Управление конфликтами и стрессами на предприятии туристской индустрии

Введение

Основой любой организации являются люди (коллектив), и без их функционирование организации невозможно. Трудовой коллектив – формальная общность людей, объединенных совместной деятельностью для достижения определенных целей. Общественная жизнь немыслима без столкновения идей, жизненных позиций, целей, как отдельных людей, так и малых и больших коллективов, других сообществ. Постоянно возникают расхождения и противоречия различных сторон, нередко переходящие в конфликты. Необходимо соответствующее управление этим процессом, задачей которого должно быть предупреждение возникновения нежелательных, негативного плана конфликтов, придание неизбежным конфликтным ситуациям конструктивного характера.

Работающие в организации люди различны между собой. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом при решении какого-то вопроса. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны. Большинство конфликтов возникает помимо желания их участников. Это происходит из-за того, что большинство людей не имеет элементарного представления о конфликтах, либо не придает им значения.

Руководитель организации, согласно своей роли, находится обычно в центре любого конфликта и призван разрешать всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. В среднем руководители тратят 20 % рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов [1, c. 156]. Каждому управленцу необходимо знать о конфликтах и стрессах, способах поведения при их возникновении, средствах и методах предотвращения и разрешения.

Цель данной курсовой работы – изучить природу возникновения и разработать пути разрешения конфликтов и стрессов на туристическом предприятии. Исходя из поставленной цели, были выделены следующие задачи:

1. рассмотреть теоретические аспекты конфликтов и стрессов;
2. дать общую характеристику объекту исследования;
3. выявить наличие и причины конфликтов и стрессов на анализируемом предприятии;
4. разработать мероприятия, направленные на разрешение конфликта.

Объектом данного исследования является туристическое предприятие  РФСК «Здоровье».

 Предметом исследования  является управление конфликтами и стрессами на предприятии туристской индустрии РФСК «Здоровье».

Основными теоретическими источниками, которые использовались при написании данной работы были учебные пособия, сайты интернета, периодические издания, посвященные управлению персоналом и управлению конфликтами и стрессами на предприятии.

В процессе работы проведено исследование туристического предприятия РФСК «Здоровье» и способы урегулирования конфликтов и стрессов, которые применяются в ее работе.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1

Теоретические аспекты управления конфликтами и стрессами на предприятиях

  1.1 Природа конфликта

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности, избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает.

Конфликт – это противоречие между людьми и коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствия согласия между двумя и более сторонами [17]. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоположные позиции сторон по какому-то вопросу, либо противоположные цели и средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов. Конфликтная ситуация, таким образом, обязательно включает в себя объекты, субъекты и участников конфликта.

Субъект – это активная сторона, способная создать конфликтную ситуацию и влиять на ход конфликта в зависимости от своих интересов.

Участник конфликта может сознательно принимать участие, а может случайно или помимо своей воли быть вовлеченным в конфликт. В ходе развития конфликта статусы участников и субъектов могут меняться местами. Также необходимо различать прямых и косвенных участников конфликта. Последние представляют собой определенные силы, преследующие в чужом конфликте свои интересы.

Косвенные участники могут:

• провоцировать конфликт и способствовать его развитию;
• содействовать уменьшению интенсивности конфликта или полному его прекращению;
• поддерживать ту или иную сторону или обе стороны одновременно.

Одним из непременных элементов конфликта является объект, то есть конкретная причина, мотивация, движущая сила конфликта. Все объекты подразделяются на три вида:

1. объекты, которые не могут быть разделены на части, владеть ими совместно с кем-либо невозможно;
2. объекты, которые могут быть разделены в различных пропорциях между участниками конфликта;
3. объекты, которыми оба участника конфликта могут владеть совместно [18].

Определить объект в конкретном конфликте далеко не просто. Субъекты и участники конфликта, преследуя свои реальные и мнимые цели, могут скрывать, маскировать, подменять искомые мотивы, побудившие их к противоборству. Трудности в нахождении действительности объекта конфликта возникает в сложных конфликтах, когда одни противоречия накладываются на другие, или одни конфликты подменяются другими. Иногда и сам субъект конфликта не в полной мере осознает реальные мотивы противоборства. Выявление основного объекта – непременное условие успешного решения любого конфликта.

В организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже может быть и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Члены группы могут принять точку зрения спорщика только для того, чтобы избежать конфликта и всех связанных с ним неприятностей даже не будучи уверенными, что поступают правильно. Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на эти документы проходит до их фактического исполнения [2, c. 167].

Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Конфликт может быть и дисфункциональным, который приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации.

