Управление качеством услуг

 

МИНИСТЕРСТВО  СПОРТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

 

ФЕДЕРАЛЬНОЕ  ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ 

УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«КУБАНСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ФИЗИЧЕСКОЙ  КУЛЬТУРЫ, СПОРТА И ТУРИЗМА»

 

Кафедра социально-культурного сервиса и туризма

 

 

 

 

 

ЗАЧЕТНАЯ РАБОТА

по дисциплине

УПРАВЛЕНИЕ  КАЧЕСТВОМ УСЛУГ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                Выполнила студентка группы 08ст-1

                                                               Ганыч Алина

                                                               Проверил: ст. преподаватель

                                                                Василенко Е.В.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Краснодар, 2013

СОДЕРЖАНИЕ

1   2   3   4

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………….…. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ  ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «МАРК-ТУР»…………….….. ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ  ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ ООО «МАРК-ТУР»..………………………….. ПОДХОДЫ К ОБЕСПЕЧЕНИЮ  КАЧЕСТВА УСЛУГ И ОБСЛУЖИВАНИЯ ООО «МАРК-ТУР»…………………………… ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ  ООО «МАРК-ТУР»………………….… ВЫВОДЫ И  ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ……….….. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ…………..…. ПРИЛОЖЕНИЯ……………………………………………………

3   5   9   11   15 19 21 23

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 Качество  обслуживания – это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя. Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение показывает: затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Положительный результат повышения качества сервисной продукции важен для всех участников и сторон. В случае качественного сервиса государство фиксирует увеличение народно-хозяйственного эффекта на единицу затрат, получает расширенные экспортные возможности и валютные поступления, к тому же более полно удовлетворяются потребности населения в услугах. Заинтересован в качестве и потребитель: через улучшение качества услуг создаются более благоприятные условия обслуживания, расширяется и обновляется ассортимент сервисных продуктов, спрос удовлетворяется меньшим их количеством, результат услуги приобретает для потребителя более длительный эффект.(7)

Общеизвестно, что в  экономике многих стран туризм –  основная доходообразующая статья, и  современная туристская индустрия  наиболее динамично развивающаяся отрасль мирового хозяйства.

По прогнозам ВТО, в  ближайшие десятилетия темпы  роста туризма сохранятся. Так, к 2020 г. количество международных туристских прибытий должно вырасти в 2,2 раза по отношению к 2000 г. (с 698 млн. до полутора млрд. поездок). Еще более значительно - в 4,2 раза - должны увеличиться доходы от туризма: с 476 млрд. до 2 трлн. долларов США.

          Туристическое агентство представляет собой основное звено, обеспечивающее взаимосвязь всех участников туристского рынка. От эффективности ее работы во многом зависит успех развития всей туристской сферы, как на региональном уровне, так и в стране в целом.

В современных  условиях развития туррынка одним из важных вопросов является вопрос формирования лояльного, удовлетворенного клиента. Решение данной проблемы видится, прежде всего, в развитии коммуникативной компетенции персонала при работе с клиентами. Для обеспечения качественного обслуживания в первую очередь необходимо наличие эффективной и качественной деятельности персонала турфирмы.(18)

Борьба за выживание  и расширение бизнеса становится повседневной заботой для многих участников рынка туристических  услуг. Чтобы выживать и расширяться, туристическому предприятию необходимы средства: доход и прибыль. Для этих предприятий источником поступления денежных средств является клиент. А современный клиент стал избирательным и требовательным. Он желает приобрести качественный тур-продукт у надежного партнера.  В какой фирме лучшее отношение к клиенту и качество услуги выше, туда клиенты и обращаются.

Вышеприведенные аргументы подтверждают актуальность данного исследования в области анализа качества услуг.

Цель: изучение и оценка управления качеством услуг на примере деятельности ООО «МАРК-ТУР».

