Управление качеством гостиничных услуг

Анализ собранной информации позволяет значительно улучшить качество предоставляемых услуг и придать гостинице свой неповторимый стиль.

3.2. Стратегии улучшения гостиничного продукта

Цели:

а) удержание клиентов, посещающих «Восток-Сервис»и довольных сервисом;

б) стимулирование расходов и клиентов, увеличение числа посещений;

в) создание клиентской базы для целей исследования целевой  аудитории.

Содержание  программы

Владельцы карты участника  программы поощрения получают право  на льготы.

При накоплении гостем определенной суммы баллов/очков (накопление производится исходя из потраченных им на проживание в отеле сумм) он получает право на получение призовых бонусов от гостиницы «Восток-Сервис»».

Владельцы карты участника  программы пользуются:

а) скидками при приобретении билетов на праздничные мероприятия (объявляются при определении цены на билеты)

б) скидками на приобретение банкетов в ресторане гостиницы ««Восток-Сервис»» в день рождения (1 раз в год – до 30%)

Владелец данной карты  регулярно получает информацию о  гостинице «Визит».

Схема выдачи карт

При выезде гостю предлагается заполнить анкету с целью получения карты участника программы гостиницы «Визит», которая выдается ему при выезде из отеля. Карта имеет индивидуальный номер.

Гостям, останавливающимся  в отеле «Восток-Сервис»до 10 раз в год,  предлагается заменить карту участника программы на именную карту отеля «Визит». Владелец такой карты имеет право на наличие в номере бесплатной минеральной воды и корзины фруктов.

Карта отеля «Визит» подлежит замене на карту постоянного гостя, если клиент живет в отеле от 10 до 30 раз в год. Карта именная. Владелец такой карты (помимо бесплатной воды в номере и предоставления корзины фруктов) имеет право на постоянную скидку на проживание в размере 10% и бесплатное продление расчетного часа до 15:00.

Карта почетного гостя отеля «Восток-Сервис» выдается гостям, проводящим в отеле не менее 30 ночей (и более) в год. Карта именная. Льготы (помимо льгот, перечисленных выше):

а) бесплатный обед/ужин в ресторане отеля «Восток-Сервис»

б) бесплатный доставку в пределах города.

С момента получения  карты участника программы клиенту  присваивается внутренний счет, на котором фиксируются все потраченные суммы (за одну ночь в отеле гость получает 1000 очков). За определенное количество очков клиент получает бонус от отеля «Соната»:

а) 10000 очков – 1 час игры на бильярде, 2 часа бесплатной работы в интернет офисе;

б) 20000 очков – бесплатное посещение ночного клуба;

в) 30000 очков – бесплатная экскурсия с гидом по Владимиру (с предоставлением переводчика для иностранных граждан);

г) 50000 очков - скидка 50% на проживание;

д) 60000 очков - бесплатное предоставление конференц зала, офиса  для проведения конференций, переговоров;

е) 80000 очков – пакет «Week End»: номер на двоих в отеле с завтраком, сауной и фитнесс центром;

ж) 100000 очков – «гастрономический тур» - пакет, включающий двухместное  проживание в гостинице «Визит» и посещение модных ресторанов г. Владимира.

Отдел маркетинга совместно  с отделом продаж и со службой  приема и размещения гостей отслеживает состояние счетов гостей – владельцев карт. При накоплении на счете суммы, достаточной для получения бонуса, информация заносится на счет клиента. При использовании бонуса сумма аннулируется.

3.3. Оценка  экономической эффективности разработанных  мероприятий

 

Чтобы увидеть выгодность или невыгодность данной программы необходимо сравнить доход, затраты и прибыль отеля в настоящий момент  с прогнозируемым периодом.

Определение доли дохода на каждую группу клиентов в период с января по апрель 2011 года.

Существует 3 группы клиентов:

а) выгодные клиенты (А)

б) перспективные клиенты (B)

в) невыгодные клиенты (C)

Исходя из приведенных  в таблицах 3.1 и 3.2 статистических данных за январь – апрель 2009 года, мы можем определить общий доход с номеров за полгода, доход с номеров каждой из групп клиентов, коэффициент занятости отеля, какое количество номеров приходилось на каждую группу клиентов, среднее количество ночей на одного человека.

