Технология организации и обслуживания клиентов

После разработки маршрута идет заключение договоров (контрактов) с перевозчиками. Это могут быть договоры с авиакомпаниями, железной дорогой, автотранспортным предприятием и судоходством.

В процессе разработки маршрута идет интенсивная переписка с принимающей стороной, оговариваются условия приема и обслуживания туристов, условия бронирования отелей, согласование дат заездов и времени прибытия, утверждение гидов.

Отношения с принимающей  стороной основываются на разделении предоставляемых услуг. Иностранная фирма обеспечивает проживание, питание, экскурсионное обслуживание, а иногда и страхование. Российская фирма — перевозку туристов, страхование, визовое оформление. Рекламная кампания осуществляется российской фирмой с использованием только собственных средств, без помощи партнера.

Подобное сотрудничество можно считать вполне выгодным. Иностранная компания, имея постоянные связи с гостиницами, ресторанами, экскурсионными бюро и лучше разбираясь в положении на местном рынке туристских услуг, может снизить затраты и обеспечить скидку, которые дают возможность российской фирме предлагать конкурентоспособные услуги по стоимости меньшей, чем затраты самостоятельно путешествующего туриста, что обеспечивает постоянный спрос. Туроператор может и сам заключать договоры с гостиницами, ресторанами, транспортными организациями, с бюро экскурсионного обслуживания и т.д., но подобная деятельность может быть невыгодна для него, так как требует много денежных и временных затрат.

Система взаимоотношений  между основными субъектами в сфере международного туризма юридически оформляется договорами.

Договор о сотрудничестве в области международного туризма между российскими и зарубежными фирмами основан на разделении между ними предоставляемых услуг и включает в себя следующие статьи:

1. Предмет договора. Отражается форма сотрудничества, законодательная база, отношения с третьими лицами, порядок оформления других документов, касающихся контракта.

2. Обязанности сторон. В данном пункте оговариваются обязанности направляющей и принимающей стороны, указываются минимальное и максимальное количество туристов и групп, маршруты, программы и условия обслуживания.

 3. Документы обслуживания и порядок их использования. Данный пункт содержит перечень основных документов обслуживания туристов и кратко раскрывает их содержание. Этот пункт необходим для разрешения споров между сторонами в случае недобросовестного исполнения обязательств той или иной стороной.

4. Медицинское обслуживание и условия его предоставления.
5. Порядок аннулирования заказов.
6. Условия расчетов. Существуют различные способы расчетов за предоставление туристских услуг — чек, аккредитив, банковский перевод, наличный платеж. Чеки и аккредитивы практически не применяются, хотя аккредитив является самой надежной формой обеспечения платежа и выполнения всех условий договора, так как деньги, заранее перечисленные с валютного счета отправляющей стороны, находятся в банке и выдаются принимающей стороне после предоставления документов, подтверждающих исполнение обязательств. Однако при организации тура сумма, выплачиваемая отправляющей стороной, не очень значительна, использование аккредитива невыгодно и иностранные компании предпочитают оплату наличными или банковский перевод.

      7.  Ответственность за причинение ущерба. В данном пункте оговаривается ответственность за причинение ущерба здоровью и имуществу туриста, а также ответственность за причинение ущерба по вине туриста.

    8.  Порядок разрешения споров. При невозможности достижения соглашения осуществляется арбитражным судом по местонахождению ответчика.

 9.  Особые условия.

10. Порядок вступления в силу, изменения и прекращения договора.
11. Юридические адреса сторон.

После разработки и утверждения маршрута приступают к формированию тура.

Согласно ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг», проектирование тура предусматривает согласование возможностей предприятия, осуществляющего это проектирование, с запросами туристов. Основой для проектирования услуги является ее вербальная модель (краткое описание) — набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности исполнителя услуг.

Проектирование  процесса обслуживания туристов в ходе всего туристского путешествия осуществляется по отдельным этапам предоставления услуг и с обязательным составлением для каждого из них технологических карт. Результатом проектирования туристской услуги (продукта) является технологическая документация (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и т.д.).

При подготовке тура туроператор обязан подготовить и представить на утверждение руководства:

1. описание маршрута, программу тура, характеристику объектов размещения (адреса, названия, условия размещения), условий питания;
2. калькуляцию тура;
3. данные о стране туристской поездки, об обычаях местного населения, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной; о состоянии окружающей природной среды, условиях обмена валюты;
4. условия безопасности туристов на маршруте;
5. сведения о необходимых адресах и телефонах (имена, фамилии официальных лиц,  посольства/консульства России);
6. сведения о принимающей туристской фирме (телефоны, адреса, фамилии, порядок разрешения конфликтных ситуаций);
7. образец ваучера и листок отметок к ваучеру (или заменяющие их документы, согласованные с принимающей стороной);
8. информацию о правилах въезда в страну (место), временного пребывания там, о таможенных требованиях.

Все эти требования находят свое отражение в следующих документах, которые утверждаются генеральным органом сертификации:

1.Технологическая карта маршрута. При разработке технологической карты маршрута определяются основные показатели маршрута, места пребывания, даты заездов, примерное (ожидаемое) количество туристов, программа обслуживания туристов в путешествии по маршруту, описание.

2.Паспорт маршрута. Паспорт маршрута представляет собой более подробное описание маршрута, включает организационные и правовые моменты, регулирует взаимоотношения между туристским предприятием, туристом и фирмой, заключившей с туроператором партнерское соглашение. Также здесь отражаются условия страхования туристов.

3.Информационный листок. Согласно Законам «О защите прав потребителей» и «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому информационный листок обязательно должен прилагаться в комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту на руки. В нем отражены основные сведения о стране пребывания, принимающей фирме, условия безопасности туристов на маршруте, необходимые контактные телефоны для связи с Посольством России, с принимающей фирмой. В нем могут содержаться и другие документы: памятка, программа тура, карты, проспекты и т.д.

