Управление конфликтами и стрессами на предприятии туристской индустрии

- до отправления в поездку (при оформлении документов в  офисе туроператора или агентства, во время проводов туристов  в аэропорту);

- во время потребления  туристских услуг (при авиаперелете, при проживании в отеле);

- во время стыковок  отдельных туристских услуг, входящих  в состав турпакета (при расселении  туристов в гостинице, сборах на экскурсию) [8, c. 167].

Стоит отметить ряд требований, которые необходимо соблюдать любому работнику, непосредственно продающему путевку (как менеджеру туроператора, так и турагенту):

- уметь донести отвечающую действительности информацию относительно условий передвижения и проживания;

- уметь оценить личностные  качества клиента в ходе личной  беседы и использовать полученные  знания при консультировании;

- уметь выяснить "туристский" опыт клиента и его отзывы  о гостиницах и турпоездках, в которых он бывал ранее. Существует правило повышения градуса: часто путешествующему клиенту нельзя ни в коем случае предлагать для отдыха туры и отели более низкого качества, чем те, в которых он бывал раньше.

Следует отметить, что много конфликтов возникает именно по вине таких руководителей, которые умеют находить лазейки и обходить нормативные акты, продолжая незаметно все делать по-своему. Таким образом, несдержанность менеджера, неспособность правильно оценить ситуацию и найти верный выход из нее, неумение понимать и учитывать образ мыслей и чувствовать других людей и порождают конфликт.

 

3.  Причины конфликтов на предприятиях туристской индустрии

Конфликт может возникнуть в любой организации и на любом предприятии. Повседневная жизнь буквально пронизана ими. Учитывая то, что работа в туристском предприятии сопряжена с рядом особенностей, свойственных только для данного вида деятельности, допустимо считать, что сотрудник того или иного туристского предприятия, в большей степени подвержен возникновению конфликтных ситуаций. К таким особенностям можно отнести, во-первых, то, что менеджер или гид постоянно должен контактировать с большим количеством незнакомых ему людей, будь то туристы или коллеги из других организаций. Во-вторых, это сезонность работы. Слишком большая загруженность в летний и зимний периоды, ощутимое увеличение объема туристского потока, возрастающая напряженность работы, а нередко и увеличение рабочих часов, способствуют возникновению стрессовых ситуаций, а, следовательно, и большого числа конфликтов [12].

У всех конфликтов есть несколько причин.

1. Распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Выделить большую долю ресурсов какому-то одному руководителю, подчиненному или группе означает, что другие получат меньшую долю от общего количества, что вызовет их недовольство и приведет к различным видам конфликта.
2. Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы. Поскольку все организации являются системами, состоящими из взаимозависимых элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта. Возможность конфликта велика в функциональных структурах, поскольку каждая крупная функция уделяет внимание в основном своей собственной области специализации [18].
3. Различия в целях. Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации.
4. Различия в представлениях и ценностях. Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценить ситуацию люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей. Различия в ценностях – весьма распространенная причина конфликта.
5. Различия в манере поведения и жизненном опыте. Исследования показывают, что люди с чертами характера, которые делают их в высшей степени авторитарными, догматичными, безразличными к такому понятию как самоуважение, скорее вступают в конфликт. Другие исследования показали, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.
6. Недостаточная благожелательность внимания со стороны менеджера. Причиной конфликта могут быть нетерпимость менеджера к справедливой критике, невнимание к нуждам и заботам подчиненных [17].

К часто возникающим конфликтным ситуациям между туроператором и турагентом можно отнести: заполнение и оформление документов, как документов используемых в работе между туристскими предприятиями, так и документов для потребителей.

Достаточно распространенным является конфликт между двумя туристскими агентствами. Основной причиной является то, что между потребителем (туристом) и производителем (туроператором) существует еще два посредника, что нередко приводит к искажению информации, к дополнительным сложностям в процессе бронирования.

Основными причинами возникновения конфликтов между туристическими предприятиями и туристами являются следующие:

- недолжное качество  предлагаемых туристических услуг;

- осознание туристом  явной низкой ценности приобретения  тура;

- неверное или  неполное информирование туриста  об особенностях предстоящей поездки [5].

