Функціонально-планувальна організація технології надання туристських послуг

Специфіка діяльності фахівців туристичної фірми «Кругозор», полягає в тому, що вони досить часто вступають у ділові контакти з представниками різних вітчизняних і зарубіжних фірм, корпорацій, виробничих і торгових об'єднань. Переговори або ділові бесіди вимагають чималих інтелектуальних та емоційних зусиль. При цьому, витрата сил - не самоціль, а засіб досягнення цілком певних економічних, комерційних і ділових цілей. Підвищення ефективності кожної ділової зустрічі залишається вимогою часу.

Сьогодні індустрія ділового спілкування стає все більш помітною і перспективною галуззю національної економіки. Виставки, конференції, ділові наради істотно впливають на зростання споживчого попиту на галузевих ринках, сприяють розвитку багатьох секторів економіки, залучення прямих інвестицій. Більше того, найбільші міжнародні виставки і наради - це ще й своєрідний інструмент так званого політмаркетинга, який використовують уряди багатьох країн для діалогу з громадськістю і діловими колами. Адже процес організації ділових нарад, виставок, конференцій об'єднує організаторів і експонентів з державними структурами та громадськими організаціями, що має колосальний вплив на формування політики у сфері промислових послуг.

Ділове спілкування та діловий етикет в значній мірі визначається тією обстановкою, в якій вони проходять, а це наводить на бажання вдосконалювати процес проведення ділових нарад в цілому, і по туристичній фірмі «Кругозор». Оскільки нарада, як спосіб координації діяльності людей - один із затребуваних видів ділового спілкування, в тому числі і для вирішення проблем в галузі економіки, фінансів, менеджменту - пропонується наступне:

1. У туристичній фірмі «Кругозор» організувати курси підвищення кваліфікації з запрошенням співробітників з інших фірм такого роду діяльності (професійний обмін знаннями), оскільки ділові наради являють собою особливий вид організації праці, що діє дуже короткі терміни і має певну цілеспрямованість, тому щоб поліпшити організацію праці , і для того, щоб фірма була конкурентоспроможна, необхідно проводити підвищення кваліфікації співробітників. Проводити щомісячні наради з питань технологічного характеру з залученням служби маркетингу, на яких з'ясовувати - які необхідно вжити заходів щодо поліпшення якості обслуговування клієнтів.

2. Покращувати обставини, на перший  погляд незначні, врахування яких дозволяє по-перше створювати необхідну обстановку і, по-друге приховано накопичувати психологічні переваги над партнерами. Запропонувати партнерам - призначати час зустрічі зручний для них. При такому способі дії, по-перше, більша ймовірність, що пропозиція про зустріч не буде відхилена. По-друге, застосовуючи діловий етикет, фірма буде проявляти повагу до партнера.

3. Проводити оцінку персоналу для підвищення психологічної сумісності співробітників організації, що в кінцевому підсумку веде до поліпшення комунікацій та забезпечення більш якісного інформаційного потоку всередині підприємства. Показати себе з хорошого боку, йти на невеликі поступки, що вважається ознакою хорошого тону, гнучкості, шанобливого ставлення до партнера, і тоді подальше наполегливість у відстоюванні своїх інтересів буде сприйнято не як прояв упертості й егоїзму, а як вимушений крок.

4. Для психологічної переваги за складом делегацій - число учасників погоджувати попередньо. Необхідно врахувати те, що більш численні делегації частіше не приходять до згоди.

Ділові наради в туристичній фірмі «Кругозор» частіше проходять у своєму офісі, що дає позитивний ефект, дозволяє контролювати ситуацію.

5. Пропонувати для проведення ділових нарад нейтральну територію. Розваги ділових людей стали загальноприйнятими нормами проведення часу на нейтральній території. Це можна використовувати, перш за все, для знайомства і поліпшення взаємин з членами протилежної команди. Вибираючи нейтральну територію можна запропонувати базу відпочинку, або тому подібне, розташоване на півдорозі між договірними сторонами. Вони тоді будуть знаходитися в рівних умовах - обидві сторони подорожують, обидві сторони скорочують собі доступ до інформації. При цьому виникне стимул для обох сторін - укласти угоду якомога швидше.

