Технология работы с иностранными гостями в гостинице. Учет национальных и религиозных особенностей при обслуживании клиентов

Министерство транспорта Российской Федерации

Федеральное агентство железнодорожного транспорта

Федеральное государственное бюджетное учреждение высшего профессионального образования Дальневосточный государственный университет путей сообщения

 

 

 

Кафедра «Социально-культурный сервис и туризм»

 

 

 

 

 

В.Гусев

студент группы 735

 

 

 

Технология работы с иностранными гостями в гостинице

Учет национальных и религиозных особенностей при

обслуживании  клиентов

 

 

Курсовая работа

по дисциплине «Технология и организация гостиничного обслуживания»

 

 

 

 

Руководитель: доцент каф. СКСиТ Худякова И.Н.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Хабаровск 2013

СОДЕРЖАНИЕ

Глава 1.КЛАССИФИКАЦИЯ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ ИНОСТРАННЫ…4

1.1. Международная классификация  гостиниц………………………………….4

1.2. Российская классификация  гостиниц……………………………………….8

2.ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ИНОСТРАННЫХ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦАХ …………………………………………………………………11

2.1.Организация обслуживания иностранных гостей в гостиницах………….11

2.2.Учет национальных и религиозных  особенностей при обслуживании иностранных гостей……………………………………………………………...15

3. СОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ  ИНОСТРАННЫХ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ  «ПАРУС» ……………………………………………………….23

3.1.Краткая характеристика  гостиницы "Парус"………………………………23

3.2.Специфика сервиса в  гостинице "Парус"…………………………………..25

Заключение………………………………………………………………………27

Список используемой литературы……………………………………………...28

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

Одной из важнейших отраслей туристской индустрии является гостиничное хозяйство. Гостиничная индустрия специализируется на предоставлении одной из важнейших (наряду с перевозками) туристских услуг – услуги размещения. В ряде случаев в гостиничное дело включается и предоставление услуг регистрации, питания и т.д. Тем самым современные гостиничные услуги предстают в форме комплексного пакета обслуживания туристов.

Актуальность темы заключается в том, что развитие той или иной отрасли зависит от огромного ряда факторов, и ресторанно-гостиничный комплекс не является исключением.

Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых иностранным гостям во время путешествия, и является неотъемлемой частью каждого тура. Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. В гостиницах кроме услуг размещения и питания можно встретить ряд дополнительных услуг: бассейн, сауна, массажный кабинет, ресторан, бар и т.д. Развитие ресторанного бизнеса очень актуально. Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства.

Цель данной работы: выявить особенности технологии  работы с иностранными клиентами в гостинице.

 Для этого необходимо рассмотреть:

1. Классификацию средств размещения иностранных гостей (международную и отечественную);
2. Технологию обслуживания иностранных гостей в гостиницах;
3. Учет национальных и религиозных особенностей при обслуживании иностранных гостей;
4. Особенности обслуживания иностранных гостей на примере гостиницы «Парус».

 

 

Глава 1.Классификация средств размещения иностранных гостей

1.1. Международная классификация  гостиниц

 В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты. Введению единой мировой классификационной системы препятствуют факторы, связанные с культурными и национальными особенностями, историческим развитием различных государств и т.д.

Одна из принятых в мире классификаций представляет собой классификацию в зависимости от места расположения:

А) центральная;

Б) курортная;

В) при казино;

Г) аэровокзальная;

Д) автострадная.

Принято различать гостиницы по назначению и в зависимости от этого будут отличаться и формы размещения зданий на участках, планировочные решения озеленения территорий, состав номерного фонда, набор помещений общественного назначения. В связи с этим можно выделить такие основные типы гостиниц:

Общего типа, к которым относятся бизнес-гостиницы. Они в основном рассчитаны на посетителей, прибывающих на короткий срок, поэтому рекомендуется их размещать в центре города и недалеко от транспортных коммуникаций. Чаще всего, такие гостиницы имеют небольшие земельные участки без специального озеленения. В общем, на одно место размещения предполагается от 15 до 55 кв.м. Номерной фонд состоит из одноместных (40-50% от всего фонда) и двухместных номеров, хотя допускается небольшое число трех, четырехместных номеров.

Туристские гостиницы. В свою очередь они подразделяются на а) молодежные, б) для автотуристов, в) для водного туризма, г) для горного туризма.

Для молодежных гостиниц характерны преобладание трех, четырехместных номеров и развитые подразделения культурно-массового обслуживания, то есть планировка направлена на удовлетворение потребностей активной, мобильной молодежи.

Гостиницы для автотуристов располагаются вблизи шоссейных дорог и обязательно предполагают место парковки и технического обслуживания. Гостиницы для водного туризма представляют собой рекреационные образования (иногда вместимостью до 1,5 тысяч мест), включающих предприятия для ночлега, для отдыха, технического обслуживания и хранения плавательных средств. Различают четыре вида данных учреждений: ботель – учреждение круглогодичного использования, расположенное на берегу в начальных или конечных зонах маршрута, состоящее из жилых корпусов с системой культурно-бытового обслуживания, оборудованной гаванью и участков технического обслуживания; ботокемпинг – летний сезонный городок, предназначенный для обслуживания водных туристов в походе; флотель – плавучий мотель, состоящий из плавучих корпусов различного назначения, расположенных на нескольких дебаркадерам, которые рассчитаны и на обслуживания судов (если дебаркадеры имеют автономное снабжение теплом, то в зимнее время их можно использовать как гостиницы в черте города); флотокемпинг – отель из наплавных сооружений. Гостиницы для горного туризма размещаются в горной местности, поэтому есть трудности, связанные с их строительством – необходимость инженерного обеспечения и оборудования транспортных коммуникаций для связи с прилегающими населенными пунктами.

