Технология работы с иностранными гостями в гостинице. Учет национальных и религиозных особенностей при обслуживании клиентов

Улыбка или смех в Японии могут означать разное – это признак дружеского расположения и выражение сдержанности, скрытности, и открытое выражение эмоций, и признак неловкости, вызванной затруднительным положением.

 

 

Знаки внимания

Если гостиница вознамерилась оказать знак внимания своим японским гостям, ей следует учесть некоторые особенности. Японец чувствует себя обязанным за каждый подарок, а потому он всегда оценит полученную вещь несколько выше ее реальной стоимости. Так например учитывая любовь к природе гостиница может подготовить букет живых цветов, также это могут быть сувениры национального колорита страны пребывания. Гостиница может приобрести несколько наборов сеги (одна из старейших японских интеллектуальных игр, аналог шахмат) и оставлять их в номерах, в которых будут проживать японцы. Представители этой нации отдают предпочтение ванной, нежели душевой кабине. Японские супружеские пары, за исключением молодоженов, спят раздельно, поэтому им необходимо предоставлять номера с двумя кроватями.

 

 Корейские  туристы

 

     Правила этикета     

Этикет  в корейском обществе, так же, как и в Китае, определяется, национальной традицией, основой  которой являются иерархические отношения в обществе и семье.  

При встрече корейцы обмениваются словесным  приветствием: «Анненъхасимники!». Приветствие  может сопровождаться церемониальным поклоном (особенно на Юге). Глубина  поклона определяется социальным и  возрастным статусом приветствующего  и приветствуемого. Сейчас все большее распространение получает рукопожатие (особенно на Севере). Причем первым подает руку старший по возрасту и положению и мужчина — женщине.     

Корейцы стараются избегать использования  личных местоимений, называя собеседника  по фамилии плюс «господин» (или  «учитель»). Называть по имени в Корее  возможно только друзей, причем младшего или одинакового с вами возраста. При обращении к равным по возрасту и положению или к младшим вместе с фамилией употребляется частица «оси» («господин»). По отношению к высшим (старшим) необходимо обращаться «сонсэним» («учитель, господин»).      

 При общении  с корейцами  лучше избегать использования  жестов. В корейской культуре  жестов очень много, они, как  правило, имеют иное, чем у европейцев, значение и могут быть восприняты  неправильно.     

Не  принято курить в присутствии старших по возрасту и должности.     

Особенности  корейской  кухни      

Едят  корейцы обычно за низенькими столиками, сидя на специальных подушечках. Каждому  участнику трапезы дают сначала  горячее мокрое полотенце, которым  нужно вытереть руки. Потом расставляют блюда, приправы и чашечки с рисом. Едят палочками. Ни в коем случае нельзя втыкать палочки в рис — это плохая примета.     

Корейская кухня очень острая, поэтому непривычному человеку следует быть осторожным, особенно при употреблении соусов и  приправ. Кухня корейцев немыслима без соевого соуса, соевого масла, соевого молока.     

Чеснок  — необходимая деталь корейской  кухни, и нет ничего необычного в  том, что его употребляют даже в компании, не боясь устойчивого  чесночного запаха. Острую корейскую  пищу обычно запивают водой.     

Традиционный  напиток корейцев - чай, его пьют во всех случаях. В Корее, в отличие  от других стран, есть также и «инсамчха» (женьшеневый чай), который является национальной гордостью корейцев.     

Что касается алкоголя, вовсе не обязательно  выпивать рюмку до дна. В Корее принято произносить тосты. При тостах чокаются. Младший по возрасту должен наливать старшему. Корейцы, особенно северные, любят петь во время застолья.  В корейском ресторане давать чаевые не принято.     

Знаки внимания      

Самым оптимальным знаком  внимания для  корейцев   будет корзинка или букет цветов в номер. У корейцев  принято обмениваться подарками при первой встрече и поэтому они  всегда ждут, что получат сувенир. Гостиница должна учитывать эту особенность менталитета корейцев и преподносить им при заезде также сувениры национального колорита. Также дополнительным знаком внимания будет предоставление в номер корейцев подушек, на которых они смогут сидеть на полу. Зная их страсть к пению, если в баре или ресторане гостинице  есть такая услуга, можно предоставить сертификат на три бесплатные песни в караоке.