4.Каталог маршрута. Каждый менеджер по направлению составляет информационный каталог, в котором отражается вся информация по маршруту, о стране пребывания, городах, описание отелей (номера, питание, услуги) и экскурсий. Обычно это красочно оформленный альбом, в котором клиент, придя в фирму, может и должен найти все, что его может заинтересовать, а менеджер, получив страноведческую подготовку, должен давать всю информацию на возникающие вопросы.

5.Калькуляция тура. После того, как получены цены на авиабилеты, а зарубежные партнеры выставили цену на свой пакет услуг, туроператор рассчитывает стоимость туристской путевки. Кроме стоимости билета и пакета услуг принимающей фирмы, в стоимость туристской путевки включаются накладные расходы (арендная плата, телефонные переговоры, факсовая переписка, использование информационных сетей и т.д.), закладывается прибыль фирмы-оператора и комиссия фирмам, работающим по агентскому соглашению, а также налоги, относимые на себестоимость. В итоге получается цена, по которой будут реализовываться путевки на данный маршрут.

6.Образец ваучера. Туристский ваучер должен быть приложен к туристской путевке. Согласно ст. 10 Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», на основании туристского ваучера осуществляется урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставившими конкретные услуги.

Ваучер является официальным документом, который  направляющая фирма выдает туристам - индивидуалам или руководителю группы на руки как подтверждение их права получить от принимающей фирмы перечисленные в нем услуги. По прибытии туристов в пункт назначения ваучер передается принимающей стороне.

В настоящее время  в туризме находят широкое  применение международные туристские ваучеры.

Международный туристский ваучер — это документ, объединяющий обычный ваучер с официальным  платежным документом в качестве его неотъемлемой части. Он позволяет значительно сэкономить время и денежные средства. Международный туристский ваучер принимается предприятиями обслуживания во всем мире и практически исключает необходимость заключать соглашения с каждым из этих предприятий в отдельности.

Все документы носят официальный  характер, должны быть подписаны руководителем предприятия и иметь фирменную печать.

2.2. Оценка экономической  эффективности.

При разработке нового туристского продукта (экскурсий, маршрутов, туров) важно определить, насколько экономически эффективными они окажутся. Любая туристская фирма, занимающаяся операторской деятельностью, имеет в своем распоряжении буклеты, альбомы, проспекты и справочники, в которых имеются все необходимые сведения по условиям и стоимости проживания в различных гостиницах и отелях, стоимости различных систем питания, трансфера, экскурсий и т.д. Приводимая ООО «Гранд Байкал» методика позволяет произвести быстрый («прикидочный») расчет стоимости разрабатываемого тура (маршрута) и оценить его экономическую эффективность.

Оценить экономическую  эффективность разработанного турпродукта можно с помощью показателей прибыльности и рентабельности продукции. Показатель рентабельности турпродукта определяется как отношение валовой прибыли к полным затратам фирмы по данному турпродукту. Т.о. для определения рентабельности нужно валовую прибыль разделить на полные затраты.

Затраты туристской фирмы имеют свою специфику. Она заключается в том, что все переменные затраты являются «чужими» и возмещаются при покупке турпродукта, а за счет фирмы возмещаются только постоянные издержки. Исходя из этого, правильнее вышеперечисленные показатели относить не к сумме продаж, а к маржинальному доходу фирмы.

Все основные данные, полученные в ходе расчетов, сводятся в единую таблицу. Анализируется величина показателей прибыльности и рентабельности и делается вывод об экономической эффективности разрабатываемого турпродукта.

Выполненные по данной методике расчеты позволят на стадии разработки нового турпродукта оценить возможную его экономическую эффективность, определить слабые в экономическом отношении места турпродукта, выработать меры по повышению экономической эффективности турпродукта или отказаться от его разработки.

2.3. Культура обслуживания  клиентов в компании.

Культура сервиса – это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.

Понятие культура сервиса  относится ко всей национальной сфере  услуг страны, к отдельным отраслям, к каждой фирме. Деятельность конкретного  работника может соответствовать (или не соответствовать) требованиям  культуры сервиса в рамках той  разновидности услуг, где он работает. Вместе с тем культура сервиса  на всех уровнях связана между  собой, формируя единообразные нормы  обслуживания.

Корни многих особенностей культуры сервиса всегда связаны  с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой  отрасли и корпоративной среды. Известно, например, что в дореволюционной  России у различных ремесленных  и торговых корпораций складывались прочные критерии культуры обслуживания. Определённые нормы мастерства, этические  принципы работы с партнёрами и клиентами  были выработаны у торговцев, персонала  трактиров, бань, постоялых дворов и  др. Подрыв частнопредпринимательских  традиций в производстве услуг разрушительно  сказался на многих аспектах культуры обслуживания. Но определённая часть  конструктивных элементов обслуживания прошлых времён, связанная с психологией, чертами национального характера, сохраняется до наших дней. В наши дни идёт возрождение многих конструктивных традиций, связанных с культурой  сервиса.

Перед современным российским сервисом стоит задача сочетания  национальных особенностей и международных  принципов сервисной культуры. Множество  новых аспектов культуры сервиса  приобретают в наши дни всеобщий, международный характер. Поэтому  в первую очередь следует указать  на рациональные требования к культуре труда, связанные с технической  и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его  развития, с психологией и эстетикой  обслуживания.

В любой стране предприниматели  и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным  требованиям и повышают эффективность  сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, со стремлением к совершенству обслуживать  потребителей выгодно (и прежде всего, для самих работников). Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности  фирмы.