Курортные гостиницы предназначены для продолжительного отдыха на одном месте, как правило, с возможностью профилактического лечения. Они могут быть круглогодичной или сезонной эксплуатации. Номерной фонд чаще всего составляют одно- и двухместные номера, а при проектировании предусматриваются: расширенный состав помещений культурно-массового обслуживания, спортивно-оздоровительных сооружений и помещений лечебно-оздоровительного характера.

Гостиницы для транзитных пассажиров расположены при транспортных узлах и ориентированы на кратковременное размещение пассажиров, а также для отдыха персонала, обслуживающего транспорт. Следует, помимо номеров, проектировать специальные комнаты для размещения пассажиров без занятия номеров.

Гостиницы для конференций (совещаний). При их проектировании предусматривается планирование и размещение помещений общественного назначения – залы для проведения конгрессов, симпозиумов; помещения для предоставления бизнес услуг; помещения для небольших совещаний, торговых операций, переговоров; помещения для организации представительства фирм, выставок товаров.

Спортивные гостиницы размещаются при спортивных комплексах или в местах спортивных сборов. При проектировании предусматриваются спортзалы, медицинские кабинеты, помещение для хранения

спортинвентаря, холлы, каминные залы, библиотеки, залы для проведения совещаний.

Также распространены следующие системы классификации:

• система звезд — европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии (с некоторым завышением звездности в независимых отелях) и ряде других стран. В Италии для наиболее качественных пятизвездочных отелей введена приставка «luxury» (роскошный). Более высокой звездности гостиницы соответствует более широкий набор услуг, который она может предложить своим клиентам. Так, гостям предлагаются услуги салонов красоты, массажного кабинета, автотранспортные услуги (доставка клиентов до аэропорта или железнодорожного вокзала), услуга общественного питания;
• система букв — система, используемая в Греции, согласно которой все гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буквами А, В, С, D. Высшая категория качества гостиниц обозначается de luxe. Примерное соответствие категории качества пятизвездочной системе такое: de luxe соответствует пятизвездочному уровню, гостиница категории А — четырехзвездочному уровню, категории В — трехзвездочному, категории С — двухзвездочному, категории D — уровню гостиницы категории «одна звезда». В настоящее время наряду с буквами на фасадах гостиницы можно увидеть и привычные звезды;
• система корон или ключей распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше.
• балловая индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация предприятий гостиничной индустрии. Поэтому гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, могут иметь достаточно существенные различия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2. Российская классификация гостиниц

В России до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям». Данное «Положение» распространялось на все гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и предполагало подразделение гостиниц на семь разрядов: «Люкс», «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3, 4; мотелей – на пять разрядов: «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, 1, 2, 3, 4.

В 1994 году В РФ были разработаны «Положение о критериях классификации гостиниц», «Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации», а также принят ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от 1-ой до 5-ти звезд, мотели – на четыре категории – с присвоением от 1-ой до 4-х звезд.

Минимальные требования к гостиницам (мотелям) различных категорий: здание и прилегающая к нему территория; техническое оборудование; номерной фонд; техническое оснащение; оснащение мебелью и инвентарем; инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера; санитарные объекты общего пользования; общественные помещения; помещения для предоставления услуг питания; различные услуги и услуги питания; требования к персоналу и его подготовке.

По формам собственности и организации управления гостиничные предприятия Российской Федерации подразделяют на следующие классификационные группы:

-муниципальные  предприятия, являющиеся собственностью  города; -акционерные общества;

-совместные  предприятия с участием иностранного  капитала;

- ведомственные  гостиницы;

-частные  гостиниц;

- гостиницы, принадлежащие общественным организациям.

Несмотря на различные классификации, обслуживание во всем мире должно соответствовать заявленной категории. Журналисты периодического издания в Интернете раскрывают обслуживание по звездам так:

Однозвездный отель. Туристические фирмы почти не предлагают такие гостиницы для размещения, в основном, останавливаются в них самостоятельные путешественники. Расположены такие гостиницы обычно на окраине, или рядом с центром, но в неприглядном месте. Как правило, это очень маленький отель, на 6-10 номеров, который обслуживает одна семья. Питание здесь не предполагается, вход после часа ночи запрещен. В маленьком номере - две кровати, тумбочка и стул.

Двузвездный отель. У таких гостиниц - удобств больше. Турфирмы предлагают размещение в таких отелях чаще всего на экскурсионных маршрутах, когда туристу нужны только постель и завтрак. Обстановка в номере - кровать, стол, стул, возможно, раковина. Иногда уровень двух звезд подразумевает наличие удобств в виде душа и телевизор, за пульт, от которого придется заплатить. Ограничений на вход в ночное время нет. Завтрак обычно присутствует.

Трехзвездный отель. Отели, близкие по стандартам к трехзвездной категории - оптимальный выбор для большинства постоянно путешествующих. Это самая распространенная во всем мире разновидность отелей. В номере такой гостиницы должны быть все удобства: телефон, телевизор, возможно, мини-бар. Номера бывают одноместные и двухместные как с одной большой кроватью, так и с раздельными. Сервис гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга. Например, в Европе в отеле три звезды – меньше услуг, чем в греческих трехзвездных отелях. У них существуют определенные закономерности: обычно, чем выше комфорт и чем больше предоставляемых дополнительных услуг, тем дальше от центра располагается гостиница.