Таблица 3.1

 Затраты по номерному  фонду за январь – апрель 2011 год 

Затраты, руб.
1. Чистящ. средства	123676
2. Оборуд., рем., ТО	72 326
3. Сройматер., ремонт	101987
4. Ремонт тран., бенз.	176656
5. Комм. услуги (энергия,  тепло, вода)	975318
6. мойка стекол, уборка	5746
7. карты гостя, буклет	11988
ИТОГО ЗАТРАТ	1467697

 

Таблица 3.2

Статистические данные по отелю за полгода

Выручка, руб.	Общее количество номеров в отеле	Количество гостей за полгода	Количество занимаемых номеров	Средняя стоимость номера, руб	Коэффициент занятости (%)
2075040	15	585	528	3930	29,2

 

Определение доли дохода с каждой группы клиентов за январь – апрель 2011 года.

Группа А

Из общего количества гостей за полгода – 585 человек –  на группу А приходится 6 человек. Данная категория гостей проводит 30,2 ночей  за полгода. Таким образом за полгода на гостей из данной группы приходится 30,2 х 6 = 181 ночей.

Доход с данной группы = 181 * 3930 = 711330 руб.

Количество номеров, занятых  гостями данной группы, составляет 1,08% или » 5 номеров (528*1,08%/100%).

Группа B

На группу B приходится 10 человек, которые проводят в среднем 10 ночей за полгода. На гостей данной группы приходится 100 ночей.

Доход с данной группы = 100*3930 = 393000 руб.

Количество номеров, занятых  гостями группы B, составляет 20% или » 106 номеров (528*20%/100%).

Группа C

На группу C приходится 585- 6 – 10 = 569 человек. В среднем клиенты данной группы проводят в отеле 1 ночь в полгода (непрогнозируемые клиенты), следовательно, на них приходится 569 ночей.

Доход группы C = 569 * 3930 = 2236170 руб.

Количество номеров, занятых  группой C, составляет 79% или » 417 номеров (528*79%/100%).

Таким образом, за полгода 585 человек прожили в отеле 181 + 100 + 569 = 850 ночей, следовательно, среднее количество ночей на человека составляет » 2 ночи.

 Итого за январь - апрель:

Доход:      2075040 руб.

Затраты:   1467697 руб.

Прибыль:   607343 руб.

Определение доли дохода с каждой группы клиентов при внедрении  программы лояльности (май – август 2011 года)

С помощью программы  поощрения планируется увеличить  количество выгодных и перспективных клиентов в среднем на 10%, кроме того, гости также останавливаются в других отелях (значит группа C также увеличится на 10%). Итак, произойдут следующие изменения: группа A увеличится за счет группы B, группа B за счет группы C, группа C пополнится клиентами, которые ранее останавливались в других гостиницах.

Группа А

Группа А, при увеличении гостей на 10%, составит 7 человек (30,2 ночи за полгода). Таким образом за полгода на гостей из данной группы приходится 7 х 30,2 =  212 ночей.

Доход с данной группы = 212*3930 = 833160 руб.

Количество номеров, занятых гостями данной группы, составляет » 3% или » 16 номеров.

Затраты A = стоимость  минеральной воды, фруктов (22 - 1 номер) * количество номеров + 10% скидка на проживание (393) * количество номеров + расчетный час 15:00 (16,5 час) * количество номеров + ужин в ресторане (350) * количество номеров.

Затраты A =  22 * 16 + 393 * 16 + 16,5*16 + 350*16 + 250*16 = 16504 руб.

Группа B

Группу B составит 13 человек (в среднем 10 ночей за полгода). На гостей данной группы приходится 130 ночей.

Доход с данной группы = 130*3930 = 510900 руб.

Количество номеров, занятых гостями группы B, составляет 25% или » 132 номера.

