Формирование лояльности сотрудников как показатель успешности гостиничного предприятия

Другой взгляд на лояльность представлен в статье М.И.Магуры[Магура М.И. Патриотизм персонала по отношению к своей организации - решающее конкурентное преимущество. // Управление персоналом, №11, 1998] «Патриотизм персонала по отношению к своей организации – решающее конкурентное преимущество». М.И.Магура пишет, что только патриоты, только люди, преданные своей организации, приверженные ее целям, готовы без остатка отдавать свои способности, все свои силы для достижения победы над конкурентами.

Приверженность работников своей организации является психологическим состоянием, которое определяет ожидания, установки работников, особенности их рабочего поведения и то, как они воспринимают организацию. Приверженность организации предполагает:

• идентификацию
• вовлеченность
• лояльность

Идентификация – это гордость за организацию, присвоение работниками организационных целей. Она зависит от того, в какой мере люди:

• информированы о положении дел в организации и о перспективах решения значимых для них проблем
• видят единство собственных целей и целей организации
• гордятся самим фактом своей работы в данной организации
• считают справедливой оценку своего труда со стороны организации

Вовлеченность – это желание предпринимать личные усилия, вносить свой вклад как члена организации для достижения ее целей. Вовлеченность может быть достигнута, если работа побуждает у людей:

• готовность, если это требуют интересы организации, к дополнительным усилиям, не ограничиваясь должностными инструкциями
• чувство самоуважения, основанное на удовлетворенности своими профессиональными достижениями и своей работой
• заинтересованность в достижении значимых для организации рабочих результатов, ответственность за результаты своей работы.

Лояльность – это эмоциональная привязанность к организации, желание оставаться ее членом. Лояльность по отношению к организации предполагает, что данная работа вызывает у сотрудников:

• удовлетворенность содержанием работы, выполняемой в организации
• ощущение внимания и заботы со стороны организации
• удовлетворенность своей карьерой в организации
• уверенность в целесообразности длительной работы в данной организации

Уровень приверженности работников зависит от того, с какой интенсивностью у них проявляется каждый из трех компонентов.

Уровень приверженности работников и стоящие за этим установки и трудовые ценности в значительной мере определяют степень восприимчивости персонала как к внешним (зарплата, льготы, рабочие условия и т.д.), так и к внутренним (содержание выполняемой работы, возможности профессионального роста, признание и оценка достижений) стимулам. Приверженные работники в большей степени склонны к проявлению творчества и инициативы. Высокий уровень приверженности предполагает готовность работников брать на себя ряд обязательств:

• вносить соответствующий вклад в получение экономических результатов, используя свои силы и знания
• брать на себя ответственность за лучшее использование благоприятных возможностей для получения значимых результатов
• принимать активное участие в реализации целей, стоящих перед организацией в целом

Отличительные особенности приверженных работников:

• более высокий уровень уважения к себе и к другим
• готовность принимать новое и изменения без паники и сопротивления
• способность учитывать интересы других людей и не ограничиваться сугубо рамками решаемой задачи
• стремление к достижению наилучшего результата, используя для решения проблем различные средства, ориентируясь при этом более на цели, чем на средства их достижения или на ограничения
• умение полагаться на собственное мнение, меньшая поддаваемость влиянию пропаганды, условностей и манипуляций
• стремление к профессиональному росту; такие работники не ищут легких путей или легкого дела
• необходимо осознание руководством важности повышения уровня приверженности сотрудников

Низкая приверженность характеризуется:

• ухудшением отношения к работе, низкой трудовой моралью и т.д.
• снижением производительности и качества труда
• падением трудовой и исполнительской дисциплины
• появлением слухов и сплетен среди работников
• снижением уровня доверия к решениям руководства
• пассивностью, отсутствием инициативы и творчества
• нежеланием работать в команде
• снижением эффективности взаимодействия между работниками разных подразделений
• избеганием ответственности и риска
• снижением способности организации быстро реагировать на изменения внутри и вне организации.