Задачи:

1. Изучение теоретических источников литературы 
2. Характеристика ООО «МАРК-ТУР»
3. Анализ управления качеством услуг на предприятии
4. Разработка рекомендаций по повышению качества на предприятии ООО «МАРК-ТУР»

Объект исследования: туристическая фирма «МАРК-ТУР»

Предмет исследования: состояние управления качеством услуг на ООО «МАРК-ТУР».

1. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «МАРК-ТУР»

Туристическое предприятие ООО "МАРК-ТУР" образовано 8 декабря 2005 года в форме общества с ограниченной ответственностью. Юридический адрес: 353900 г. Новороссийск, ул. Анапское шоссе, д.12

Офис фирмы располагается в жилом пятиэтажном здании, на одной из центральных улиц г. Новороссийска. Режим работы с 10:00 до 18:00 , перерыв с 13:00 до 14:00,  суббота с 10:00 до 16:00, выходной- воскресенье.

На мой взгляд, расположение фирмы  достаточно выгодное. Огромным плюсом является:

- расположение рядом  с центром города

- близкое расположение  автобусных остановок;

- расположение  с лицевой стороны здания, по соседству кондитерская, салон обуви и пиццерия.

Сайт организации: www.mark-tour.ru

Основными направлениями  деятельности ООО "МАРК-ТУР" являются:

- осуществление туристической  деятельности как внутри Российской  Федерации, так и за рубежом;

- организация индивидуальных  и групповых туров;

- обеспечение проживания туристов в любой стране мира, в том числе бронирование гостиничных номеров;

- организация  трансфертов

- лечебно-оздоровительный  отдых

- круизы

- аренда автомобилей,  яхт, вертолетов, частных самолетов  и многое другое.

В структуре  туристических услуг ООО "МАРК-ТУР" различают основные и дополнительные.

 

К основным услугам относят:

-услуги по  организации перевозки

-размещение

-питание туристов

К дополнительным услугам относятся:

-услуги по  организации экскурсий

-услуги по  страхованию туристов

- услуги визы( обязательная услуга)

-услуги перевозки  туриста от места его пребывания  в страну (место его временного  пребывания) до места размещения  и обратно (трансферт), а также  любой другой перевозке в пределах  страны (места временного пребывания).

Туристическое предприятие ООО "МАРК-ТУР" занимается продажей туров по таким направлениям как Турция, Египет, Тунис, Израиль, Таиланд, Испания, Италия, Франция, Англия, Чехия, Австрия, Хорватия, Черногория, экзотические страны и острова, автобусные туры по Европе, лечебный туризм в Болгарии и Чехии.

В штат фирмы входят: генеральный директор, бухгалтер, 2 менеджера по направлениям. Общая численность штата сотрудников турфирмы – 4 человека.

Каждый менеджер в совершенстве владеет информацией  и отельной базой курортов Турции и Египта, и за каждым закреплено определенное направление, в котором он лучше всего разбирается и является специалистом. Ежегодно менеджеры ездят в рекламные туры в различные страны, такие как Турция, Египет, Испания, Италия и т.д., где у них есть возможность познакомиться с отельной базой и историей этих стран, вследствие чего повышается их профессионализм. Таким образом менеджеры ООО "МАРК-ТУР" полностью владеют информацией о текущей деятельности туроператоров и могут оперативно реагировать на запросы туристов, что с полной отдачей ведёт к увеличению клиентской базы. С полной уверенностью можно сказать, что клиенты получают информацию из первых рук. Менеджеры лично побывали во многих странах: Эстония, Литва, Израиль, Германия, Великобритания, Австрия , Франция, Кипр, Болгария, Греция, Италия, Турция, Египет, Тунис.

Численность и  структура всей компании невелика и  представляет собой следующую линейную структуру управления(рис.)