 

 Немецкие туристы

 

     Правила этикета     

Иностранцы, как правило, видят немцев в их общественном проявлении и никогда  – в личном. Немцы убеждены, что  жизнь делится на две части: публичную и частную. Публичная жизнь включает в себя работу, политику, бизнес, всякую бюрократию. А личная жизнь – это семья, друзья, хобби и отдых. Поэтому, что уместно в одной жизни, недопустимо в другой. И часто получается, что на людях – показная благопристойность, а дома – всевозможные чудачества.     

Формальные  правила этикета в Германии очень  просты. Принятой формой обращения  в Германии является «вы». Немец  никогда не обратится, особенно к  малознакомому человеку, на «ты». При  первом знакомстве к собеседнику принято обращаться «герр» и «фрау» с добавлением фамилии. Позднее, если у вас обнаружатся общие интересы или общие знакомые, к вам обратятся по имени и фамилии. И только по прошествии месяцев или лет возможно обращение на «ты». Но нужно быть готовым к тому, что немцы очень неохотно переходя на дружескую ногу. Это свидетельство их вечной серьезности, в том числе, и в дружбе. Немцы предпочитают делать все, не спеша, постепенно.     

Немцы пожимают друг другу руки при каждом удобном случае, рукопожатие –  обязательный элемент их жизни. Руки принято пожимать при встречах и  расставаниях, при приезде и отъезде, в знак согласия и несогласия тоже. В знак дружеского расположения руку удерживают, как можно дольше. Отвечая на телефонный звонок, немец обычно называет свое имя – это устная замена рукопожатию.  

На  вопрос - «как поживаете?», в Германии принято отвечать обстоятельно, не упуская ни одной детали, подробно рассказывать о своих проблемах дома и на работе, о здоровье, детях и так далее. Если вы не хотите выслушивать подобные отчеты, не задавайте такие вопросы. В Германии считается абсолютно недопустимым словесное оскорбление другого человека. Это, как правило, приводит к разрыву отношений.      

По  своей природе немцы просто не в состоянии простить неправду или ошибку. Их непоколебимая уверенность  в своем праве вмешиваться  во все, делает их непримиримыми к чужому мнению, если оно отличается от их собственного. И о своем несогласии, немец заявит сразу, причем, может сделать замечание, не очень выбирая форму изложения.      

Особенности немецкой кухни      

Немецкая  кухня чересчур насыщена жирами и  углеводами. Едят немцы много, в основном, это всевозможные булочки, хлебцы с сосисками и колбасками. Немецкий завтрак состоит, в основном, из апельсинового сока, свежего кофе (ни в коем случае не растворимого), хлеба с джемом, а для любителей плотно позавтракать – еще и ветчина, салями, сыр.

Хлеб  в Германии – самых разнообразных  форм, размеров и оттенков. Особенной  популярностью пользуется хлеб с  отрубями, как самый полезный. В  стране выпекается и продается около 200 различных сортов хлеба. Хлеб –  от ржаного до пряника, от черного хлеба до крендельков – сам по себе, является отдельным блюдом.

 На обед полагается горячая  еда из нескольких блюд. На  первое обычно едят бульоны  с яйцом, клецками, рисом и помидорами, суп-лапшу, суп-пюре из гороха, цветной капусты, кур и дичи, иногда хлебный или пивной суп. На второе – свинину, кур, а в качестве гарнира больше всего немцы любят картофель. На десерт – взбитые сливки, кремы, желе, муссы, кондитерские изделия с заварным или масляным кремом, фрукты в сиропе.

На  ужин (обычно с 18 до 19-30) едят бутерброд  с чем-нибудь холодным, хотя вполне можно заказать себе и горячую  пищу. После ужина и обеда принято  пить кофе с молоком, сливкам или  просто черный. А перед самым отходом ко сну немцы могут себе позволить съесть что-нибудь, но немного, на всякий случай, чтобы ночью не застигло чувство голода.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. СОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ИНОСТРАННЫХ  ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ «ПАРУС»

3.1.Краткая характеристика  гостиницы "Парус" 

Гостиничный комплекс «Парус» расположен в деловом, культурном и административном центре города Хабаровска на берегу реки Амур, в парковой зоне, в 12 км от аэропорта, в 5 км от железнодорожного вокзала и в 300 м от речного вокзала.