6. Створити комфортні умови при  розсаджуванні делегації, як вимагає того діловий етикет - представники двох сторін повинні сидіти обличчям один до одного, організувати відеозапис, який дає можливість проаналізувати виголошені промови, а також дозволяє оцінити рівень їх правдивості.

7. Для гостей, що прибули на  переговори, обов'язково спланувати  розважальну програму - відвідання  театру, музею, концерту, знайомство з визначними пам'ятками, що теж дає позитивний ефект при проведенні ділових нарад.

8. Часте проведення позапланових нарад вибиває людей з робочого ритму, знижують культуру ділового спілкування, вносять сум'яття в заздалегідь сплановані співробітниками заходи. Тому, зловживати такого роду оперативними зустрічами не слід, і для доцільності та важливості ділові наради не скликати з кожного приводу, не відривати людей від основної роботи, починати вчасно, регулювати спрямованість і діловитість виступів, стимулюючи конкретність, наявність змістовного аналізу, реальних пропозицій, рішень, ідей.

9. Порядок денний переговорів у туристичній фірмі «Кругозор» не планується, що негативно впливає на їх проведення. Тому планування порядку денного сприятиме поліпшенню та вдосконаленню процесу проведення ділових переговорів . В порядку проведення ділових переговорів необхідно вказувати наступну інформацію: тема переговорів, мета переговорів, перелік обговорюваних питань, час початку і закінчення переговорів. Місце, де вони будуть проходити, прізвища та посади доповідачів, виступаючих за основною інформації людей і відповідальних за підготовку питань, час, відведений на кожне питання, місце, де можна ознайомитись з матеріалами по кожному питанню. Коли учасники переговорів будуть поінформовані заздалегідь про предмет обговорення, тоді вони зможуть не тільки попередньо ознайомитися з матеріалами, але й продумати конструктивні пропозиції щодо вирішення проблем. Адже в тих випадках, коли люди спеціально не інформовані, на переговорах висловлюють думки, точки зору, що провокує дискусію і не сприяє прийняттю ефективного рішення.

10. Поліпшити навчально-виховну  задачу ведення ділових переговорів, сприятиме подальшому підвищенню  рівня кваліфікації та зростанню талантів співробітників адже на нараді співробітники вчаться працювати в колективі, комплексно підходити до вирішення загальних завдань, досягати компромісів, набувати культуру спілкування і т.п. Відомо, що для деяких співробітників перебування на ділових переговорах - єдина можливість бачити і чути керівників вищих рівнів управління, яким ще й надається можливість показувати свій талант менеджера.

Поряд з постійним вдосконаленням професійних знань і навичок, все більше місце відводиться психологічній підготовці співробітників до ділових контактів, розмов і переговорів.

Психологічна підготовка співробітників туристичної фірми «Кругозор» до ведення комерційних переговорів і ділових бесід - це мобілізація духовних сил (знань, навичок, якостей, здібностей) кожного з них в інтересах підвищення ефективності майбутніх ділових зустрічей і контактів.

Розрізняють два види психологічної підготовки. Перший-довготривала підготовка співробітників. Вона включає в себе:

систематичне накопичення знань співробітників про регіони, країни і предмет майбутніх комерційних переговорів або ділових бесід;

вивчення національно-психологічних особливостей населення, громадських традицій і звичаїв, традицій і професійної підготовленості представників ділових кіл конкретної країни або галузі;

озброєння співробітників відомостями економічного і соціально-політичного характеру, що створюють повне уявлення про співвідношення сил і можливостей партнерів, замовників, продавців і покупців;

розвиток навичок дій в конкретних торгово-економічних ситуаціях за допомогою систематичного програвання зі співробітниками можливого розвитку подій на базі ділових ігор і моделювання ситуацій. 
Другий вид - безпосередня психологічна підготовка співробітників (за категоріями) до проведення конкретних комерційних переговорів або ділових бесід.

