереса к беседе (найдите такие  нюансы в вашей идее, которые  неизвестны собеседнику, но важны  для вас обоих).

        4. Передача (получение) информации.

Она логически продолжает начало беседы и одновременно является барьером для перехода к фазе аргументации. Цель этой части общения состоит  в решении следующих задач  – сборе специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; выявлении мотивов и целей собеседника; передаче собеседнику запланированной информации; анализе и проверке позиции собеседника.⁵

        Передача информации – это процесс общения между менеджерами и собеседником. В этом отношении можно выделить следующие элементы:

        - информирование  собеседника;

        - постановка  вопросов;

        - слушание  собеседника;

        - наблюдение  за реакциями собеседника;

        - анализ  реакций собеседника.

        Особую  сложность в процессе общения  составляет проблема умения слушать. Восточная мудрость гласит: «Истина лежит не на устах говорящего, а заключена в ушах слушающего».

Технологии продаж

   Продажа туристского продукта в условиях жесткой конкуренции становится все более сложной задачей. В связи с этим особое значение приобретает совершенствование технологии продаж.

   Для достижения этой цели менеджер должен проводить маркетинговые исследования туристского рынка, знать сильные и слабые стороны своих маршрутов по сравнению с конкурентами. Менеджер должен регулярно участвовать в собраниях фирмы, проводимых для обмена опытом и обсуждения различных затруднительных ситуаций; владеть краткой информацией обо всех направлениях, о наличии «горящих» путевок и, таким образом, постоянно быть в курсе текущих дел фирмы.

   Важнейшим аспектом технологии продаж является психология взаимодействия с клиентом. Сотрудник фирмы, который непосредственно участвует в процессе продажи, должен уметь красиво представить свои маршруты, но и профессионально владеть техникой общения с клиентом.

Установление контакта с клиентом

   Менеджер должен понимать, что выбор клиента во многом зависит не только от полученных сведений, но и от впечатления, которое сумел произвести сам менеджер.

   Общение менеджера с клиентом может быть как по телефону так и лично. Телефонный разговор с клиентом должен быть кратким, но информативно полным. При общении с клиентом по телефону менеджер должен отвечать абоненту приветливым голосом, активно поддерживать интерес к беседе, не перебивать его, не позволять себе раздражительного тона в случае, если клиент переспрашивает.

   Менеджер обязан сразу уделить внимание клиенту, пришедшему в фирму. Если менеджер занят неотложными делами он должен любезно попросить клиента немного подождать, предложив ему рекламную продукцию фирмы по маршруту, который интересует клиента.⁶

    1. Помните, что Вы тур агент, а не государственный чиновник. Не заставляйте клиента ждать. Улыбнитесь, предложите ему стул, чашку кофе, сигарету - словом, дайте ему понять, что ему рады, что он Вам нужен.

   2. Прежде всего выясните чего хочет клиент и сколько денег он готов потратить на предстоящую поездку. Бесполезно расписывать путешественнику прелести гостиницы "Риц" на Французской Ривьере, если у него нет лишних денег.

   3. Обсуждая поездку с клиентом, выберите и предложите вниманию клиента брошюры и другую имеющуюся у Вас рекламную литературу, соответствующую его интересам

   4. В разговоре с клиентом постарайтесь произвести впечатление знающего человека, который сам побывал в том месте, которое он предлагает клиенту.

  5. В ходе беседы сравнивайте достоинства и недостатки аналогичных пакетов, гостиниц и т.д. в разных местах.

  6. НИКОГДА НЕ ОБМАНЫВАЙТЕ КЛИЕНТА: во избежание будущих неприятностей убедитесь, что у клиента нет каких-либо необоснованных ожиданий, что он четко знает, чего ему ожидать от приобретаемой поездки. Иными словами, не пытайтесь выдать 3-звездочную гостиницу за пятизвездочную, а Черное море - за Средиземное.

   7. Советуя клиенту, что выбрать, никогда не "зацикливайтесь" только на одном курорте, одном конкретном пакете или гостинице

   8. При необходимости не бойтесь деликатно "подтолкнуть" сомневающегося клиента, однако при этом не перегните палку. Помните, что продажа модельной обуви безногому - высшее и наиболее сложное из искусств

   9. Продав клиенту тур, обязательно проинформируйте его о погоде в выбранном им месте отдыха, посоветуйте, что взять с собой, скажите несколько слов о местных нравах, обычаях, достопримечательностях и ночных развлечениях

   10. Будьте всегда в курсе рисков и возможных неудобств в популярных местах отдыха, связанных с их климатом, санитарным состоянием, политической ситуацией, уровнем экономического развития, преступностью и т.д. При необходимости, обязательно предупредите клиента о рисках, связанных с предпринимаемой им поездкой. В случае поездки в "экзотические" места или для занятий рискованными видами спорта - альпинизмом, серфингом, охотой на слонов и т.д. - посоветуйте клиенту приобрести специальную медицинскую страховку или полис страхования жизни.

Работа с клиентом в сложных  ситуациях

       Профессионализм менеджера состоит в способности предугадать реакцию клиента на полученную информацию и в зависимости от этого предложить ему альтернативные варианты:

-    перенос даты поездки без изменения стоимости путевки;

-   индивидуальный тур на первоначально оговоренную дату, по возможности с минимальной доплатой или без доплаты, но с исключением из туристского пакета части услуг с целью сохранения рентабельности тура;

-    отказ от тура с возвратом стоимости путевки в соответствии с условиями договора;

-    путешествие по другому маршруту.

    В конфликтных ситуациях для сохранения имиджа фирмы возможна продажа путевки по себестоимости /ниже себестоимости по согласованию с администрацией.

   При обстоятельствах, когда жесткие обязательства по договору с партнерами могут быть не выполнены (например, «горящие» блоки мест), ценовая политика фирмы должна быть гибкой, чтобы свести к минимуму потери фирмы. 

             Работа с клиентом после завершения путешествия

   Работа менеджера с клиентом не должна ограничиваться деятельностью в рамках тура. Менеджеру рекомендуется проявить внимание к клиенту, и после завершения путешествия, разделить с ним радость ,поинтересоваться его впечатлениями от поездки, узнать мнение клиента о качестве предоставленных ему услуг, определить негативные моменты и т.д.⁷

   Существует ряд правил и требований, предъявляемых посольствами, консульствами, таможней и пр., несоблюдение которых может препятствовать совершению путешествия. Эти требования постоянно изменяются. Поэтому менеджер обязан быть в курсе всех изменений и доводить до сведения клиента достоверную информацию.  

 

Порядок предоставления клиенту информации о маршруте

    1. Предоставляются рекламные материалы о маршруте.

Рекламные альбомы  с полной информацией о стандартном  маршруте, иллюстрированные каталоги отелей страны следования, видеоматериалы.

    2.  информация о стоимости турпакета.  

• Стоимость услуг на маршруте, которые могут включать стоимость проезда, проживания, питания, трансферта, экскурсий, индивидуального сопровождения, лечения и других заказываемых клиентом услуг.  
• Стоимость визы.  
• Стоимость страховки.

    3.  информация о продолжительности и протяженности маршрута.