В другой статье М.И.Магура[Магура М.И. Патриотизм по отношению к своей организации. Миф или реальность? // Директор, №7, 1997] определяет лояльность как готовность всегда отстаивать интересы организации. Он пишет, что патриотизм по отношению к своей организации складывается из трех составляющих:

• гордость за принадлежность к организации, рассмотрение ее целей и ценностей как своих собственных;
• вовлеченность в работу организации, стремление сделать больше, чем от тебя ожидают или требуют;
• лояльность к организации – готовность всегда отстаивать ее интересы.

Эти факторы могут проявляться у всех по-разному. Соответственно и сама приверженность по отношению к организации может быть трех типов:

• истинная – проявляющаяся в максимальном проявлении всех указанных элементов без выдвижения особых условий по отношению к организации
• прагматическая – в основе которой лежит стремление работника взвешивать и сравнивать то, что он дает организации и что получает взамен
• вынужденная – в основе которой лежит отсутствие у работника возможности найти другую работу

Настоящими патриотами организации, от которых организация получает наибольшую отдачу, являются работники первого типа. При этом следует учитывать, что та приверженность, которую проявляют работники по отношению к организации, зависит не столько от их личных особенностей, сколько от условий, которые складываются между администрацией и персоналом. Руководители, которые могут создавать для своих подчиненных условия, располагающие к проявлению истинной приверженности к организации, достигают лучшего результата.

В статье «Психолог в организации» М.О. Олехнович и Н.О. Олехнович говоря о проблемах организаций также затрагивают проблему лояльности. Они пишут: «Многие выявленные проблемы и трудности описываются фразой: «Люди хотят поменьше работать и побольше получать. » Отсюда вытекают, по меньшей мере, три вопроса, встающие перед многими фирмами: дисциплина труда, вопросы мотивации к труду, лояльность фирме».[ Олехнович М.О., Олехнович Н.О. Психолог в организации // (Материалы из Интернет)]

В статье «Как преодолеть противодействие запланированным организационным изменениям» Йоахим Хейнтце и Андреас Каммель пишут, что сотрудники имеют собственное представление о лояльности фирме, опираясь на собственные ценности.[ Хентце Й., Каммель А. Как преодолеть противодействие запланированным организационным изменениям. // (Материалы из Интернет)] Таким образом указывается на связь лояльности с ценностями сотрудников.

Таким образом, существует множество точек зрения на лояльность персонала. Единого определения лояльности выявить не удалось. По результатам обзора литературы можно сделать следующие выводы:

Понятия лояльный сотрудник и нелояльный сотрудник – это полюса одной шкалы, на которой посередине находится некоторое промежуточное, нейтральное состояние. Обозначим его как безразличного сотрудника.

Можно обозначить границы между лояльным сотрудником и безразличным, безразличным и нелояльным.

Рассмотрение нелояльного сотрудника более характерно для служб безопасности предприятий, чем для психологических или кадровых служб. В данном контексте критериями лояльности (нелояльности) выступают надежность, профессиональная пригодность, наличие или отсутствие предосудительных или нежелательных действий: хищений, утечки информации, прогулов, опозданий, случаев абсентизма, пьянства и т.д.

Рассматривая лояльного сотрудника можно говорить об идентификации с организацией (предположительно, фактор корпоративности), о вовлеченности в рабочие процессы, об эмоциональной привязанности к организации, о готовности отстаивать ее интересы, а также об удовлетворенности сотрудников работой, карьерой, об ощущении заботы со стороны организации, об уверенности в целесообразности длительной работы в ней.