Безпосередня підготовка зазвичай включає в себе:

грунтовне ознайомлення співробітників з цілями майбутніх переговорів або бесід;

детальний аналіз можливих труднощів і розбір шляхів і способів їх подолання;

вселення віри в успіх;

вивчення особистісних особливостей майбутніх співрозмовників, партнерів і контрагентів;

чітке визначення функцій кожного члена делегації, яка бере участь в даних переговорах або бесіді.

Як довгострокова, так і безпосередня психологічна підготовка до комерційних переговорів і ділових бесід передбачає скрупульозну систематизацію даних про особливості психології ділових кіл тієї чи іншої країни або представництва.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВИСНОВКИ

 

У відповідності із Законами України «Про підприємство» та «Про туризм» під туристичним підприємством розуміють самостійний господарюючий статутний суб’єкт, який має права юридичної особи, здійснює комерційну та науково-дослідну діяльність з метою отримання прибутку.

Розвиток масового туризму у світі забезпечив відповідний розвиток індустрії туризму, економіки, науки, культури та медицини.

Індустрія туризму – це сукупність різних суб’єктів туристичної діяльності які забезпечують приймання, обслуговування та перевезення туристів.

Усю діяльність туристичних підприємств у загальному вигляді можна звести до виконання трьох основних функцій:

організаційної (фомування комплексних маршрутів для ту ристських груп та туристів-індивідуалів на основі договорів між підприємствами туристичної індустрії);

посередницької (комплектування і продаж послуг та товарів туристського призначення за дорученням підприємств-постачальників туристичних послуг);

торговельно-банківської (операції з обміну валют, страхуван ня майна та життя туристів).

Турфірма «Кругозор» пропонує основні послуги для будь-яких програм відпочинку.

Внутрішній туризм: екскурсійні тури; лікування (санаторії, пансіонати, оздоровчі комплекси: Приазов'ї, Крим, Миргород, Зіньків, В.Багачка, Хмільник, Західна Україна); відпочинок на морі (Крим, Азов); дитячий і молодіжний відпочинок (екскурсійні тури, дитячі оздоровчі табори, лікування); бізнес-тури (організація відвідувань виставок, семінарів тощо; робота з корпоративними клієнтами); активні тури (гірськолижний відпочинок, риболовля, полювання, рафтинг і т.д); тематичні тури; комерційні поїздки (Харків-Барабашово, Одеса, Хмельницький); транспортні послуги (різні марки мікроавтобусів та автобусів).

Виїзний туризм: екскурсійні тури (з відвідуванням однієї країни або комбіновані; авіа або автобус); пляжний відпочинок (відпочинок на морських курортах); круїзи (річкові, морські); тематичні тури; організація індивідуального туру (допомога в підборі оптимального варіанту відпочинку; оформлення повного пакету документів: віза, страховка, авіа (авто, ж / д) квитків, бронювання готелю, забезпечення трансферу); активні тури (гірськолижний відпочинок, альпінізм, риболовля, полювання, дайвінг, рафтинг і т.д).

Додаткові послуги: візова підтримка; допомога в оформленні закордонних паспортів; страхування.

На підприємстві діє ряд маршрутів спеціально розроблених туристичною фірмою, які знайомлять туристів з історико-культурними цінностями Полтави та області. Однак, на фірмі обмежено надання екскурсійних послуг за межами Полтавської області, тому в роботі, як пропозиція, було розроблено тур «Замки Подільської Землі».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРОПОЗИЦІЇ

 

Успішна діяльність туристичної фірми «Кругозор» в умовах постійних змін, підвищеної конкуренції, жорстких фінансових обмежень, розвитку технологій і стрімкого росту нових продуктів та послуг характерних для трансформаційної економіки України істотним чином стає залежна від ефективного використання  матеріальних ресурсів та людського потенціалу.

Досвід переконує, що використання такого стратегічного інструменту як вдале управління забезпечення та використання ресурсів на підприємстві дає змогу досягти високих результатів.

Також для забезпечення успішного функціонування туристичної фірми «Кругозор» має значення стратегічне планування та реалізація стратегії підприємства - процес здійснення сукупності систематизованих та взаємоузгоджених робіт із визначення довгострокових (на певний період) цілей та напрямків діяльності підприємства. Зміна ринкового середовища зумовлює необхідність застосування стратегічного підходу до системи господарювання на підприємствах туристичної галузі. Стратегічне планування та реалізація стратегії підприємства - процес здійснення сукупності систематизованих та взаємоузгоджених робіт із визначення довгострокових (на певний період) цілей та напрямків діяльності підприємства.

