Управление качеством гостиничных услуг

1. Процесс производства услуги, как правило, не совпадает с  процессом ее потребления. Например, уборка или подготовка номера  не совпадает по времени с  моментом его продажи в службе  приема и размещения и непосредственным  заселением клиента. Не одновременность характеризует и услуги питания. Однако составляющей любой услуги является сервис. Данное понятие мы трактуем как обслуживание, направленное на изменение физического, психологического и иного состояния потребителя. Так вот оказание сервиса будет всегда совпадать по времени с моментом его потребления, потому как нельзя быть вежливым и учтивым, до или после встречи с клиентом.

2. Ограниченная возможность хранения. Услуги нельзя накапливать и  хранить. У организаций, оказывающих  услуги, нет необходимости их складировать, “перепроизводить” или “затовариваться”.

3. Срочный характер гостиничных  услуг. Проблемы, касающиеся предоставления  услуги должны решаться быстро. Время предоставления ряда гостиничных  услуг в современных отелях  измеряется секундами. Интересно, что самое быстрое обслуживание в мире предоставляется гостиницами Токио. В их стандартах обслуживания время на оформление при заезде, оплату и выдачу ключей ограничено 45 секундами. В большинстве других отелей на эти операции отводится 10-15 минут.

4. Услуги как объект реализации  неосязаемы: их нельзя потрогать,  а можно лишь описать. Отсюда  следует вывод о необходимости  предъявления повышенных требований  к документальному оформлению  реализуемой услуги, качеству предоставляемой  клиенту информации о ней.

5. Качество услуг может изменяться: между предварительным описанием  реализуемых услуг и реально  оказываемыми услугами согласно  этому описанию может возникать  существенная разница. Это объясняется  невозможностью до конца стандартизировать  или технологизировать услугу, так как люди, ее предоставляющие, будут всегда вести себя по-разному. Например, администратор из службы приема может быть менее учтив с клиентом А, нежели с клиентом Б.

6. Все же широкое участие персонала  в технологическом цикле также  является важной особенностью гостиничных услуг. Его поведение контролируется стандартами обслуживания — комплексами обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех технологических операций.

7. Спрос на гостиничные  услуги изменчив, характеризуется  крупными и сложными колебаниями,  однако предсказуем и прогнозируем. Спрос на размещение отдыхающих  туристов носит сезонный, уик-эндный  характер, а деловые туристы пользуются  услугами отелей в будние дни не зависимо от времени года.

8. Зависимость гостиничных услуг  от целей путешествия объясняется  тем, что решения гостя посетить  определенное место основывается, как правило, не на факторе  наличия в этом месте конкретной  гостиницы. Оно определяется аттрактивностью места пребывания, личными целями путешествия, финансовыми возможностями и другими факторами. Однако цель путешествия — посетить определенную гостиницу, нельзя исключать как первопричину, так как в настоящее время многие гостиницы могут являться туристическими объектами. Например, отель “Парус” в Объединенных Арабских Эмиратах, отель “Ритц” в Париже.

9. Взаимозависимость. На  продажу гостиничной услуги оказывают  влияние маркетинговые решения,  принятые администрацией, турагентами,  туроператорами. Колебания спроса непосредственным образом связаны с социально-экономической и политической обстановкой месторасположения гостиницы.

10. У покупателя нет возможности  оценить и изучить полностью  образец услуги до покупки.  Поэтому возникают проблемы с  дистрибуцией. Связанные с повышенным вниманием к документальному оформлению услуги.

11. Важной особенностью гостиничных  услуг является отсутствие незавершенности  производства.

2.2 Качество  гостиничных услуг

 

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности обслуживающего персонала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и материальной базы.

Качество услуг в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице или ресторане. Компания должна не только выделить услуги, лучше других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно модифицировать или полностью изменить. Менеджмент должен быть ориентирован на будущее.