 

1.2. Факторы влияющие на лояльность персонала

 

Служебный роман (роман с работой) – именно так в двух словах можно охарактеризовать отношения между компанией и сотрудником, когда последний лоялен к ней. «Многие из тех потребностей и чувств, которые связывают людей друг с другом в жизни, могут объединять работников и руководителей организации», – пишет доктор наук Майкл Н. О'Мэлли в своей книге «Создание приверженности: Как привлечь и удержать талантливых сотрудников с помощью построения длительных отношений». [http://www.luxoft-personnel.ru] Компании терпят неудачу, когда считают заработную плату приоритетной в отношениях с сотрудниками, тем самым пытаясь заплатить за приверженность сотрудникам, забывая истинное значение преданности. Многие сотрудники уходят с высокооплачиваемых должностей не по причине материальной неудовлетворенности, а, к примеру, из-за пренебрежения и недоверия со стороны руководителя. Совместимость, доверие, предсказуемость, надежность, чувствительность к индивидуальным потребностям и готовность идти на компромисс – вот краеугольный камень любых человеческих отношений. Почему же работодатели забывают об этом, когда пытаются повысить лояльность своего персонала?

Модель «приверженности», или лояльности персонала, по мнению О'Мэлли, состоит из пяти компонентов (рис. 1):

1. Соответствие и принадлежность. Сотрудник должен ощущать свою значимость в компании, а его ценности и интересы должны совпадать с ценностями и интересами других сотрудников.

2. Статус и индивидуальность. Сотрудник должен гордиться тем, что работает в данной организации.

3. Доверие и взаимность. Сотрудник должен ощущать, что компания учитывает его интересы.

4. Эмоциональное вознаграждение. Сотрудник должен чувствовать удовольствие от работы в Компании, изучать новое и получать удовлетворение от того, что он делает.

5. Экономическая взаимозависимость. Сотрудник должен понимать, что получает достойную заработную плату за выполненную им работу.

Пять компонентов модели приверженности персонала помогут вам и при формировании взаимоотношений с клиентами и партнерами. Само формирование лояльности персонала должно начинаться не с разработки специальной программы, а с последовательного построения политики компании в отношении к своим сотрудникам, клиентам, партнерам. [http://www.luxoft-personnel.ru]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 1. Факторы формирования лояльности персонала

 

На сайте крупнейшей тренинговой компании, Юлия Губанова, руководитель департамента по работе с персоналом,  одной из ведущих компаний в России и СНГ, пишет: «По сути, формирование лояльности – это не столько следствие реализации какой-то определенной программы, сколько результат продуманной политики компании, зеркальное отражение отношения руководства компании к своим сотрудникам».

По ее словам, для формирования действительной и эффективной лояльности уже в базовые принципы любого бизнеса должны быть заложены искренние уважение и забота о нуждах людей. А что нужно людям?

• Во-первых, четкая и прозрачная система управления. Понимание иерархии, разграничения полномочий, зон ответственности и принятия решений дают сотрудникам ощущение стабильности и уверенности. Кроме того важна система двусторонней коммуникации внутри компании, которая позволяет создать атмосферу доверия и, как следствие, ответственности за развитие бизнеса.
• Во-вторых, все люди хотят гордиться тем, чем они занимаются, поэтому конкурентоспособность бизнеса однозначно повлияет на повышение лояльности сотрудников по отношению к работодателю.
• В-третьих, искреннее уважение со стороны руководителя и дружеские отношения с коллегами, которые быстро сформируют желание трудиться на благо именно этой компании.
• В-четвертых, возможность быть услышанным. Лояльность сформируется, если компания предоставит любому сотруднику возможность развиваться лично и профессионально, будет замечать и ценить вклад каждого работника в общий успех компании.
• В-пятых, достойное вознаграждение. Если сотрудник получает заработную плату ниже рыночной, то он всегда будет считать себя недооцененным. В этом случае очень быстро происходит снижение лояльности и, как следствие, трудозатрат и эффективности.
• В-шестых, доверие, которое особенно ценят сформировавшиеся квалифицированные специалисты. Это может выражаться, например, в самоменеджменте, возможности выбирать график работы, в большей самостоятельности при принятии решений, личной ответственности за результаты проекта и пр. [ "Как повысить лояльность персонала" http://hrbrand.ru/]