Затраты B = стоимость  минеральной воды, фруктов (22 - 1 номер) * количество номеров + 10% скидка на проживание (393) * количество номеров + расчетный час 15:00 (16,5 час) * количество номеров

Затраты B = 22 * 132 + 393 * 132 + 16,2*132 = 56919 руб.

Группа C

Группа C - 623 человек (1 ночь за полгода), следовательно, на них приходится 623 ночей.

Доход группы C = 623*3930 = 2448390руб.

Количество номеров, занятых  группой C, составляет 72% или » 380 номеров.

Затраты C = стоимость  минеральной воды, фруктов (22 - 1 номер) * количество номеров

Затраты С = 380  * 22 = 8360 руб.

Если общее количество человек по всем трем группам составляет 7 + 13 + 623 = 643, а общее количество ночей 212 + 130 + 623 = 965, то средняя продолжительность визита в отеле «Radisson Royal Hotel, Moscow» равна » 2 ночи.

Если численность гостей увеличится на 10%, а количество проданных  номеров составит » 643, то коэффициент занятости составит 66,6% (643/965*100%).

Затраты общие = Затраты первоначальные + Затраты на программу лояльности

Затраты общие = 1628902 руб.

Итого за май - август:

Доход:      3792450 руб.

Затраты:   1549480 руб.

Прибыль: 2242790 руб.

Прирост выручки составляет 717410 руб., затраты увеличились на 81783 руб.

Эффект = прирост выручки – прирост затрат = 635627 руб.

Рассчитаем показатели экономической эффективности разработанных  мероприятий

1. Прибыльность продукции  характеризует прибыль на 1 руб.  выручки Определяется как отношение  прибыли от реализации товаров  (услуг) к выручке от продаж.

2242790 / 3792450 = 0,5913 = 59,13 %

Характеризует эффективность  продаж

2. Рентабельности продукции  – это прибыль, полученная  на 1 руб. затрат на производство  и реализацию продукции (услуг). Определяется как отношение суммы  прибыли от реализации товаров (услуг) к затратам.

2242790 / 1549480 = 1,447 = 144,7 %

Характеризует эффективность  затрат на производство и реализацию

3. Рентабельности активов  показывает прибыль, приходящуюся  на 1 руб. активов. Определяется  как отношение суммы прибыли от всех видов деятельности к среднегодовой стоимости активов.

2242790 / 100993000 = 0,0222 = 2,22 %

Характеризует эффективность  использования имущества

4. Уровень заполняемости  гостиницы показывает средний  уровень загрузки номерного фонда  средства размещения.

Определяется как отношение  числа фактически человеко-дней проживания в гостинице (других средствах размещения) в год к числу койко-мест, представленных к реализации в год.

428 / 525 = 0,8 = 80 %

Характеризует  эффективность  использования номерного фонда гостиницы

Таким образом, можно  сделать вывод о выгодности разработанных  мероприятий.

 

Заключение

 

Рынок гостиничных услуг  является одним из наиболее привлекательных  и динамично развивающихся видов  деятельности.

На современном  этапе развития гостиничного бизнеса происходит усиление позиций крупных гостиничных цепей и обостряется конкурентная борьба за клиента. Повышение у клиентов требовательности к уровню сервиса, разнообразию предоставляемых услуг, индивидуализации интересов заставляет гостиничные предприятия менять свою маркетинговую политику. Это, прежде всего, вынуждает крупные гостиничные цепи изменять свою экономическую политику и переносить акценты на рынок, который традиционно занимают малые и средние гостиницы низших категорий обслуживания (гостиницы второй и третьей категории), вплоть до полного их вытеснения с рынка. Другими словами, важной проблемой современного рынка средств размещения является обеспечение сосуществование малых и средних предприятий с крупными гостиничными цепями. Это приводит к необходимости поиска новых рыночных стратегий, к которым можно отнести специализацию предложения и поиск своего клиента.

