Управление качеством услуг

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. ПОДХОДЫ К ОБЕСПЕЧЕНИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ И ОБСЛУЖИВАНИЮ ООО «МАРК-ТУР»

Туристское  обслуживание должно удовлетворить  комплекс специфических потребностей, в который входят непосредственно путешествие, питание, проживание, лечение, деловые встречи, познавательные экскурсии и т. д. Организация и производство туристского обслуживания предполагают наличие материальной базы, являющейся основным элементом туристского обслуживания и оказывающей большое влияние на уровень его качества.

Качество туристского  обслуживания – это его соответствие запросам клиента (чтобы клиент, уходя, сказал: «Спасибо!»,– и пришел к Вам еще раз). Качество – это чрезвычайно хорошее обслуживание. (8)

На качество обслуживания влияет ассортимент предлагаемых услуг. В то же время неограниченное расширение ассортимента нерационально. Сам по себе ассортимент еще не обеспечивает качества. Необходимы, прежде всего, комплексность услуг и товаров и их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления.

Факторы (составляющие) качества обслуживания клиентов в турагентстве «МАРК-ТУР»:

1 Потребности  (запросы) клиентов.

 Идеальный  случай - когда клиентские запросы  решаются в одном месте (например, выбор и приобретение тура, приобретение авиабилета).

ООО «МАРК-ТУР»  берет на себя дополнительную нагрузку по максимальному обеспечению клиента в его многообразии запросов и пожеланий.

Следующей составляющей фактора знания потребностей (запросов) клиента является безопасность клиента, в том числе сохранение конфиденциальности переговоров и сделок, безопасности в офисе, в хранении информации о клиенте. 

2 Важным, и возможно, основным фактором работы с клиентами является отношение менеджера к клиенту. Осознанно и очевидно для всех участников общения оно выражается теми словами, которыми люди обмениваются. Это вербальное (словесное) общение. Но так же есть и другие каналы передачи сообщений:

- Темп речи, промежуток между вопросом и ответом( если вы действительно сосредоточены на клиенте, то есть внимательны к нему, то темп вашей речи естественным образом подстраивается к его реакции);

- Интонация и тембр речи(Мы не очень хорошо осознаем смену своей интонации, зато ее безошибочно различает наш слушатель. Вы можете проделать простой, но надежный тест: переспросите что-либо у человека. Если интонация второго ответа заметно отличается от первого, он не является лучшим приобретением для сферы обслуживания или иной публичной службы);

- Расстояние до говорящего(Как правило, невербальная реакция (поворот головы, контакт глаз, улыбка, поворот корпуса) появляется на достаточно большом удалении, речевое общение уместно на дистанции от одного до трех метров между беседующими лицами);

- Поза при ответе(Во многих случаях внутренние правила фирмы предписывают сидеть при общении с клиентом; во всяком случае, общение предполагает позу внимания, а не скуки и расслабления или случайности);

- Мимика(Улыбка-залог качественного обслуживания);

- Одежда(Совершенно необходимым является аккуратный вид и состояние форменной одежды сотрудников, особенно так называемых мелочей и аксессуаров);

- Рабочее место(На рабочем месте не должен быть виден включенный телевизор, а также одежда, сумочки, чашки из-под кофе или иные личные вещи, обозначающие психологически захват пространства и придание ему личного характера);

 

 

-Телефон.

Правила обслуживания клиентов в « МАРК-ТУР» во время телефонного разговора:

-Брать трубку не позднее третьего звонка.

-Подняв трубку необходимо поздороваться, назвать фирму и представиться.

-Тон голоса—только доброжелательный и приветливый, чтобы не создавалось впечатление, что клиент оторвал вас от важного дела своим вопросом. В тоже время менеджер должен быть деловым человеком и понимать, что цель его при работе на телефоне—убедить клиента прийти в  офис и пообщаться лично.

-Необходимо чтобы менеджер имел под рукой все материалы для максимально эффективных телефонных продаж. Ни одна лишняя секунда не должна уходить на поиск цен, именно этот момент один из важных для создания благоприятного имиджа фирмы и завоевания доверия.

-В процессе разговора необходимо полностью сосредоточиться на собеседнике. Говорить  отчетливо, по возможности избегать пауз.