Причины конфликтов с поставщиками и агентами:

- денежные взаимоотношения;

- недолжное качество работы обеих сторон, приведшее к возникновению конфликтных ситуаций с туристами;

- недопонимание между сторонами (работник туристского агентства неправильно понял менеджера туроператора и потому донес до туриста недостоверную информацию, что и привело к появлению конфликта);

- недобросовестность или непрофессионализм сторон. 

Таким образом, конфликты возникают при нарушении или ненадлежащее исполнение договорных обязательств одной из сторон. Исключить неприятные конфликтные ситуации можно еще на первой стадии их сотрудничества. При подписании договора необходимо убедиться, что представитель агента или субагента имеет юридическое право и полномочия на подписание договора.

 

4. Методы разрешения конфликтов

В идеале считается, что менеджер должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно использовать его. Первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников. Менеджеру следует выяснить, это простой спор о ресурсах, недоразумение по какой-то проблеме, разные подходы к системе ценностей людей или это конфликт, возникший вследствие взаимной нетерпимости. После определения причин возникновения конфликта он должен минимизировать количество участников конфликта. Если в процессе анализа конфликта руководитель не может разобраться в его природе и источнике, он может привлечь для этого компетентных лиц (экспертов). Мнение экспертов часто бывает более убедительно, чем мнение непосредственного руководителя.

Существуют три точки зрения в отношении конфликта:

1. менеджер считает, что конфликт не нужен и наносит организации только вред. В таком случае дело менеджера – устранить его любым способом;
2. менеджеры, придерживающиеся второй точки зрения, считают, что конфликт – это нежелательный, но довольно распространенный побочный продукт организации и менеджер должен устранить его, где бы он ни возникал;
3. менеджеры, придерживающиеся третьей точки зрения, считают, что конфликт не только неизбежен, но и необходим и потенциально полезен [6, c. 373].

В зависимости от того, какой из этих точек зрения придерживается менеджер, и будет зависеть процедура преодоления конфликта. В связи с этим способы управления конфликтами разделяются на две группы: педагогические и административные (рисунок 1.2).

 

 

	Способы преодоления (разрешения) конфликтов
Педагогические				Административные
Беседа, просьба, убеждение, разъяснение требований к работе и неправомерных действий конфликтующих и другие меры воспитательного аспекта				Силовое разрешение конфликта — подавление интересов конфликтующих, перевод на другую работу, различные варианты разъединения конфликтующих. Разрешение конфликта по приговору — решение комиссии, приказ руководителя организации, решение суда

Рисунок  1.2 – Управление конфликтами

Примечание - Источник: [6, c. 374].

 

Особую сложность для менеджера представляет нахождение способов разрешения межличностных конфликтов. Существует пять основных способов разрешения межличностных конфликтов.

1. Избегание, уклонение. При этой стратегии поведения действия менеджера направлены на то, чтобы выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии, от высказываний своей позиции. В ответ на предъявленные ему требования или обвинения такой руководитель переводит разговор на другую тему. Он не берет на себя ответственность за решение проблем, не хочет видеть спорных вопросов, не придает значения разногласиям, отрицает наличие конфликта [8, c. 235].
2. Принуждение (противоборство). В этом случае высокая напористость сочетается с низкой кооперативностью. Действия менеджера направлены на то, чтобы настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, применения власти, принуждения. Противоборство предполагает восприятие ситуации как победу или поражение, занятие жесткой позиции и проявление непримиримого антагонизма в случае сопротивления партнера. Такой руководитель заставит принять свою точку зрения любой ценой.
3. Сглаживание (уступчивость) – слабая напористость сочетается с высокой кооперативностью. Действия руководителя в ситуации конфликта направлены на сохранение или восстановление хороших отношений, на обеспечение удовлетворенности другого лица путем сглаживания разногласий. Ради этого он готов уступить, пренебречь своими интересами, стремиться поддерживать другого, не задевать его чувств, учитывать его аргументы. Его девиз: «Не стоит ссориться, так как все мы – одна счастливая команда, находящаяся в одной лодке, которую не следует раскачивать».
4. Компромисс, сотрудничество – высокая напористость сочетается с высокой кооперативностью. В этом случае действия менеджера направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как его интересам, так и пожеланиям другого лица в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме [15, c. 121].

Рисунок 1.3 – Развитие конфликта

Примечание - Источник: [6, c. 377].