Дотримання  етичних  норм  і  правил  поведінки сприятиме  успіху  в  ділових  відносинах туристичної фірми «Кругозор» та обов'язково стане найважливішим елементом планування до процесу ділового спілкування. При співпраці  із зарубіжними партнерами корисно знати основні моменти конкретного національного ділового етикету, адже ці  знання  дозволять  легше  налагодити  контакт  і  укріпити  взаємовигідні  відносини,  тому  бажано ознайомитися з національним діловим етикетом партнера ще до початку спільної діяльності.

 

 

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

 

1. Вершигора Е.Е., Ким С.А. Основы управления / Е.Е. Вершигора , С.А. Ким  . – Мн.: Вышэйшая школа, 2008. – 485 с.
2. Воробьев Л.Н.Основы управления производством / Л.Н. Воробьев.– Мн.: НПЖ, Финансы. Учет. Аудит, 2007. – 451 с.
3. Грачева А. Очевидные преимущества / А. Грачева //Турбизнес. – 2007.- №12. – С.13.
4. Ефремова М.В. Основы технологии туристического бизнеса / М.В. Ефремова. - М.: Ось – 89, 2009. – 192 с.
5. Завадский И.С. Управление производством / И.С. Завадский . – Киев: Вища школа, 2008. – 522 с.
6. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: Учебное пособие / Н.И. Кабушкин . – Мн.: Новое знание, 2010. – 336 с.
7. Квартальнов В.А. Теория и практика туризма: Учебник для вузов туристского профиля / В.А.Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 670 с.
8. Князев С.Н. Управление: искусство, наука, практика: учебное пособие / С.Н. Князев . – Мн.: Армита – Маркетинг, Менеджмент, 2011. – 236 с.
9. Ковалева В. Трудный путь инвестора / В.  Ковалева //Гостиничный & Ресторанный бизнес – 2012. - №1. - С.28-31.
10. Маркова В.Д. Маркетинг услуг / В.Д. Маркова. − М.: Финансы и статистика, 20086. − 128 с.
11. Менеджмент организаций / под ред. Румянцева З.П. – Мн.: Вышэйшая школа, 2007. – 366 с.
12. Мочерний С.В. Туристичні послуги міжнародні. − Економічна енциклопедія / С.В. Мочерний. – К.: Вид. Центр «Академія», 2010. – 704 с.
13. О туризме: Закон Украины // Ведомости верховной Рады № 31. – 18 октября 1995.
14. Основы менеджмента и маркетинга: учебное пособие / под ред. Седегова Р.С. – Мн.: Вышэйшая школа, 2009. – 412 с.
15. Приянчук И., Лесик М. Законодательное стимулирование индустрии гостеприимства: зарубежный опыт и украинские перспективы / И. Приянчук, М. Лесик //Гостиничный & Ресторанный бизнес. – 2009. - №2. – С.26-31.
16. Самарцев Е. Инфраструктура туризма – проблемы и перспективы развития / Е.Самарцев //Гостиничный & Ресторанный бизнес – 2008. - №3. - С.24-27.
17. Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь – справочник: Учеб. пособие / Г.А.Аванесова, Л.П.Воронкова, В.И.Маслов, А.И.Фролов; Под ред. Л.П.Воронковой. – М.: Аспект Пресс, 2006. – 365 с.
18. Уткин Э.А. Курс менеджмента / Э.А. Уткин . – М.: Зерцало, 2008. – 522 с.
19. Хаксевер К. Управление и организация в сфере услуг / К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик. – СПб.: Питер, 2011. – 785 с.
20. Челенков А.П. Маркетинг услуг: макросреда индустрии сервиса / А.П. Челенков // Маркетинг. – 2007. – № 2. – С. 109-115.
21. Янчевский В.Г. Основы менеджмента: Учебное пособие / В.Г. Янчевский . – Мн.: ТетраСистемс, 2004. – 224 с.