 Набережная реки Амур, Утес, Успенский собор, музеи находятся  в непосредственной близости  от комплекса. Центральный корпус гостиницы размещается в старинном двухэтажном особняке, построенном в конце ХIХ века. В 1995 и 2003 гг. к основному зданию были пристроены   2 боковых корпуса в аналогичном архитектурном стиле. После реконструкции в 2008 гостиница обрела новый облик. Великолепие отделки из натурального камня, дерева и лепнины придают интерьеру оттенок элегантности, роскоши и комфорта.

Гостиница расположена в трех корпусах — Центральном, Корпусе А, Корпусе Б. А-Корпус — номера повышенной комфортности, в Корпусе Б — стандартные и в Центральном — номера бизнес-класса. К услугам гостей предоставляется 82 номера, из которых 51- категории эконом-класса, 24-повышенной комфортности и 7 - бизнес-класса с высоким уровнем сервиса и комфорта. Все номера оборудованы ванными комнатами, системой кондиционирования и нагрева воздуха, мини-баром, оснащены телефонной системой «Меридиан» с прямой междугородной и международной связью и портом для подключения компьютера. Во всех номерах и гостевых зонах имеется выход в Интернет (WI-FI). Ресторан «Парус» - один из лучших в городе Хабаровске, где можно отведать блюда на любой вкус.

На сегодняшний день в комплексе имеется 82 номера различных категорий: 
- Центральный корпус (номера бизнес-класса) – 7 номеров; 
- Корпус А (номера повышенной комфортности) – 24 номера; 
- Корпус Б (стандартные номера) – 51 номер.

К услугам гостей:

• ресторан
• бар
• бизнес-центр
• междугородняя и международная телефонная связь
• WI-FI Интернет
• спутниковое телевидение
• сауна
• тренажерный зал
• прачечная
• комната переговоров вместимостью 10 человек
• зал переговоров вместимостью 50 человек
• организация трансфера
• заказ такси

  

 В разные годы здесь  останавливались первый космонавт  планеты Ю.А.Гагарин, первый президент СССР М.С.Горбачев, первый президент России Б.Н.Ельцин, Его Высочество Принц Филипп Герцог Эдинбургский, Премьер-министр Японии господин Коидзуми и другие высокопоставленные лица.

 

 

 

 

 

 

 

      3.2.Специфика сервиса в гостинице "Парус"

Гостиница парус относится к категории «бизнес – отель», а также в силу его разносторонней привлекательности, будь то отличный сервис, удобные номера, расположение в историческом и деловом центре города, близость парковой зоны и многое другое, дают ему большие преимущества в выборе его потенциальными гостями. Здесь регулярно останавливаются иностранные гости, от обычных туристов, бизнесменов, до политиков и медийных личностей различной величины.

Персонал, непосредственно контактирующий с гостями, например служба приема, владеют как минимум одним иностранным языком, как правило английским. Хотя специфика работы с иностранцами в этой гостинице особо не отличается от подобных гостиниц по стране, тем не менее, есть свои особенности.

Как уже было сказано выше, вестибюль призван обеспечить все условия для встречи и отдыха туристов, и вестибюль гостиницы «Парус» полностью отвечает этим требованиям. Также выполнено условие наличия удобных и высококачественных рекламно – информационные материалов ( буклетов, проспектов, справочников, путеводителей) на русском и иностранных языках.

Персонал гостиниц, непосредственно занятый обслуживанием иностранных туристов, должен иметь соответствующую профессиональную подготовку, владет иностранными языками в необходимом обьеме, вежлив, предупредителен, иметь опрятный внешний вид, строго соблюдает правила санитарии и личной гигиены, впрочем, последние качества необходимиы в работе и с отечественными туристами. Форменная одежда, нагрудный знак госттинициы – все это необходимые атрибуты персонала имеются.

       Регистрация иностранных гостей  проходит согласно всем установленным  законами правилам и нормативам

 

Основным отличительным моментом в обслуживании иностранных гостей в данной гостинице является чет национальных и религиозных особенностей, указанный в параграфе 2.2. Поскольку гостиница расположена в азиатской части нашей страны, вблизи динамично развивающегося Азиатско – Тихоокеанского региона, а город Хабаровск является административным и деловым центром нашего Дальневосточного региона, больший процент иностранных гостей, останавливающихся в гостинице «Парус» приходится на долю наших азиатских соседей, японцев, китайцев, корейцев и д.р. Поэтому для большего привлечения таких гостей необходимо учитывать вышеуказанные особенности.