Формирование лояльности сотрудников как показатель успешности гостиничного предприятия

Кроме того, лояльность сотрудников зависит от лояльности руководителя (пример лидера очень важен), его отношения к работе и нелояльности подчиненных. Также можно сказать и о таком аспекте, как достойные условия труда, расширенный компенсационный пакет и прочее.  Последнее, безусловно, требует немалых затрат, которые, правда, по оценкам специалистов, практикующих такую мотивацию, окупаются именно лояльностью и высокой эффективностью труда. В копенгагенской школе маркетинга подсчитали, что если лояльность работников увеличивается на 1, то лояльность клиентов увеличивается на 1,25. А если лояльность клиента выросла на 1%, то прибыль уже в следующем квартале вырастет на 0,885%. [Е.Бабкова "Психология лояльности персонала: работа по любви" // Журнал "Кадровый менеджмент", 2006, № 5

Главное в процессе повышения лояльности сотрудников – постоянно вести диагностику состояния дел в рабочем коллективе, проводить опросы, вести блоги, в которых сотрудники могут высказывать свое мнение. В этом очень сильно помогает наличие активного интранет-портала. Интересный проект по повышению лояльности есть в компании Intel, которая приглашает бывших сотрудников на специальные ежеквартальные собрания (по желанию), где планируется выступление высшего менеджмента компании. Эти сотрудники являются настоящим резервом для Intel, который может помочь компании в случае непредвиденных обстоятельств. Даже после ухода сотрудников из компании, они поддерживают с ней постоянную связь. Наиболее известными инструментами для повышения лояльности персонала являются:

• доведение до сотрудников корпоративной миссии компании;
• внутрикорпоративные СМИ (газета, бюллетень, портал);
• корпоративный тренинг командообразования;
• совместная работа над проектами;
• соревнования и конкурсы в компаниях;
• мероприятия, позволяющие сотрудникам почувствовать гордость за свою компанию. [Коростелева, С. Что посеешь, то и пожнешь // Отдел кадров. - 2004. - №11. - С. 126-128]

Павел Цыпин, независимый консультант в сфере управления персоналом: «Как известно, лояльность сотрудников бывает внешняя и внутренняя.»

• внешняя лояльность характеризуется соблюдением всех правил и процедур, установленных в организации, а также принятием корпоративной культуры на уровне поведения внутри компании.
• внутренняя лояльность связана с образом мыслей работника, с тем, насколько близки его личные ценности к философии компании.

Исходя из этого ясно, что добиться внешней лояльности довольно просто. Как правило, она достигается путем внедрения процедур контроля за деятельностью сотрудников: от контроля «входа-выхода» до многоступенчатого контроля выполнения заданий, связанных с бизнесом компании. В любом случае, повышение внешней лояльности преимущественно осуществляется посредством масштабных программ, затрагивающих либо всю компанию, либо отдельные её службы. Повышение внутренней лояльности достигается значительно большими усилиями со стороны компании, чем достижение внешней. Основными факторами повышения внутренней лояльности можно считать:

• честность со стороны руководства. Какими бы ни были трудности, испытываемые компанией, правдивая и своевременная информация об этом вызывает у сотрудников положительные впечатления и, как правило, склоняет их на сторону руководства. Доверие – это важнейший фактор роста лояльности.
• контроль деятельности работников. Бесконтрольность развращает даже самого дисциплинированного сотрудника. Понимание того, что его деятельность будет проверена, заставляет быть требовательнее к себе и стараться лучше выполнять свои обязанности. Но здесь очень важно обеспечить неотвратимость проверок.
• справедливое вознаграждение. Хотя справедливость – понятие довольно субъективное, все же есть некоторые общепринятые понятия. Если значительное число работников считает, что политика по оплате в отношении их несправедлива, то их лояльность будет постепенно уменьшаться – вплоть до «слива» информации конкурентам.
• адекватные задания. Четкость и адекватность рабочих заданий возможностям и квалификации сотрудника увеличивает его удовлетворенность собственным трудом и уважение к компании и к её руководству (независимо от статуса работника в иерархии компании).
• правильно организованное рабочее время. Чрезмерные и необоснованные нагрузки, а также постоянные переработки быстро убивают лояльность даже у наиболее мотивированных сотрудников.
• продуктивные отношения в коллективе, наставничество. Товарищеские, дружеские отношения могут компенсировать многие недостатки работы и способствовать росту внутренней лояльности сотрудников. ["Как повысить лояльность персонала" http://hrbrand.ru/]

Проанализировав материал можно сказать, что факторов, влияющих на формирование лояльности у персонала довольно таки много. Для того что бы персонал был лоялен к компании в которой он работает нужно проводить следующие мероприятия:

1. Определение актуальных  показателей лояльности: анонимный  опрос, исследование методом фокус-групп, интервью с топ-менеджерами, наблюдение, психологическая диагностика, аттестация, анкетирование, изучение документов, экспертные оценки, определение по «косвенным признакам», таким как «степень или частота несогласия» с решением руководства или корпоративными нормами, а также по понятию «текучесть кадров». При высокой лояльности «текучесть» кадров уменьшается, а при отсутствии лояльности – увеличивается. На данном этапе важно выявить отношение человека к внутренней структуре, руководству, а также нелояльность персонала или отсутствие лояльности.

2. Определение ключевых  способов повышения лояльности: материальное стимулирование (справедливая политика вознаграждения, отсутствие явных «любимчиков», зависти коллег); нематериальное стимулирование (признание коллегами и руководством, понимание важности деятельности, ответственность и ощущение компетентности, возможность профессионального развития, престижность работы, социальные пакеты, различные виды страхования, льготный отдых, оплата спортклубов). К факторам, способствующим повышению лояльности, можно отнести также: понимание сотрудником своего места в компании и личной важности для нее; личный участок ответственности, в рамках которого сотрудник может принимать собственные решения; осознание перспектив профессионального и карьерного роста; удовлетворенность системой оплаты труда.

3. Оценка внутренних и внешних факторов мотивации трудовой деятельности, включая личностные потребности работников, организацию управления, стимулирование и систему оплаты труда, особенности условий труда, трудовых отношений, кадровой работы, социальной инфраструктуры предприятия.

4. Установление влияния  трудовой мотивации на различные  показатели трудовой деятельности, в том числе производительность, качество и безопасность труда, трудовую дисциплину, «текучесть»  кадров, заболеваемость, квалификацию, ответственность, инициативу, творчество, коллективизм работников.

5. Разработка и внедрение  системы организационных, кадровых  и социально-психологических мероприятий, направленных на повышение мотивации  трудовой деятельности и удовлетворенности  работой различных групп сотрудников.

6. Определение принципов  и оптимизация системы оплаты  труда, ее согласование с целями  предприятия, результатами экономической  эффективности предприятия, подразделений  и работников и т. д. с целью  повышения трудовой мотивации.

7. Оценка и контроль  эффективности системы управления мотивацией работников предприятия с использованием как объективных критериев трудовой деятельности, так и показателей действительного уровня мотивации персонала.

8. Выявление мотивирующих  факторов, как профессиональных, так  и жизненных, для каждого сотрудника. Для руководителя очень важно знать наиболее весомые факторы, личные приоритеты и цели, от которых зависит уровень мотивации сотрудника, и уметь эффективно управлять ими с целью повышения производительности и качества трудовой деятельности. Люди значительно различаются по степени выраженности у них разных потребностей, а их деятельность обусловлена личными мотивами. Кроме того, потребности постоянно меняются в зависимости от многих факторов. Поэтому нельзя надеяться, что методы мотивации, которые однажды сработали в одних условиях, будут эффективными в дальнейшем в другой ситуации, поскольку у каждого человека существует своя иерархия мотивов и, соответственно, потребностей.

9. Проведение «диалога  с начальством» для получения обратной связи и установления взаимовыгодных отношений.

Люди характеризуются разными потребностями. Для одних наиболее важным в работе является материальное вознаграждение, для других – стабильность и безопасность, кому-то прежде всего необходимо общение, а кому-то власть, кто-то выполняет свой долг, а кто-то реализует свой творческий потенциал. Удовлетворяя эти потребности, можно добиваться высокой трудовой мотивации, обеспечивать позитивное отношение к предприятию и лояльность сотрудников. Если этого не происходит, управление не является достаточно эффективным.