 

1.2 Виды и функции конфликтов на предприятиях туристской индустрии

Туризм – сфера деятельности людей, которая связана с непрерывным общением: с коллегами по работе, начальством, клиентами, поставщиками и партнерами, должностными лицами. Вполне естественно, что в определенный момент возникают разногласия, которые затем превращаются в конфликты.

На предприятиях туристской индустрии конфликты выполняют как позитивные так и негативные функции.

К наиболее важным негативным проявлениям (функциям) конфликта относят:

- ухудшение социально-психологического  климата в конфликтной группе, снижение производительности труда, увольнение части работников  в целях разрешения конфликта;

- неадекватное, социально  неоправданное восприятие конфликтующими  сторонами друг друга, а также  непонимание их коренных интересов;

- снижение активности  сотрудничества конфликтантов во время конфликта и после него;

         - возрастание материальных, эмоциональных, системных затрат процесса достижения результатов и целей деятельности организации [7].

Специалисту необходимо уметь ориентироваться в ситуации конфликта и принимать эффективные решения для того, чтобы конфликт не выполнял негативную роль в социуме. Для этого специалист должен знать и уметь:

- правильно предотвратить  конфликт, разрушающий оптимальную  систему управления и организации  в социуме, в отношениях между  людьми;

- адекватно вести себя  в конфликте, чтобы снизить его  разрушающее и усилить гармонизирующее  действие;

- защитить личность конфликтанта от деструктурирующего воздействия конфликта;

- завершить конфликт с  наименьшими потерями для конфликтующих  сторон и получить выигрыш  от его рационального разрешения.

Конфликты выполняют следующие основные полезные для туристического предприятия функции:

• позволяют менеджменту выявлять слабые стороны своей работы;
• выявляют позиции, потребности участников конфликта, способствуя согласованию их интересов, решению возникающих проблем;
• дают некий прогноз того, как нельзя вести бизнес в будущем во избежание повторения конфликтной ситуации;
• заставляют туристическое предприятие пересматривать собственное отношение к бизнесу, повышать качество работы и оказания туристических услуг, приводят к совершенствованию и повышению профессионализма их работы;
• конфликтная ситуация может оказаться весьма выгодным и действенным средством повышения интереса населения к туристическому предприятию или продаваемому им курорту [7].

В зависимости от того, какое из этих оснований важно учитывать в данных конкретных обстоятельствах, конфликтолог обращается к той или иной классификации. Условно конфликты, переживаемые в сфере туризма, можно разделить следующим образом (рисунок 1.1).

 

 

Рисунок 1.1 – Типология конфликтов в сфере туризма

Примечание – источник: [18].

 

Существует четыре основных типа конфликтов.

1. Внутриличностный конфликт выражается борьбой противоречий внутри человека, сопровождаемой эмоциональной напряженностью. Внутриличностный конфликт возникает и в результате того, что требования не согласуются с личными ценностями, а также является ответом на рабочую перегрузку или недогрузку.
2. Межличностный конфликт возникает там, где сталкиваются люди с различными манерами поведения, различными взглядами и ценностями. В организации межличностный конфликт – это чаще всего борьба руководителя за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу; эта борьба за власть, привилегии.
3. Конфликт между личностью и группой возникает, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. В группе вырабатываются групповые нормы, правила поведения, которых придерживаются ее участники. Соблюдение групповых норм обеспечивает принятие или непринятие индивида группой.
4. Межгрупповой конфликт возникает из-за отсутствия четкого согласования функций и графиков работы между подразделениями. Причиной может послужить и дефицит ресурсов: материалов, информации, нового оборудования, времени. Межгрупповые конфликты возникают и между неформальными группами. Неформальные организации, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности. Примером межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией [6, c. 368-369].

В работе туристического предприятия наибольшее значение приобретают конфликты с туристами, так как именно от взаимодействия с ними зависит успешное функционирование организации. Конфликты с туристами всегда крайне негативно сказываются на деятельности туроператора:

- наличие конфликтов всегда  подрывает положительную репутацию  и имидж туристского оператора  на рынке;

- конфликт с туристом  может повлиять на репутацию  не только на рынке туроператора, но и может быть вынесенным  далеко за пределы родного  города или даже страны с  посвящением в подробности конфликтной  ситуации иностранных партнеров. Информация о возникших конфликтных ситуациях с туристами моментально становится достоянием конкурентов, которые воспользуются ею как очередным собственным конкурентным преимуществом.

По времени возникновения конфликты с путешествующими можно условно разделить на конфликты, возникающие: