Характеристика деятельности и описание основных показателей деятельности гостиницы «Скай»

ВВЕДЕНИЕ

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и, приезжая в гостиницу.

Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность мини-отеля. Этим и обусловлена актуальность выбранной темы.

Основными функциями службы  приема и размещения являются:

• регистрация приезжающих гостей, распределение номеров;
• поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Целью курсовой работы является разработка технологии  и организация работы службы приема и размещения в мини-отеле «Скай».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• изучить организацию работы службы приема и размещения мини-отеля «Скай»;
• разработать рекомендации по совершенствованию работы службы приема и размещения рассматриваемого мини-отеля;
• проанализировать методы организации службы приема и размещения;
• рассмотрение роли персонала в службе приема и размещения.

Объектом исследования курсовой работы является технология и организация работы службы приема и размещения.

Предметом исследования курсовой работы является служба приема и размещения гостиницы «Скай».

 

 

 

Глава 1. ХАРАКТЕРИСТИКА МИНИ-ОТЕЛЯ «СКАЙ»

1.1 Характеристика деятельности и описание основных показателей деятельности гостиницы «Скай»

Отель «Скай» – это новый современный трехзвездочный уютный отель, расположенный к югу от центра города  Екатеринбург, недалеко от станции метро «Ботаническая». В непосредственной близости находится  популярный у горожан торговый дом «дирижабль», большое количество магазинов, кафе, фитнес - клубов, салонов красоты и многих других объектов современной городской инфраструктуры.

Удобное расположение отеля убережет от суеты и шума. Благодаря близости станции метро "Ботаническая" и удобным транспортным развязкам,  гости могут  быстро добраться как до центра Екатеринбурга, так и до аэропорта Кольцово, железнодорожного вокзала и до других районов и выездов из города.

Отличительной особенностью отеля является удачное сочетание цены и качества обслуживания гостей в отеле. Цены данного отеля ниже цен множества других гостиниц в Екатеринбурге, а предлагаемое сочетание комфорта, уюта и внимания не оставит гостей равнодушными. В отеле для гостей имеется 10 номеров одно- и двухместного размещения с демократичной стоимостью от 2500 руб., включающей в себя континентальный завтрак.  Каждый номер оборудован индивидуальным кондиционером, жк - телевизором, холодильником,  телефоном и бесплатным Wi-Fi.

В отеле действуют скидки для постоянных гостей, специальные предложения и тарифы.

В каждом номере имеется большая двуспальная кровать, рабочая зона, ЖК - телевизор с кабельными каналами, шкаф-купе, ванная комната со всеми необходимыми принадлежностями. 

      В дополнительные бесплатные услуги мини-отеля входят:

• Wi-Fi бесплатный;
• аптечка;
• банкомат;
• бесплатная парковка;
• бесплатное бронирование номеров;
• доставка прессы;
• фен;
• утюг и гладильная доска;
• электрический чайник;
• холодильник;
• заказ билетов в театры и музеи;

К дополнительным платным услугам мини-отеля относятся:

• номера для не курящих;
• глажка одежды персоналом;
• камера хранения;
• парикмахерская/салон красоты;
• автостоянка;
• смена постельного белья и полотенец (за дополнительную плату);
• прачечная;
• сейф;
• трансфер (за дополнительную плату);
• экскурсионное бюро;

В мини - отеле имеется  10 номеров для размещения одного-двух человек, из них 3 одноместных номера (площадь 16 кв.м.), 3 номера категории "Стандарт" (площадь 18 кв.м.), 3 двухместных номера с двумя раздельными кроватями (площадь 22 кв.м.) и один двухкомнатный апартамент (площадь 40кв.м).

Согласно подписанному Федеральному закону Российской Федерации от 23 февраля 2013 г. в номерах курение запрещено.

По запросу гостей возможно размещение с домашними животными.

Служба приема и размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания.

1.2 Определение сильных и слабых сторон экономической деятельности

гостиничного предприятия.

SWOT–анализ предполагает определение сильных и слабых сторон в деятельности фирмы, потенциальных внешних угроз и благоприятных возможностей и их оценку относительно стратегически важных конкурентов. 

SWOT-анализ позволяет определить  причины эффективной или неэффективной  работы компании на рынке, это  сжатый анализ маркетинговой  информации, на основании которого делается вывод о том, в каком направлении организация должна развивать свой бизнес и в конечном итоге определяется распределение ресурсов по сегментам.

Результатом анализа является разработка маркетинговой стратегии или гипотезы для дальнейшей проверки. При прочих равных возможностях и ресурсах, стратегия должна строиться так, чтобы максимально эффективно использовать свои сильные стороны, а также появляющиеся рыночные возможности, компенсировать слабые стороны, избегать или снижать негативное воздействие угроз.

Таблица 1.1.

 Определение сильных и слабых сторон

экономической деятельности мини-отеля «Скай».

	Сильные стороны	Слабые стороны
Внешняя среда	опытный  и квалифицированный персонал; доверительные отношения в коллективе; широкий ассортимент услуг; значительный потенциал  спроса услуг и его расширение.	высокие цены на размещение; нехватка персонала в области гостиничного хозяйства; низкая прибыльность; низкая скорость обслуживания клиентов.
	Возможности	Угрозы
Внутренняя среда	рост рынка в гостиничной сфере; расширение спектра услуг;   рост числа иностранных туристов в отель; развитие маркетинговой политики, рекламы.	недостаточная загруженность отеля в определенные сезоны; рост темпов инфляции; усиление конкуренции;   наличие проблем в управлении персоналом.

 

Проведенный SWOT-анализ показал, что отель «Скай» имеет достаточно сильные стороны в области широкого ассортимента услуг и опытного квалифицированного персонала.

Но есть и слабые стороны, такие как, высокие цены на размещение, вследствие чего отель имеет низкую прибыльность.

Данные показатели играют важную роль в удержании данного предприятия на рынке среди отелей-конкурентов, в связи с чем, стоит уделить большее внимание их устранению.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

             Глава 2.ОРГАНИЗАЦИЯ И ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ МИНИ-ОТЕЛЯ «СКАЙ» КАТЕГОРИИ ТРИ ЗВЕЗДЫ

2.1 Организационная структура управления отеля «Скай».

Методы совершенствования организационной структуры отеля «Скай»

Организационная структура управления – это совокупность специализированных функциональных подразделений, взаимосвязанных в процессе обоснования, выработки, принятия и реализации управленческих решений. 

Организационная структура данного отеля определяется назначением, его местоположением, вместимостью, спецификой гостей и другими факторами. 

Организационная структура мини-отеля «Скай» представлена на Рисунке 2.1.

Мини-отель  «Скай» относится к линейной структуре управления.  В зависимости от выполняемой работы, персонал гостиницы делится на следующие службы:

Директор - руководитель данного отеля. Он контролирует работу гостиницы, занимается решением различных вопросов, следит за деятельностью гостиницы, заключает договора и т.д.

Служба приема и размещения. В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг, взимание оплаты за проживание и ведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит также введение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии номерного фонда. Основные цели совпадают с главной задачей всего отеля - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости отеля. В состав службы входит администратор.

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг. В состав службы входят: старшая горничная,2 горничных, прачечная.

Служба питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторане, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов. В состав службы входит: повар, 2 официанта, работник кухни.

Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности отеля. В состав службы входит бухгалтер.

Служба экскурсионного бюро входит в состав дополнительных платных услуг. В ее задачи входит организации проведений экскурсий. В состав службы входит: экскурсовод, переводчик.

Основными достоинствами линейной структуры управления является относительная простота подбора руководителей и реализации функций управления. Недостатком  данной организационной структуры является большая перегрузка информацией.

На основании данной организационной структуры управления персоналом в мини-отеле «Скай», можно выделить ряд предложений, направленных на его совершенствование.

В используемой структуре управления можно произвести следующие изменения:

• ввести инженерно-техническую службу, функциональной обязанностью которой будет проведение технического развития мини-отеля;
• организовать бесперебойное функционирование системы жизнеобеспечения мини-отеля и создать безопасные условия труда.

             Для осуществления указанных функций необходимо организовать вакансию технических специалистов в мини-отеле «Скай», которые будут находиться в дальнейшем в структуре управления.

2.2 Организация  рабочего места и стандартное оборудование службы приема и размещения мини-отеля «Скай».

Методы его совершенствования в мини-отеле «Скай»

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, приезжая в мини-отель. Эта служба называется лицом мини-отеля.

Данная служба в мини-отеле расположена в непосредственной близости от входа.

Данное подразделение мини-отеля «Скай» – это подразделение, осуществляющее прием и регистрацию прибывших гостей, их  размещение в номера, также предоставление всей необходимой информации для гостей.

Данная служба возлагается в мини-отеле «Скай» администратором.

Администратор службы приема и размещения осуществляет основное  взаимодействие с гостями и имеет самый длительный контакт с ними.

Должностные обязанности работников службы, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом. 

В мини-отеле «Скай»  гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Стойка – это рабочее место администратора, также  стойка – это место получения информации для гостя.