Технология обслуживания клиентов турфирмы

    4.  информация о компании-перевозчике

•  Название компании-перевозчика.
•  Вид транспортного средства (самолет, поезд, автобус, теплоход, паром и т.д.).
• Класс перевозки (экономический, бизнес-класс и т.д.). Расписание рейсов.

    5. информация об условиях размещения и категории отелей.

    6. информация об инфраструктуре отеля

• Наличие номеров в отеле по категориям.

 

Предоставляется также:

-информация о комфортности условий проживания  

Количество кроватей в номере и их виды, наличие ванной комнаты,   

наличие кондиционера, балконов и т.д

-информация о сервисе отеля:

Прокат,Парковка,Прачечная, химчистка и тд

- Организация экскурсии   

   -информация о трансфере

-информация об экскурсионной программе и условиях ее организации

Маршрут экскурсий  с перечислением предлагаемых к  осмотру достопримечательностей.

Стоимость экскурсий (если экскурсии не входят в стоимость  турпакета)

Гид (русскоговорящий  или под перевод).

Вид экскурсии (транспортная, пешеходная). 

 

-Предоставляется информация об организации питания

   В разных отелях существуют различные системы организации питания. В большинстве отелей завтрак входит в стоимость проживания.

Организация питания  и ассортимент блюд зависят от страны пребывания и от категории  отеля

Бронирование тура

1. Подготовьте всю  необходимую информацию:⁸

Место назначения

IT-номер тура (если  указан в брошюре)

Фамилию(и) туриста(ов)

Желаемые даты отправления  и возвращения

2. Свяжитесь с  представителем тур-оператора по  номеру, указанному в брошюре  или листовке. Если у Bac есть  вопросы по условиям тура - обязательно  задайте их.

3. Сообщите агенту  туроператора всю указанную выше  информацию, указав также, желаемую  гостиницу (если есть выбор), количество  человек в номере, необходимый  тип кровати - двуспальную, две  односпальных и т.д.

4. Если тур не  включает переезд - сообщите агенту  номер и дату рейса забронированного  Вами для клиента.

5. Получите от  агента и запишите номер сделанного  заказа (confirmation number).

6. Не забудьте  уточнить размер и порядок  получения Вами комиссионных.

7. Обменяйтесь любезностями  и повесьте трубку.

Получив от агента туроператора подтверждение заказа, возьмите с клиента деньги

Инструктаж клиентов перед поездкой

На собрании группы каждому клиенту (семье) выдается конверт  с пакетом документов, который  необходимо взять в путешествие. На конверте должен быть логотип фирмы, координаты фирмы изложены в приложении к договору и подписываются клиентами  после собрания.⁹ 

• Информация на конверте:

1.     Ф.И.О. клиентов.

2.     Страна следования.

3.     Дата и время вылета в страну следования, время прибытия клиента ваэропорт.

4.     Дата и время вылета из страны следования, время прибытия самолета ваэропорт (Россия).

5.     Время подачи трансфера до отеля.

6.     Время отъезда из отеля в аэропорт.

7.      Название принимающей фирмы с ее координатами.

8.      Название отеля с его координатами (если отелей более 2 - информация о них изложена в программе тура).

9.      Название таблички для встречи туристов в аэропорту страны следования (для встречи групп на табличке пишется название принимающей или отправляющей фирмы, для индивидуальных клиентов - их фамилии).

• Пакет документов (проверяется клиентом сразу после выдачи);

1.     ОЗП с открытой визой.

2.     Путевка (клиент подписывает путевку и отрывной талон, который остается в фирме для передачи в финансово-экономический отдел).

3.      Копия приглашения от принимающей стороны.

4.      Билет (авиа, ж/д, автобус, паром, теплоход).

5.       Ваучер - письменное подтверждение заказанных услуг от принимающей стороны.

6.       Страховой полис (оригинал), правила страхования с указанием телефонов сервисной службы страховой компании, и контактные телефоны менеджеров, ответственных за данное направление.        

• К пакету документов прилагаются:

1.   Таможенные декларации (2 шт. - на 1 человека) и образец их заполнения.

2.   Карта города (по возможности).

3. Информационный  листок

Участие в туре

    В целях соблюдения интересов всех участников поездки туроператор оставляет за собой право не допустить к поездке или исключить из состава группы в процессе поездки лиц, чье поведение несовместимо с интересами остальных участников группы.

    Участники тура, не достигшие 18 лет на день вылета, допускаются к участию в поездке только в сопровождении взрослого.

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2  Организация обслуживания клиентов.

 

  2.1  Содержание процесса обслуживания  и продажи туристского продукта.

Процесс продажи туристского продукта включает:

1) прием клиента и установление контакта с ним;

2) установление мотивации выбора туристского продукта;

3) предложение туров;

4) оформление правоотношений  и расчет с клиентом;

5) информационное обеспечение покупателя.

