Управление конфликтами и стрессами на предприятии туристской индустрии

Чтобы управлять другими и достигать при этом высокой производительности труда и низкого уровня стрессовых ситуаций, необходимо:

• оценивать способности и склонности своих работников и попытаться выбрать для них соответствующий объем и вид работы;
• разрешать работникам отказываться от выполнения какого-либо задания, если у них есть для этого достаточные основания;
• использовать стиль лидерства, соответствующий требованиям данной ситуации;
• обеспечивать надлежащее вознаграждение за эффективную работу;
• выступать в роли наставника  по отношению к подчиненным, развивать у них способности и обсуждать с ними сложные вопросы.

Даже в наиболее прогрессивной и хорошо управляемой организации существуют ситуации и характеристики работы, которые отрицательно воздействуют на людей и вызывают в них чувство стресса. Чрезмерный стресс может оказаться в высшей степени разрушительным для индивидуума, а, следовательно, для организации. Таким образом, это еще один фактор, который должен понимать проницательный руководитель и научиться нейтрализовать его для обеспечения полной эффективности.

 

 

 

 

Глава 2

Анализ возникновения конфликтов и стрессов на примере туристического предприятия РФСК «Здоровье»

1. Общая характеристика предприятия РФСК «Здоровье»

Наименование Учреждения:

1. на русском языке - Учреждение «Лунинецкий районный

физкультурно-спортивный клуб « Здоровье».

2. на белорусском языке – Установа «Лунінецкі раённы фізкультурна-спартыўны клуб «Здароўе»".

Сокращенное наименование:

1. на русском языке – Лунинецкий РФСК « Здоровье».
2. на белорусском языке  – Лунінецкі РФСК « Здароўе».

Поскольку Лунинецкий район богат на достопримечательности, стало целесообразно создать РФСК «Здоровье», который бы содействовал развитию туризма на территории  Лунинецкого района. Отдел находится  в подчинении Лунинецкого райисполкома и Брестского областного комитета по делам физической культуры Учреждение «Лунинецкий районный физкультурно-спортивный клуб «Здоровье» (далее – Учреждение) создано решением Лунинецкого райисполкома от 10.10.2005 №1018 [ПРИЛОЖЕНИЕ А].

Функционирует учреждение «Лунинецкий районный физкультурно-спортивный клуб «Здоровье», который объединяет работу 16 клубов по спортивным интересам, в которых занимается около 1150 человек, 7 клубов ведут свою работу в сельской местности, в их занимается 360 человек. В штат клуба введена единица специалиста по организации спортивно-оздоровительной работы с сельским населением [4]. С целью более полного удовлетворения потребностей населения в систематических занятиях физической культурой и спортом, формирования здорового образа жизни и укрепления здоровья, а также эффективного использования спортивных сооружений в области создано и функционирует 22 физкультурно-спортивных клуба, 5 физкультурно-оздоровительных центров, осуществляющих спортивно-массовую и физкультурно-оздоровительную работу с населением по месту жительства [13].

Имущество Учреждения находится в районной коммунальной собственности и закрепляется за Учреждением на праве оперативного управления.

Полномочия собственника имущества осуществляет Лунинецкий районный Совет депутатов.

Уполномоченный им орган по управлению и распоряжению имуществом – Лунинецкий районный исполнительный комитет (далее райисполком).

Учреждение является юридическим лицом по законодательству Республики Беларусь. Имеет закрепленные за ним на праве оперативного управления обособленное имущество – самостоятельный баланс, расчетный и другие счета в учреждениях банков, круглую печать со своим наименованием и с изображением Государственного герба Республики Беларусь, штамп со своим наименованием и реквизитами юридического лица.

Учреждение отвечает по своим обязательствам, находящимися в его распоряжении денежными средствами. При их недостаточности субсидиарную ответственность по его обязательствам несет собственник имущества или уполномоченный им орган.

Учреждение от своего имени заключает договоры и контракты, приобретает имущественные и неимущественные права, несет обязанности, может являться истцом и ответчиком в суде.

Учреждение в своей деятельности руководствуется законодательством Республики Беларусь, а также настоящим Уставом.

Вид осуществляемой деятельности: туроператорская, турагентская.