Любому гостиничному предприятию жизненно необходимо проводить  маркетинговые исследования для  изучения запросов рынка и последующей реакции на них. Иными словами, руководству гостиницы, для повышения эффективности своего бизнеса следует знать ожидания своего клиента, ожидания своей целевой группы от предлагаемого качества гостиничных услуг.

 

Список использованной литературы

 

1. ГОСТ Р 50645-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц
2. Правила технической эксплуатации гостиниц и их оборудования.
3. Правила пожарной безопасности в России ППБ-01-93.
4. Асаул А. Н. Экономика недвижимости / А. Н. Асаул, П. Ю. Ерофеев. – СПб.: Питер, 2008. – 624 с.
5. Асаул, А. Н. Оценка конкурентных позиций субъектов предпринимательской деятельности / А. Н. Асаул, Х. С. Абаев, Д. А. Гордеев. – СПб.: АНО «ИПЭВ», 2007. – 271 с.
6. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес: как достичь безупречного сервиса. – М.; СПб: Вершина, 2006.
7. Жигунов, Э.А. Управление конкурентоспособностью/Э.А.Жигунов // Управление общественными и экономическими системами. – 2007. – № 1.
8. Качаева Е.В. Формирование системы управления гостиничным хозяйством: автореферат дис. канд. экон. наук: 05.13.10. – СПб, 1994.
9. Косвинцева Е.Н. Обеспечение конкурентоспособности гостиничного предприятия промышленного центра: Автореф. дис…канд. экон. наук. М., 2009.
10. Кулибанова В.В. Маркетинг сервисная деятельность. СПб.: «Питер», 2007, 240 с.
11. Медведева Е.В.Формирование и развитие стратегии управления в гостиничных комплексах: дисс. канд. экон. наук: 08.00.05. – Тольятти, 2006.
12. Менеджмент в индустрии гостеприимства/ Под ред. Шмалена Г.П. -  М.: Экономика, 2006. – 197 с.
13. Менеджмент в сфере услуг (учебник) 2007 г.
14. Менеджмент организации: Учебное пособие / Под ред. 3. П. Румянцевой, Н. А. Саломатина. М.: ИНФА-М, 2006. – 522 с.
15. Панферов Н.А. Управление конкурентоспособностью российских организаций индустрии гостеприимства в современных условиях хозяйствования: Автореф. Дис.канд. экон. наук. М., 2009.
16. Пациорковский, В.В. Сфера услуг населению: состояние и перспективы развития. Дисс. на соиск. уч. степ. д..э.н. – СПб, 2004.
17. Рикардо Мачадо. Маркетинг для малых предприятий. Спб «Питер Паблишинг, 2008
18. Сенин, В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: учеб. пособие для вузов. - М.: Финансы и статистика, 2007. - 139 с.
19. Скобкин, А. С. Как измерить конкурентоспособность гостиничных услуг/ А. С. Скобкин, С.С. Скобкин // Парад отелей. – М., 2005. – № 3 (24).
20. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах/А.В.Сорокина. – М., 2007.
21. Софина, Т.Н. Сфера услуг: трансформации в рыночной экономике. – СПб: Изд-во СПбНУЭФ, 2006.
22. Тихомирова, А.В. Современные проблемы качества гостиничных услуг. // Актуальные проблемы права России и стран СНГ - 2005: Материалы 7 междунар. науч.-практ. конф., 7-8 апр. 2005 г. - Челябинск: Издательство ЮУрГУ, 2005. - Ч. 2. - С. 110-111.
23. Туватова, В.Е. Повышение эффективности маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе. //Маркетинг в России и за рубежом. - 2008. - №1. - С. 92-97.
24. Туризм и гостиничное хозяйство: Учеб. пособие для вузов/Л.П. Шматько, Л.В. Жолобова, Г.И. Ляшко и др. - М.; Ростов н/Д: ИЦ МарТ, 2008. - 346 с.
25. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. – М.ЮНИТИ, 2006. – 437 с.
26. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Организация и управление в сфере услуг СПб.: «Питер» 2-е изд. 2009, 752 с.
27. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве : учеб. пособие для студентов вузов. – М.: Кнорус, 2005.