     На уровень  обслуживания клиентов при покупке  тура влияют различные факторы  (рис. 1.1). При этом взаимоотношения  персонала с клиентом являются  одними из значимых.¹⁰

    Впервые в отечественной  научно-технической практике туризма  предпринята попытка регламентировать  требования к персоналу турфирм.  В этих целях разработан проект  стандарта "Туристские услуги. Общие требования".

    Согласно этому  документу, персонал, включая руководящий  состав, должен иметь профессиональную  подготовку и квалификацию, в  том числе теоретические знания  и умение применять их на  практике. При этом требуется  наличие специального образования  (основного либо дополнительного), полученного в учебном заведении,  имеющем лицензию на право  ведения учебной деятельности  в области основного или дополнительного  образования в сфере туризма  с выдачей документов государственного  образца (диплома, свидетельства,  удостоверения).

Персонал  должен знать:

1.      законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма;

2.      формальности международных норм в сфере туризма, а также правила оформления документов на выезд из России (въезд в Россию) - для персонала, занятого выездным/въездным туризмом;

3.      иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе (для персонала, занимающегося международным туризмом).

 

Персонал  должен:

1.      уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос;

2.      владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать;

3.      повышать свою квалификацию (на курсах, семинарах и др.) не реже одного раза в год;

Рис. 1.1. Факторы, определяющие уровень обслуживания клиентов 

 

Этика поведения с посетителями:

1.      персонал должен быть приветливым и доброжелательным:

2.      начинать диалог с приветствия;

3.      приветливо улыбаться;

4.      быть терпеливым и вежливым;

5.      проявлять уважение к посетителю;

6.      обслуживание посетителя должно быть первоочередным по сравнению с другими служебными обязанностями;

7.      иметь располагающий внешний вид;

8.      в присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров, не принимать пищу и/или напитки;

9.      уметь слушать (проявлять интерес к тому, что говорит посетитель);

10.  сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным (оно не должно превышать 6 минут).

Функции, обязанности, ответственность  и права персонала должны быть изложены в должностных инструкциях  и утверждены руководством туристской организации. Персонал обязан знать  должностные инструкции.

 

   2.2 Методы продаж.

В процессе продажи любого товара, в том числе туристского  продукта, значительное место принадлежит методу продажи. Под методом продажи следует понимать совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителям. За рубежом применяют синоним этого термина - "шкала продажи".¹¹

Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно  влияет на численность персонала  туристского предприятия, размер его  площадей, степень обеспеченности средствами коммуникации и информационными  технологиями, величину расходов и  другие показатели.

Методы продаж туристского продукта можно классифицировать по различным  признакам, например:

1.  Место встречи продавца и покупателя: офис турфирмы, выставки, ярмарки и т.д.

2.  Характер контакта: личный контакт,  косвенный.

3.  Дистанция, отделяющая продавца от покупателя.

4.  Степень участия электронных средств и т.д.

 

Место встречи продавца и покупателя

Традиционным местом продаж туристского продукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал - все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.

Особое место среди  методов продаж туристских продуктов  принадлежит выставкам и ярмаркам.

Практика показывает, что  до половины туристских путевок крупными операторскими фирмами реализуется  на выставках и ярмарках. При продвижении  туристского продукта операторам необходимо участие в таких мероприятиях, что дает возможность привлечь внимание агентов не только к конкретному  продукту, но и к фирме в целом.

Основными туристскими центрами, организующими известные во всем мире ярмарки и выставки, являются Берлин, Брюссель, Мадрид, Милан, Париж, Люксембург, Лондон.

В России важнейшими выставочными мероприятиями по туризму являются "MITT" и "ОТДЫХ". В Н.Новгороде становятся постоянными две выставки - на Нижегородской ярмарке и в Торгово-промышленной палате.

 

 

Характер  контакта

Стремясь к  расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с  потенциальными потребителями.

Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио, телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту

Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.п.) потенциальным клиентам. Списки адресатов формируются на основе наиболее вероятных покупателей определенных туров.

Контакт через  агентов. В туристском бизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 человек в зависимости от тура.¹² 

 

Метод электронных продаж

Большую популярность в странах  Западной Европы и США получили продажи  услуг, в том числе туристских, с помощью Интернет.

Создав WWW представительство в Интернет, фактически турфирма получает новый офис, только электронный. Метод электронных продаж имеет ряд преимуществ:

    1)  неограниченный объем информации, что позволяет представить подробную информацию туристской фирмы о ее проектах, иллюстрированных фото или другими наглядными материалами, которые могут видеть как потенциальные клиенты, так и партнеры по бизнесу; все это можно сопроводить прайс-листом, содержащим неограниченное число позиций;

   2)  широта охвата аудитории - информация будет доступна всем структурам и лицам, имеющим выход в Интернет в России и за рубежом;