Основным туроператорским продуктом являются экскурсии [ПРИЛОЖЕНИЕ Б] и проведение физкультурно-оздоровительной системы и спортивно-массовой работы.

Одним из направления деятельности предприятия является организация экскурсионных программ, как для белорусов, так и для иностранных туристов в пределах Республики Беларусь.

Целью деятельности РФСК «Здоровье» является развитие и совершенствование физкультурно-оздоровительной системы и спортивно-массовой работы всех действующих клубов, координация их деятельности, образование новых клубов и организация их работы [4].

Основными задачами Учреждения являются:

• организация и проведение физкультурно-оздоровительной системы и спортивно-массовой работы с целью удовлетворения потребности населения в физическом совершенствовании, общении, укреплении здоровья и улучшении физического развития, снижения уровня заболеваемости;
• объединении усилий государственных и общественных организаций на последовательное формирование у людей осознанной потребности в регулярных занятиях физическими упражнениями среди рабочих, служащих, молодежи, дошкольников;
• планирование, организация, проведение спортивно-массовых мероприятий в городе и районе;
• рациональное и целесообразное использование государственных средств, выделенных на создание спортивной базы, организацию физкультурно-оздоровительной работы;

В соответствии с основными задачами направления деятельности Учреждения являются:

1. разработка планов (в том числе календарного плана спортивно-массовых мероприятий) работы, согласование их с райисполкомом, определение источников и порядка финансирования;
2. достижение рационального и максимального использования объектов физкультурно-спортивного назначения независимо ведомственной принадлежности;
3. осуществление мероприятий по развитию и совершенствованию системы и качества предоставляемых населению услуг;

Имущество Учреждения составляют его основные фонды и оборотные средства, а также иные ценности, стоимость которых отражается в самостоятельном балансе Учреждения. Имущество Учреждения находится в районной коммунальной собственности и закрепляется за Учреждением на праве оперативного управления. Учреждение осуществляет право владения, пользования и распоряжения имуществом в пределах и на условиях, установленных собственником или райисполкомом.

Источниками формирования имущества Учреждения являются:

1. финансирование из государственного бюджета;
2. доходы, полученные от реализации продукции, выполнения работ, оказания услуг, а также от других видов хозяйственной деятельности.
3. кредитов банков и других кредитов;
4. иные источники, не запрещенные законодательными актами Республики Беларусь;

 

2. Анализ конфликтов и стрессов на туристическом предприятии РФСК «Здоровье

Конфликт может возникнуть в любой организации, на любом предприятии и причин его возникновения, а также путей его решения может быть не один и не два. Особенно важно изучение конфликтов и методики их разрешения для руководителей и менеджеров предприятий, бизнес которых построен на работе с людьми, которая изобилует конфликтными ситуациями [11, c. 234].

В связи с тем, что предприятие РФСК «Здоровье» уже больше 6 лет существует на рынке туристических услуг, персонал обладает опытом работы в конфликтных ситуациях, а главное умеет предотвращать конфликты в большинстве случаев.

Конфликты с клиентами, как и в любой другой организации, имеют место быть. Они возникают по различным причинам, иногда даже не зависящим от сотрудников туристического предприятия РФСК «Здоровье». Иногда туристы в силу своей некомпетентности предъявляют слишком высокие требования к туристической поездке. В их сознании рисуется определенный образ, в соответствии с которым они должны получить туристические услуги, а когда их ожидания после потребления туристского продукта не оправдываются, они направляют свое недовольство в адрес туристической организации. Если неудобства во время отдыха произошли по вине туроператора или турагента, менеджер туристического предприятия РФСК «Здоровье» пытается урегулировать данный конфликт на месте и без всяких шумов. Урегулирование жалоб потребителя – ключевой момент в деле сохранения его для фирмы. Для этого менеджер туристического предприятия  РФСК «Здоровье» всегда старается донести до туриста отвечающую действительности информацию, правильно корректирует ожидания клиента, при приобретении тура снабжает соответствующим информационным листком, а главное всегда проявляет доброжелательность и уважение. Однако не только от этого зависит, останется ли довольным турист по окончании своего отдыха. Поэтому со времен своего создания РФСК «Здоровье» предоставляет должное качество сервиса и самого турпродукта.