 

Главная задача менеджера состоит в том, чтобы определить конфликт и «войти» в него на начальной его стадии (рисунок 1.3). Установлено, что, если менеджер входит в конфликт на начальной фазе, он разрешается в 92%; на фазе подъема – в 46%, а на стадии «пик», когда страсти накалились до предела, конфликты практически не разрешаются или разрешаются очень редко.

 

5. Природа и причины стресса

Стресс – это состояние напряжения, возникающее у человека под влиянием сильных воздействий. Основной причиной стрессов являются перемены. Любая, даже позитивная, перемена нарушает тот хрупкий баланс, который мы поддерживаем в своем окружении. Если личность находится в состоянии крайнего стресса, то она будет реагировать на ситуацию по признаку битва или бегство. Синдром бегства проявляется тогда, когда человек пытается уйти от угрожающей ситуации. Реакция битвы позволяет приспособиться к новой окружающей среде. Когда менеджер признал, что стресс существует, он должен начать работать над устранением факторов, вызывающих чрезмерный стресс. В связи с этим очень важно знать симптомы стресса:

• нервозность и напряжение;
• хроническое переживание, неспособность к отдыху;
• чрезмерное употребление алкоголя или курение;
• проблемы со сном и здоровьем;
• эмоциональная неустойчивость [12].

Тот тип стресса, который имеет отношение к руководителям, характеризуется чрезмерным психологическим или физиологическим напряжением. Исследования показывают, что к физиологическим признакам стресса относятся язвы, мигрень, гипертония, боль в спине, артрит, астма и боли в сердце. Психологические проявления включают раздражительность, потерю аппетита, депрессию и пониженный интерес к межличным и сексуальным отношениям.

 

 

Рисунок  1.4 – Модель стрессовой реакции

Примечание - Источник: [17].

 

Стресс может быть вызван факторами, связанными с работой и деятельностью организации или событиями личной жизни человека.

Факторы, действующие внутри организации, которые вызывают стресс.

1. Организационные факторы.

1.1. Перегрузка или слишком малая рабочая нагрузка, т.е. задание, которое следует завершить за конкретный период времени. Работнику просто поручили непомерное количество заданий. В этом случае обычно возникает беспокойство, а также чувство безнадежности и материальных потерь. Однако недогрузка может вызвать точно такие же чувства. Работник, не получающий работы, соответствующей его возможностям, обычно чувствует беспокойство относительно своей ценности и положения в социальной структуре организации и ощущает себя явно невознагражденным.

1.2. Конфликт ролей. Конфликт ролей возникает тогда, когда к работнику предъявляют противоречивые требования. Конфликт ролей может возникнуть в результате различий между нормами неформальной группы и требованиями формальной организации. В этой ситуации индивидуум может почувствовать напряжение и беспокойство, потому что хочет быть принятым группой, с одной стороны, и соблюдать требования руководства – с другой.

1.3. Неопределенность ролей. Неопределенность ролей возникает тогда, когда работник не уверен в том, что от него ожидают. В отличие от конфликта ролей, здесь требования не противоречивы, но уклончивы и неопределенны, что также нарушает душевное равновесие.

1.4. Неинтересная работа. Некоторые исследования показывают, что индивидуумы, имеющие более интересную работу, проявляют меньше беспокойства и менее подвержены физическим недомоганиям, чем занимающиеся неинтересной работой. Однако взгляды на понятие «интересная» работа у людей различается: то, что кажется интересным или скучным для одного, совсем не обязательно будет интересно другим.

 Существуют также и другие  факторы. Стресс может возникнуть  в результате плохих физических  условий, например, отклонений в  температуре помещения, плохого  освещения или чрезмерного шума. Неправильные соотношения между  полномочиями и ответственностью, плохие каналы обмена информацией  в организации и необоснованные  требования сотрудников друг  к другу тоже могут вызвать  стресс [5].

2. Личностные факторы. Разные события в жизни индивида также могут быть потенциальной причиной стресса у него. Наибольшее влияние на человека оказывают смерть родных, развод, болезнь или телесное повреждение, сексуальные аномалии. Но и положительные факторы, такие как свадьба, повышение по службе, выигрыш в лотерею, также могут вызвать такой же или даже больший стресс. В этой связи человеку необходимы хорошие адаптационные способности, которые помогут пережить самые тяжелые жизненные ситуации, выстоять в самых жестких жизненных испытаниях. Эти адаптационные способности мы и сами можем в себе воспитать, и совершенствовать с помощью различных упражнений [18].