 

 

 

Рисунок «Организационная структура ООО « МАРК-ТУР»

 

Турфирму ООО "МАРК-ТУР" возглавляет генеральный директор. Он осуществляет управление предпринимательской деятельностью предприятия, планирует коммерческую деятельность, осуществляет контроль за разработкой и реализацией бизнес-планов, контроль за работой менеджеров, находящихся в его подчинении, осуществляет подбор и расстановку кадров, организует связи с деловыми партнерами, анализирует спрос на туристские услуги, участвует в разработке стратегии организации и следит за её достижением подчиненными, заботится о выполнении плана реализации своего продукта, своевременном финансировании и выплат, подготовке кадров и повышении их классификации.

Бухгалтер  осуществляет расчет прибыли турфирмы, заработной платы рабочих, обеспечивает бухгалтерский  учёт и отчетность.

Менеджер подчиняется непосредственно управляющему туристического агентства. На должность менеджера назначается лицо, имеющее высшее или среднее специальное образование.

Менеджер ООО "МАРК-ТУР" должен обладать знаниями:

технологии  организации продаж путевок;

основ управления персоналом;

форм и методов  профессионального обучения;

организационной структуры компании, профиля, специализации  и перспектив ее развития, кадровой политики и стратегии предприятия.

У менеджера  ООО "МАРК-ТУР" есть должностные обязанности:

1. Участвовать в работе по установлению необходимых деловых контактов между покупателями и продавцами товаров, а также оказанию различных коммерческих услуг.

2. Содействовать  покупке и продаже групповых  и индивидуальных туров.

3. Обеспечивать  надлежащее оформление заключаемых  договоров и контрактов, других  необходимых документов, в том  числе страховых документов.

4.Организовывать предоставление транспортных средств и обеспечение выполнения других условий, предусмотренных заключенными соглашениями, договорами и контрактами.

5. Давать информацию о необходимых формальностях и особенностях страны пребывания. Предоставление полной и достаточной информации по стране, в которую туристу предстоит поехать.

6. Рассчитывать стоимость тура для клиента и выдаввть счета на предоплату.

 

 

 

 

 

 

2. ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ            КАЧЕСТВОМ УСЛУГ ООО «МАРК-ТУР»

 В 2011 году  было проведено исследование, в  результате которого было опрошено 30 человек. Процесс анкетирования заключался в следующем: клиенту, желающему ответить на несколько несложных вопросов (о чем они были предупреждены заранее) предлагался опросный лист. В то время пока менеджер оформлял необходимую документацию для тура, у клиента было несколько минут на заполнение формы(Приложение А)

Результаты  исследования приведены в таблице (табл.)

Таблица «

Параметры	Характеристика потребителей
Пол	Мужчины – 48 % опрошенных Женщины – 52%
Возраст	18 – 35 – 42% 36 – 55 – 48% Старше 55 лет – 10%
Социальный статус	Госслужащие – 25% Предприниматели – 42% Студенты – 15% Пенсионеры – 8% Неработающие – 10%
Семейное положение	Супружеские пары с детьми – 33% Супружеские пары без  детей – 32% Холостые/незамужние – 35%
Вид предпочитаемого отдыха	Пляжный отдых – 44% Экскурсионный отдых  – 16% Лечебный отдых – 29% Горнолыжные туры – 4% Шоп-туры – 7%
Приверженность к фирме (как часто пользуются услугами)	Постоянные клиенты  – 41% Обратившиеся в первый раз – 59%

 

Таким образом основной контингент клиентов ООО «МАРК –ТУР» характеризуется следующим образом: мужчины и женщины в возрасте 30 – 50 лет, в основном предприниматели, предпочитающие пляжный и лечебный отдых, среди клиентов достаточно много постоянных.

В результате опроса была выявлено, что потребители отдают свое предпочтение  агентству  «МАРК-ТУР» из-за его удобного месторасположения, вежливого и приветливого персонала, приемлемого соотношения цены и качества.

Основным конкурентом  ООО «МАРК-ТУР» является агентство «Мега –Тур», расположенное по соседству в ТРК «Красная площадь».