Управление качеством услуг

4.Рассылка информационных материалов по почте потенциальным клиентам;

5.Разработка мотивационной политики туристов с проведением следующих мероприятий: фотоконкурс; бонусная программа для туристов ; бонусные купоны; скидки в день рождение 5%; самостоятельный подбор тура на сайте турфирмы 5% скидка; пенсионерам скидки 7%; студентам очного отделения при предъявлении студенческого билета скидка 5%;

6. Введение дополнительных услуг таких как покупка туров в кредит, продажа ж/д и авиа билетов, помощь в оформлении заграпаспортов.

Таким образом, осуществление  мероприятий по усовершенствованию системы качества услуг ООО "МАРК-ТУР" приведет к положительным изменениям результатов деятельности агентства и позволит турфирме привлекать все большее число туристов и, что очень важно, удерживать постоянных клиентов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1.Постановление от 18.07. 2007 г. N 452 «Об утверждении Правил оказа- ния услуг по реализации туристского продукта»

2. Федеральный закон № 126-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 г. в редакции от 30.07.2010 г
3. ГОСТ Р 50690-2000 « Туристские услуги. Общие требования»
4. Федеральный Закон  « О защите прав потребителей»
5. ГОСТ Р 5066-94 «Услуги населению. Термины и определения»
6. ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг»
7. Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме. Практикум. – М.: Кнорус, 2008, с. 23-28, 35-41, 87-99, 231-245
8. Федцов В.Г. Культура сервиса. Учебно-практическое пособие. -М.: ПРИОР, 2003, с. 67-72, 201-208
9. Шоннеси Дж. Конкурентоспособный маркетинг. – СПб.: 2005,с. 316-323
10. Азар В.И., Туманов С.Ю. Экономика туристского рынка. М.: Дело, 2004. – с. 110-115.
11. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма. М.: Финансы и статистика, 2006. – с.249-257
12. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учеб.пособие. 2- е изд., перераб.и доп.Мн.: Новое знание, 2005. – с.234-245
13. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Практикум/ Н.И. Кабушкин, В.И. Малашенко. – Мн.: БГЭУ, 2005. – с.24-30
14. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ.ред. Ю.М. Краковского. – М.: ИКЦ "МарТ"; Ростов н/Д: Издательский центр "МарТ", 2006. – с.190-200
15. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе//5 зведз, 2000. №6.
16. Барышев А.Ф. Маркетинг в туризме и гостеприимстве.-М.: Финансы и статистика, 2007.- с.56-68
17. Карташова Л.В. Управление человеческими ресурсами.-M.: ИНФРА-М, 2010.- с. 98-105
18. Ильина, Е.Н. Туризм - путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес / Е. Н. Ильина. - М.: РМАТ, 2000. – с.100-104

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ  А

Анкета для  опроса клиентов ООО «МАРК-ТУР»

Уважаемые клиенты!

Турфирма «МАРК-ТУР» проводит анкетирование, с целью оценки качества предоставляемых услуг и выявления недостатков в деятельности фирмы.

Мы стремимся  совершенствовать нашу работу, обслуживание наших клиентов и поэтому Ваше мнение очень важно для нас.

Правила заполнения анкеты.

Вам будет предложено несколько вопросов, выберите вариант ответа, наиболее соответствующий вашему мнению. Если ни один из предложенных вариантов Вас не устраивает, напишите свой ответ в специально оставленном месте.

 

1. Из какого  источника Вы узнали о туристической фирме "МАРК-ТУР":

1. Реклама в журнале
2. Наружная реклама (щиты);
3. Советы друзей, знакомых;
4. Интернет;
5. Другое (пожалуйста, уточните)__________________________

2. Оцените,  по  пятибалльной шкале значимость  для Вас следующих услуг турфирмы (1- низшая оценка, 5- высший балл):

1. Широкий ассортимент туров
2. Быстрое и качественное обслуживание
3. Предоставление скидок постоянным клиентам
4. Возможность оплаты кредитной картой

3. Какие еще  дополнительные услуги Вы хотели бы получать в нашей турфирме? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

4. Обведите, пожалуйста, цифру в наибольшей мере соответствующую  степени Вашего согласия с  каждым утверждением.

Утверждение	Полностью согласен	Согласен	И согласен, и не согласен	Не согласен	Полностью не согласен
Фирма предоставляет высококачественные туры    Офис фирмы имеет удобное расположение   Фирма имеет  удобный режим работы     Атмосфера офиса (дизайн, цвет, музыка) приятна     Персонал фирмы  обладает высокой квалификацией   Персонал фирмы  внимателен и доброжелателен по отношению к клиентам	5     5     5           5           5            5	4     4     4           4           4         4	3     3     3           3           3         3	2     2     2           2           2         2	1     1     1           1           1         1

 

5. Если Вы  НЕ согласны с какими-либо утверждениями,  укажите причину:__________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________________

6. Сколько времени  у Вас заняло оформление тура  в нашей фирме?

1. Менее одного часа
2. Около одного часа
3. Более двух часов

7. Если оформление  заняло более двух часов, то  укажите, по каким причинам?________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________________

8. Соответствовала ли оказанная Вам услуга описанию, предоставленному (подчеркнуть нужное)?

Предоставляемые услуги	Соответствует	Не соответствует
1. Условия проживания	да	нет
2. Питание туристов	да	нет
3.Экскурсионное обслуживание	да	нет
4. Дополнительные услуги	да	нет
5. Обеспечение транспортом	да	нет
6. Услуги гида-переводчика	да	нет

9. Довольны ли  вы в целом качеством обслуживания  нашей фирмы?

1. Да
2. Нет

10. Если нет,  укажите причину:_______________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

11. Оцените от 1 до 5 баллов профессионализм и  доброжелательность персонала:

направляющей турфирмы

 
принимающей стороны

 

12. Обратитесь ли Вы к услугам туристической фирмы "Медтурс" в следующий раз? (если нет, то напишите почему)

1. Да
2. Вероятно, да
3. Вероятно, нет
4. Нет

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

13. Ваши предложения  и пожелания турфирме:

___________________________________________________________________________________________________________________________________  

Пожалуйста, сообщите некоторые сведения о себе:

14. Пол:

ð Мужской

ð Женский

15. Возраст: 

ð До 20 лет

ð 21 – 30 лет

ð 31 – 40 лет

ð 41 – 50 лет

ð 51 – 60 лет

ð 60 и старше 

16. Род деятельности:

ð Учащийся

ð Рабочий

ð Руководитель

ð Пенсионер

ð Другое (пожалуйста, уточните)__________________________

17. Доход на  человека:

ð Низкий (до 10 тыс.)

ð Ниже среднего (11-25 тыс.)

ð Средний (26-40 тыс.)

ð Выше среднего (41-50тыс.)

ð Высокий (более 51 тыс.)

 

Спасибо за участие в опросе!