Технология организации и обслуживания клиентов

Если, с точки зрения говорящего, максимум, что он может сделать - это изолировать общение от внешних  факторов, то для слушающего актуально и умение изолироваться от внутренних факторов. Приемом "изоляции" для слушающего являются навыки собственного слушания, умения не отвлекаться на свои мысли и не терять информацию.

Еще одна группа приемов  поддержания внимания - это приемы "навязывания ритма". Постоянное изменение характеристик голоса и речи наиболее простой способ задать нужный ритм разговора. Говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то выразительнее, "с нажимом", то скороговоркой, нейтрально, говорящий как бы навязывает слушающему свою последовательность переключения внимания, не дает ему возможности расслабиться на монотонном отрезке и что-то пропустить.

Следующая группа приемов - так называемые "приемы акцентировки". Они применяются в тех случаях, когда надо особо обратить внимание партнера на определенные важные моменты  в сообщении, ситуации и т.п. "Приемы акцентировки" условно можно разделить  на прямые и косвенные. Прямая акцентировка достигается за счет употребления различных служебных фраз, смысл которых и составляет привлечение внимания, таких, например, как "прошу обратить внимание", "важно отметить, что... ", "необходимо подчеркнуть, что..." и т.д. и т.п. Косвенная акцентировка достигается за счет того, что места, к которым нужно привлечь внимание, выделяются из общего "строя" общения за счет контраста - они "организуются" таким образом, чтобы контрастировать с окружающим фоном и поэтому "автоматически" привлекать внимание.

Управление вниманием  в общении - важная задача не только для говорящего, но и для слушающего. Если эффективность воздействия на него существенна, если он хочет услышать и увидеть именно то, что говорит и делает говорящий, а не что-то другое, он должен уметь управлять своим вниманием.

 

 

 

                      

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                       ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Сегодняшний мир – мир  динамики и скорости. Чтобы в нем  выжить, необходимо постоянно меняться вместе с ним и постоянно приобретать  новые знания и умения. Более того, мало ими обладать. Ими надо уметь грамотно воспользоваться с тем, чтобы они принесли наибольшую выгоду их владельцу.

Наше общество осуществляет исключительно трудную, во многом противоречивую, но исторически неизбежную и необходимую  перестройку. Главной целью и  одновременно главным содержанием  этого процесса стала реструктуризация предприятий, включающая широкий комплекс форм, методов и инструментов по обеспечению устойчивого развития.

Сегодняшняя динамично развивающаяся  экономика приводит к тому, что  фирмы и организации вынуждены  постоянно эволюционировать, чтобы  не остаться за бортом прогресса и  бизнеса. Насыщение абсолютно всех рынков товарами в такой мере, что  компаниям приходится буквально  биться за покупателей, приводит к полному  переосмыслению принципов и задач  функционирования различных структур в рамках предприятия. Происходящие в обществе изменения настолько  глобальны, что на этот раз уже  не обойтись простой реорганизацией труда. Сегодня, чтобы соответствовать  времени, его нормам и веяниям, предприниматели  должны начать перестройку с самих  себя.

Постоянно подвергаясь влиянию  со стороны внешней среды приспосабливаясь к изменениям, современная организация  должна иметь способность формировать  и накапливать потенциал, который  может обеспечить не только своевременную  и адекватную реакцию на воздействия  внешней среды, но и даст возможность  активно изменять окружающую действительность, эффективно управлять функционированием  и развитием многочисленных элементов  и подсистем организации.

Этот потенциал деятельности организации во многом обеспечивается благодаря корпоративной культуре: того, ради чего люди стали членами  организации; того, как строятся отношения между ними, какие принципы и методы выполнения работ используются в деятельности организации. Это обуславливает не только различие между организациями, но и определяет успех ее функционирования и выживания в конкурентной борьбе. В любой организации существует диалог между людьми, носителями организационной культуры, с одной стороны, и культуры, оказывающей влияние на поведение человека, с другой.

Организация формирует собственный  облик, в основе которого лежит специфическое  качество производимой продукции и  оказываемых услуг, правила поведения  и нравственные принципы работников, репутация в деловом мире и т. п. Это — система общепринятых в организации представлений и подходов к постановке дела, к формам отношений и к достижению результатов деятельности, которые отличают данную организацию от всех других.

Философия обслуживания раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом фирмы. Философию никоим образом  нельзя сводить к должностной  инструкции или перечню этических  правил обслуживания. Рассматривая производителей и потребителей услуг как равноправных партнёров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия  способна продуцировать единые духовные ценности (например, «клиент всегда прав»), тем самым согласовывая и  гармонизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к  тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в  том, что этим настроением заражаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен привести их в эту фирму ещё  раз.

 

                     

                                 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ.

1. Андриенко Е.В. Социальная психология. Под ред. В.А. Сластенина. - М.: Издательский центр "Академия", 2000. - 264 с.
2. Брудный А.А. К теории коммуникативного воздействия // Теоретические и методологические проблемы социальной психологии. - М.: Изд-во МГУ, 2007. - 98 с
3. Дебольский Н. Психология делового общения. М.: СП б: изд-во СПбГУ, 2005. - 216 с.
4. Днепровой А., Калашников И. Наука участия в туристских выставках // Туринфо. – 1997. - №18, 15 сентября.
5. Туристический бизнес. Информационно - аналитический журнал для профессионалов.
6. http://tury.ru – Информационно – поисковая система бронирования и продажи билетов
7. http:// grandbaikal.ru
8. http://www.gostgroup.ru