А. Парасураман, В. Зейтамль и Л. Бери разработали интервальную модель качества услуги, в которой нашли свое отражение основные требования к ожидаемому качеству услуг (рис. 2).

Эта модель описывает пять ступеней, которые являются причиной неудовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами:

 

Рис. 2. Интервальная модель качества услуги

 

Ступень 1. Ожидания потребителя и реакция руководства. Иногда руководители не понимают (или ошибочно понимают) пожелания клиентов и соответственно не могут полностью удовлетворить их потребности. Например, при организации тура туроператор оговаривает с гостиничным предприятием наличие фирменного сувенира в номере, который турист может забрать домой как напоминание об отдыхе. Однако результаты показывают, что подобный знак внимания остается незамеченным по сравнению, например, с бесплатными прохладительными напитками, которые подаются всем туристам после утомительного перелета и трансферта.

Ступень 2. Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания. Данная ступень проявляется в ситуациях, когда менеджеры знают, чего хотят их клиенты, но неспособны или не желают развивать системы, которые это обеспечат. Характерным примером может служить график работы основных сервисных служб отеля. Невозможность клиента воспользоваться услугами банкомата при отеле после 20:00 часто вызывает у него чувство неудовлетворенности.

Ступень 3. Спецификации качества обслуживания и предоставление услуг. Нередко возникает ситуация, когда руководство понимает, какие потребности есть у клиентов, и разрабатывает соответствующие спецификации для их выполнения, но служащие неспособны или не желают предоставить такой уровень обслуживания. Например, при размещении клиента сотрудниками службы размещения и непосредственно в номерах предоставляется основная информация. Однако получение дополнительной информации часто представляет значительные трудности для клиентов.

Ступень 4. Предоставление обслуживания и внешние связи. Часто бывает так, что гостиничное предприятие обещает людям больше, чем может им реально предоставить. При этом причины такого несоответствия могут быть самыми разными – от недостоверности рекламы услуг до стремления к минимизации издержек, например, отказа от размещения туристов в номерах более высокой категории. Очень часто отмечаются факты выселения российских туристов из номеров и предоставление их иностранным группам туристов. Российские туристы при этом заселяются в номера более низкой категории, отличной от забронированных.

Ступень 5. Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания. Это производная ступень от других компонентов. Ожидаемое качество – это то, что гость ожидает получить от размещения в том или ином отеле. Предоставленное качество – то, что гость чувствует на самом деле. Если гость получает меньше, чем ожидал, то остается неудовлетворенным.

Персонал отеля должен создать такую систему качества на своем предприятии, которая бы служила достижению главной цели обслуживания – полного удовлетворения всех потребностей туристов. Оправдались ли ожидания потребителей услуг, можно выявить в так называемый момент истины, когда происходит реальный контакт с клиентом, и он получает ранее оплаченную услугу.

Клиент формирует свое мнение о валентности качества услуги на основе своих впечатлений и ощущений на всех этапах ее предоставления (рис. 3).

Рис. 3. Процесс предоставления гостиничных и прочих услуг:

D– разрыв между ожидаемым качеством услуги и реальным ее воплощением на отдельных этапах обслуживания

 

Суммарная оценка в расхождении ожиданий клиентов о качестве предоставления услуги и ее реализацией является сумма «разрывов» на каждом из этих этапов цикла. Результаты выполняемого анализа позволяют выявить причины несоответствия характеристик, разработать и осуществить в дальнейшем необходимые корректирующие действия в рамках долгосрочных мероприятий, разрабатываемых в стратегии качества.

Необходимо отметить, что постоянное повышение качества - это не затраты, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты фирмы на привлечение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно увеличивает рентабельность. Удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

 

Глава III. Управление качеством гостиничной услуги в отеле «Восток-Сервис»

3.1 Изучение  потребностей гостей отеля «Восток-Сервис»

Первым шагом на пути осуществления успешного формирования системы качества в отеле  «Восток-Сервис»является сбор информации и анализ клиентской базы. Это помогает руководству определить и устранить недостатки в обслуживании, правильно позиционироваться на высококонкурентном гостиничном рынке.