Во взаимоотношениях с партнерами предприятие придерживается той же политики изначального предотвращения конфликтов. Предприятие строит серьезные деловые отношения с опытными туристическими организациями и только посредством подписания договоров.

За время работы туристической организации РФСК «Здоровье» не возникало случаев, когда конфликт оставался нерешенным. Сотрудники под четким руководством своего руководителя стараются выполнять свои должностные обязанности, при этом самостоятельно не создают конфликтных ситуаций как внутри коллектива, так и с потенциальными потребителями туристических услуг. Это говорит о слаженной работе коллектива, высоком уровне компетентности сотрудников и руководителя, их моральной и физической устойчивости, так как во время работы с клиентами сотрудник туристической организации в первую очередь является психологом. Он должен предвидеть нарастающий конфликт при общении с клиентом и уметь правильно его урегулировать.

Что касается управления внутрифирменными конфликтами, то персонал предприятия всегда уважительно относиться друг к другу, приходит на помощь в сложных ситуациях. Каждый работник отличается доброжелательностью, честностью и надежностью.

На предприятии РФСК «Здоровье» в ближайшее время могут возникнуть проблемы и, возможно, конфликты. Например, для повышения своей конкурентоспособности в ближайшее время предприятию необходимо захватить новый для него сегмент рынка по предложению турпоездок в другие зарубежные страны, а не только по территории Беларуси. При этом финансовые и временные ресурсы весьма ограничены. Поэтому становится ясным, что управляющему составу придется решать ряд сложных, взаимообусловленных и важных проблем. В процессе их решения могут возникнуть конфликтные ситуации по целому ряду причин.

Что касается стрессов на данном туристическом предприятии РФСК «Здоровье», то в большинстве случаев они возникают в связи с такой особенностью туристического бизнеса как сезонность работы. Слишком большая загруженность в летний и зимний периоды, ощутимое увеличение объема туристского потока, возрастающая напряженность работы, а нередко и существенное увеличение количества рабочих часов, способствуют возникновению стрессовых ситуаций. Немалую роль для возникновения стресса оказывают личностные факторы, которые не обходят стороной ни одного человека: свадьба, развод, болезнь. Что же касается организационных факторов, то менеджер данного туристического предприятия делает все возможное для благоприятной работы: создает удобства на рабочем месте, учитывает пожелания каждого работника данного предприятия, не перезагружает сотрудников неинтересной работы.

Для анализа конфликтов нами был проведен опрос в виде тестирований сотрудников туристического предприятия РФСК «Здоровье». Был проведен тест «Конфликтный ли вы человек?» [ПРИЛОЖЕНИЕ В]. По результатам теста выявлено, что незначительная конфликтность присуща 30 % сотрудников, 70 % сотрудников относятся к неконфликтным личностям, т.е. они тактичны, не любят конфликтов, даже если можно их сгладить, избегают критических ситуаций. Когда же таким людям приходится вступать в спор, то они учитывают, как это отразится на их положении или приятельских отношениях с коллегами по работе.

Также работникам РФСК «Здоровье» было предложено пройти тест К. Томаса [ПРИЛОЖЕНИЕ Г], чтобы определить какие стратегии разрешения конфликтов работники данного туристического предприятия предпочитают. Для этого им предоставлялся ряд утверждений, которые помогут определить некоторые особенности их поведения. Здесь не может быть ответов правильных или ошибочных, потому что люди различны, и каждый может высказать свое мнение.

Таким образом, исследование показало, что чаще всего сотрудники РФСК «Здоровье» при возникновении конфликтов прибегают к таким стратегиям, как компромисс – 33 балла и сотрудничество – 31 балл. Сегодня компромисс – наиболее часто используемая стратегия разрешения конфликтов на РФСК «Здоровье», если они возникают, с помощью этой стратегии сглаживаются разноглася как между туристами и персоналом, так и между руководством и сотрудниками. Это говорит о том, что все сотрудники активно участвуют в поисках решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, которое будет устраивать обе стороны. Коллектив может похвастаться слаженной работой и своевременным выполнением своих обязанностей.