-Спросить сколько человек едет путешествовать?

-Есть ли среди них дети и какого возраста?

-Когда должна состояться поездка и на какой срок?

-Постараться уловить настроение и особенности человека, лучше говорить с ним на его языке и в его стиле.

-Избегать профессиональных терминов.

-Когда в разговоре « зацепили клиента», необходимо уточнить его имя, (если нужно и отчество), записать его и использовать в беседе.

-В конце разговора надо напомнить свое имя, вежливо попрощаться

Внешнюю структуру  управления качеством осуществляют государственные контролирующие органы, деятельность которых направлена на создание норм и правил которыми руководствуются в своей деятельности туристские агентства. В число таких документов входят:

-ФЗ «Об основах  туристской деятельности в РФ»;

- ГОСТ Р 50690-2000 « Туристские услуги. Общие требования»;

-ФЗ « О  защите прав потребителей»;

-ГОСТ Р 5066-94 «Услуги населению. Термины и определения»;

-ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества  услуг»;

-Правила оказания  услуг по реализации туристского  продукта.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  4 ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ        КАЧЕСТВОМ УСЛУГ  ООО «МАРК-ТУР»

Предложения по повышению качества обслуживания клиентов турфирмы:

1. Повышение  профессионального уровня сотрудников  фирмы, работающей с клиентами.

2. Оценка качества  обслуживания клиентов в турфирме.

3. Сегментация клиентской базы, умение работать с каждой категорией клиентов.

4. Информационная открытость турфирмы.

Итак, далее  внесем конкретные предложения для  руководства ООО «МАРК-ТУР» по повышению качества обслуживания клиентов:

1. Повышение  профессионального уровня менеджеров  в 2-х аспектах:

а) профессиональные знания своего дела;

б) умение взаимодействовать  с клиентом, создать уважительную атмосферу отношений.

Необходимые мероприятия:

Грамотный отбор  персонала, собеседование, оценивание возможности успешного взаимодействия сотрудника с клиентами (для этих целей можно использовать личностные опросники);

Обучение и  контроль за работой менеджеров, взаимодействующих  с клиентами. Подготовка и предоставление сотрудникам специальных памяток  по работе с клиентами;

Информирование  менеджеров о новых услугах турфирмы, всех изменениях в ее деятельности (лучше - наличие системы такой работы). В данном случае можно предложить оформить информационную доску, на которой регулярно будет обновляться информация, а также сообщать о новых видах услуг на регулярных собраниях в конце или в начале недели;

Поощрение лучших менеджеров (критерии - итоги аттестаций, разовых проверок, благодарности  клиентов, отсутствие ошибок и др.);

2. Оценка качества  обслуживания клиентов в турфирме.

Наличие сотрудника, ведущего постоянный анализ жалоб и  предложений клиентов, проводящего регулярные опросы клиентов.

Организация регулярных (ежегодный цикл) встреч руководства  фирмы и менеджеров с клиентами, учет личных пожеланий клиентов. Это можно использовать для работы с постоянными клиентами, организовать небольшой клуб, встречи в котором будут организовываться не часто, однако, клиенты будут получать информацию о новых возможностях турфирмы, быть в курсе новых предложений. Также на таких встречах можно предложить награждать лучшего клиента фирменным дипломом «Клиент года».

3. Сегментация клиентской базы, умение работать с каждой категорией клиентов.

Для турфирмы будет  большой ошибкой, если ее клиентская база в глазах ее руководителей будет представлена неким однородным монолитом, с которым ведется соответствующая работа. Современный подход к этой проблеме прост: чем больше сегментация клиентской базы и выше профессиональные умения работать с каждой категорией клиентов, тем эффективнее работа с клиентами в турфирме. Чаще всего применяется следующая схема сегментации клиентской базы:

1) VIP-клиенты.  К ним относятся клиенты, дающие  максимальную выгоду для данной турфирмы.

2) Лояльные клиенты  фирмы. Особая группа клиентов, характером взаимодействия с турфирмой доказавшая свою надежность, обязательность и эффективность.

3) Массовый клиент.

Особенности работы с VIP-клиентами. Прежде всего, это организация  такого обслуживания. Как правило, выделяются специальные персональные менеджеры с особыми полномочиями и возможностями, создается специальная система информационного обеспечения такого клиента и выстраивается особая схема взаимодействия, где определяется ряд ключевых моментов.