Часто бывает так, что наилучшим  источником информации для понимания  вкусов клиентов являются собственные  наблюдения. Таким образом, можно  получить массу весьма ценной информации о клиентах. Сколько им лет, как они одеты, семейные они или холостые, какой профессиональной деятельностью занимаются, к каким организациям принадлежат? Ответы на эти, на первый взгляд, поверхностные вопросы дают много пищи для рассуждений, позволяют вскрыть мотивы поведения клиентов и сделанного ими выбора. Получив ответы, можно идти дальше по пути удовлетворения потребностей клиентов и создания условий, при которых гости становятся регулярными посетителями. Нужно улучшить работу по постоянному наблюдению за своими гостями и стараться улучшать свои возможности в обслуживании. Гости сами, когда им предоставляется возможность, готовы рассказать, что именно в обслуживании их удовлетворяет,  а что требует улучшения. Очень важно для ориентированных на маркетинг руководителей научиться слушать своих гостей и поступать так, как они рекомендуют. Ведь действительно много новых идей в улучшении обслуживания и комфорта, если вдуматься, предложено самими гостями.

Каждый служащий должен принимать  желания, нужды и ожидания клиентов, живущих в их гостиницах, и быть готовым к тому, чтобы удовлетворить их запросы.

Анкетирование гостей - очень  эффективный метод изучения потребностей клиентов. Личное общение клиентов с администрацией отеля обычно происходит по телефону или при регистрации  на стойке размещения. Анкетирование  осуществляется по истечению пребывания в гостинице. Это позволяет выявить динамику и специфику клиентских предпочтений. В отеле “Визит”, при выезде предлагается заполнить на русском или английском языках “анкету гостя”, которая в последствие либо остается в номере, либо сдается администратору.

Для выяснения мнения посетителей об уровне обслуживания каждому выезжающему предлагается заполнить анкету с набором вопросов. Опрос, проведенный в период с 1.05.11 г. по 1.07.11 г. показал следующие результаты (в опросе участвовало 100 респондентов):

Таблица 1

Результаты анкетирования  посетителей гостиничного предприятия "Соната"

Вопрос	Варианты ответов	Кол-во ответов, %
1)Как Вы оцениваете  работу обслуживающего персонала  гостиницы	• Отлично! Я в восторге!	42%
	Хорошо, меня устраивает	52%
	• Удовлетворительно	5%
	• Плохо	1%
2)Как Вы узнали о  нашей гостинице	• Теле-, радиореклама!	0%
	• В печатных изданиях (каких)	4%
	• СМИ!	0%
	• Интернет	0%
	• По совету друзей, знакомых	46%
	• Другое	20%
3)Какими дополнительными  услугами Вы хотели бы воспользоваться?	• Сауна	53%
	• Конференц-зал	2%
	• Другое	35%
4) Считаете ли Вы, что  в номере есть всё необходимое  для комфортного проживания?	Да	63%
	• Если нет, то что, по Вашему мнению, необходимо	37%
5)Если бы Вас попросили  оформить интерьер по Вашему вкусу, то что бы Вы изменили, дополнили:	• На центральном входе  в гостиницу	16%
	• В холле, на рецепции	12%
	• В номере	27%
	• В коридорах	8%
	• На лестничных маршах	7%
Пожалуйста, выразите Ваше впечатление о гостинице в  целом, об услугах, работе персонала, а также Ваши пожелания и напутствия		100%

 

Таким образом, уровень  обслуживания в гостиничном предприятии  «Соната» оценивается в основном на «Хорошо» -53% и «Отлично» - 42%.Большинство  гостей –63% - считает, что в номере есть всё необходимое для комфортного проживания. 100% респондентов высказались с пожеланиями о введении дополнительных услуг. Основным источником информации об отеле служат советы друзей и знакомых –46% и Интернет – 26%.