ГЛАВА 2. ОЦЕНКА ЛОЯЛЬНОСТИ СОТРУДНИКОВ

ГОСТИНИЦЫ «СЬЮТ ОТЕЛЬ»

2.1 Общая характеристика гостиницы «Сьют Отель»

Гостиница  «Сьют отель» («Suite Hotel»)  осуществляет свою деятельность на рынке гостиничных услуг г.Екатеринбурга с мая 2005 года. Удачное месторасположение предприятия (проспект Ленина, 66а) выгодно отличает его от других подобных центров размещения гостей - отель находится вблизи основных транспортных развязок, деловых центров и офисов. Потенциальный клиент данного отеля – это гость, посетивший Екатеринбург с деловой поездкой.

Гостиница  «Сьют отель» относится к категории малых гостиниц. В соответствии с документом «Классификация гостиниц и других средств размещения», малая гостиница – это предприятие гостиничного комплекса (т.е. предназначенное для временного проживания в соответствии с ГОСТ Р 50645-94), где к услугам потребителя предоставляется от одного до пятидесяти номеров [Система классификации гостиниц и других средств размещения [Текст]:  приказ Федер. агентства по туризму от 21.07.05 г. N 86]. Отель «Сьют» расположен в кирпичном пятиэтажном здании, на пятом и четвертом этажах. Номерной фонд состоит из 28 номеров. Общая площадь отеля составляет около 1200 квадратных метров, в том числе номерной фонд 800 квадратных метров, подсобные и складские помещения 60 квадратных метров. Располагается на 4 и 5 этажах пятиэтажного дома.

Гостиница "Отель Suite" предлагает номера 4-х категорий:

-одноместный стандарт;

- двухместный стандарт;

- полулюкс (улучшенный стандарт) - кондиционер, ванна;

- люкс- кондиционер, ванна / джакузи / сауна.

К услугам гостей "Сьют отеля" предлагается охраняемая автопарковка, услуги бизнес-центра (компьютер, интернет, факс, ксерокс), трансфер, заказ и доставка авиа- и ж/д билетов, заказ такси, услуги прачечной и химчистки, подача горячего завтрака и заказ ужина в номер.

Несмотря на то, что отель расположен на оживленной улице города, вокруг тихо и спокойно, поскольку здание находится в глубине и окружено другими постройками. Прилегающая территория выложена серым камнем, оформлены зеленые газоны. Входная группа представлена рельсами для удобства подъема багажа. Вывеска отеля соответствует стилю внутреннего интерьера и выполнена из дерева. Интерьер отеля выполнен в европейском стиле, который является оптимальным для современных холлов и номеров гостиниц (см. Приложение 1).

Говоря о материально-технической базе отеля «Сьют», можно отметить, что отель оснащен всем необходимым для обеспечения безопасного и комфортного проживания гостей [Филипповский, Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства [Текст] / Е. Е. Филипповкий, Л. В. Шмарова. — М: Финансы и статистика, 2008.- 190 с., с.128]:

- техническое оборудование (аварийное освещение и энергоснабжение, водоснабжение, кондиционирование воздуха, внутреннее радиовещание, лифт, телефонная связь из номера, телефоны коллективного пользования);

  - техническое оснащение (двери, замки, охранная сигнализация, средства контроля за безопасностью, звукоизоляция, освещение, электророзетки, отопление, телефонный аппарат, таймер, радиоприемник, телевизор, холодильник, мини-бар);

  - оснащение мебелью  и инвентарем (минимальные размеры  кроватей, наличие комплектов постельных  принадлежностей и белья, прикроватного коврика, ковров и ковровых покрытий пола, прикроватной тумбочки, шкафа, вешалки для верхней одежды и головных уборов, стульев, кресел, столов (письменного или журнального), полки для багажа, подставки под телевизор, зеркала, щетки (одежная, сапожная), комбинированного ключа для открывания бутылок, графинов, стаканов, набора посуды для мини-бара, пепельниц, информационных материалов в номере, противопожарной инструкции);

    - инвентарь и  предметы санитарно-гигиенического  оснащения номера (наличие зеркала и полки для туалетных принадлежностей, коврика в ванной, фена, полотенцедержателя, крючков для одежды, полотенец (на каждого гостя), туалетных принадлежностей, салфеток, туалетной бумаги, крышки и щетки для унитаза, корзин для мусора, пакетов для предметов гигиены, прачечной, химчистки).