Лояльный клиент. Работа с клиентами, которые повторно обратились в турфирму может проводится следующим образом. Желательно выяснить у таких клиентов, что именно повлияло на повторное обращение. Это позволило бы руководству турфирмы совершенствовать работу персонала. Менеджерам рекомендуется заносить в специальную базу всех клиентов, по возможности учитывать мотивы путешествия, семейное положение и пр., и при повторном обращении клиента можно расположить к себе, встретив «как старого друга». Клиенту будет приятно, что о нем помнят. Кратко можно поинтересоваться о его делах, показав свою заинтересованность. Прибыльность от такого клиента может быть несколько ниже, чем от VIP-клиента, но та устная реклама, которую он донесет до своих друзей и знакомых о турфирме, позволит привлечь больше клиентов. При работе с такими клиентами важно учитывать и стимулирование, так как, чаще всего лояльные клиенты после 2 -3 раз обращения в турфирму рассчитывают на определенные скидки. Эти моменты необходимо учитывать руководству турфирмы.

Массовый клиент. Работа с клиентом, который обратился в турфирму в первый раз должна вестись таким образом, чтобы он захотел вернуться снова. Необходимо проявить полную заинтересованность к нему, не «давить» на клиента с целью приобретения тура, а предоставить сделать ему это самостоятельно. Часто бывают ситуации, когда менеджер, видя, что клиент не ориентируется в туристских направлениях, может «заставить» приобрести тур, выгодный менеджеру, либо отель. В таком случае, если клиент идет на поводу у менеджера и в путешествии его что-то не будет устраивать, он, по возвращении, может не обратиться снова в ту же фирму и отзываться будет о ней не самым лучшим образом. Поэтому менеджерам необходимо учитывать психологические типы клиентов и как себя с ними вести.

5. Информационная открытость фирмы.

Развитие системы  информационного обеспечения клиента, для этого можно также использовать информационную доску.

Доступность информации (в разумных пределах) – например, публикации в газете о результатах работы турфирмы.

Развитие системы общественных связей фирмы.

Для общего исследования мнения и ожиданий клиентов рекомендуется  проводить опросы клиентов турфирмы 1-2 раза в год и затем сравнивать результаты исследований.Анализ подобного рода опросов позволит руководству организации оценить уровень удовлетворенности клиентов работой фирмы, выявить основные недостатки в работе и принять меры по их устранению.

Необходимо  проводить оценку степени удовлетворенности клиентов турфирмы сразу после совершения покупки услуги. Такие исследования нужны как для оценки первичного восприятия клиентом процедур оформления покупки, действий персонала, так и для последующего сравнения этой первичной оценки с результатами исследований по истечению длительных сроков обслуживания клиента в данной фирме. Попутно выявляется и степень миграции клиентов, выясняется цифра реальных уходов клиентов.

 

 

 

 

 

 

 

ВЫВОДЫ  И РЕКОМЕНДАЦИИ

Изучив и  рассмотрев особенности деятельности ООО «МАРК-ТУР» в области качества услуг, были решены все поставленные задачи.

На основе анализа литературных источников и деятельности туристского агентства было выявлено , что  в условиях сегодняшней конкуренции предприятия туриндустрии, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы организации деятельности, т.к. качество предоставляемых услуг является одной из главных составляющих успеха и получения дохода. Изучив качество управления в ООО «МАРК-ТУР» , мы пришли к следующим выводам:

-рассмотрев литературные источники,  можно сказать, что уровень качества обслуживания клиентов зависит от степени использования имеющихся ресурсов, которая, в свою очередь, зависит от компетентности руководящего звена, гибкости системы управления, соответствия структуры туристских предприятий потребностям туристского рынка;

-характеризуя деятельность ООО  «МАРК-ТУР», необходимо отметить,  что только слаженная работа коллектива предприятия и ее руководитель может повысить приток клиентов;

-для устранения недостатков  в системе качества управления  можно порекомендовать:

1.Необходимо расширить площадь турфирмы;

2.Безналичные дистанционные взаиморасчеты;

3.Увеличить рекламу в прессе, использовать телевизионную рекламу;