Характеристика деятельности и описание основных показателей деятельности гостиницы «Скай»

Главное правило – стойка ресепшн должна быть расположена так, чтобы гость при входе сразу обращал на нее внимание.

Стойка ресепшн, и узел вертикальных коммуникаций  хорошо видны из   главного входа. Расположение этих зон такое, при котором проживающий  в мини – отеле при движении от входа к лестнице проходит в непосредственной близости от стойки. В мини – отеле «Скай» представлен продольный вид планировки вестибюля, что и показано на рисунке 1.

Схема 2.2. Вид планировки вестибюля мини-отеля «Скай».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Так же службу приема и размещения называют основным местом общения гостей с персоналом данного подразделения.

В вестибюле данного мини-отеля происходит встреча гостей, именно здесь, в результате этой встречи, у гостей формируется первое мнение об мини-отеле «Скай» и его гостеприимстве. И чтобы это мнение не оказалось обманчивым или ошибочным, персонал заботится об обустройстве вестибюля таким образом, чтобы проявить максимальную заботу и уважение ко всем посетителям и гостям мини – отеля.

Основные элементы, которыми оборудован вестибюль мини-отеля «Скай»:

• Вестибюль оснащен специальным грязи- и влаговпитывающим покрытием и грязесобирающей решеткой.
• также вестибюль оборудован специальной машиной для чистки обуви. Машина специально рекомендуема для мини-отеля.
• Рядом с машиной для чистки обуви  расположена тележка для перевозки багажа гостей мини-отеля.
• Так же в вестибюле расположено электронное информационное табло и информационная стойка. Это многофункциональное оборудование, цель которого доносить до всех гостей мини-отеля информацию о конференциях, услугах отеля, ресторанного меню на день, о мероприятиях, запланированных на неделю, и многое другое. Такое оборудование не заменяет доски объявлений, которые могут быть развешаны на каждом этаже мини-отеля, а является дополнением к ним.

Рабочее место занимает часть производственной или служебной площади, на которой размещаются соответствующие предметы для обслуживания гостей.

 В состав рабочего места службы приема и размещения мини-отеля «Скай»  входит:

• компьютер обыкновенный с монитором, мышкой, клавиатурой и операционной системой;
• принтер лазерный, обычный;
• кассовый аппарат.

Цель размещения персонала состоит в том, чтобы устранить ненужные перемещения служащих, обеспечить хорошие условия труда и уменьшить утомляемость сотрудников, а также максимально повысить производительность труда персонала.

 Добиться этого можно  учитывая основные правила планировки помещений, принципы планировки рабочих мест и условий труда.

1.Современная мебель. Современная эстетически красивая и экологически чистая мебель создаст комфортные условия труда и представление о благополучии мини-отеля. Оборудовать   офисной мебелью следует те подразделения, где сотрудники работают с клиентами.

 2.Стол и стул. Максимального комфорта и минимального утомления можно достичь в том случае, когда правильно подобраны по размеру стол и стул для сотрудника службы приема и размещения. Нормальная высота рабочей поверхности стола при работе администратора в зависимости от его роста составляет 70-75 см, соответственно высота стула находится в диапазоне от 40 до 45 см. Учитывая разный рост сотрудников, лучше всего использовать офисные кресла с поднимающимися сиденьями.

3. Чистый стол. На рабочем столе находятся только те предметы и средства, которые часто и постоянно используются для решения задач управления.

4. Все документы располагаются таким образом, что они имеют постоянное место, и их легко найти. Папки с постоянными документами внесены в номенклатуру мини-отеля, хранятся в определенном месте со свободным доступом сотрудников. Папки, которыми часто пользуются в течение рабочего дня, располагаются в пределах рабочей зоны службы приема и размещения. В конце рабочего дня документы кладутся на соответствующее место.

5. Использование органайзера. Все технические средства для ручных и механизированных работ (ручки, скрепки, карандаши, ластики, скоросшиватели, линейки, ножницы и др.) хранятся в специально приспособленном месте на столе.

7.Освещение. Правильная освещенность помещений — фактор создания комфортных условий, благоприятного климата и здоровья не только сотрудников, но и клиентов. Стойка службы приема и размещения располагается так, что нормальный дневной свет падает прямо на нее. В темное время суток помогают правильно подобранные настольные лампы.

8. Чистый воздух. В мини-отеле «Скай» оборудование вестибюля и каждого помещения оснащен  кондиционером.

В целом работа службы приема и размещения мини-отеля хорошо оборудована, как информацией, так и всем необходимым оборудованием.

 Однако нужно добавить несколько рекомендаций, согласно которых мини-отель «Скай» оптимизирует работу данной службы:

• переход на 8ми-часовой рабочий день с привлечением еще одного администратора на данную должность. Тем самым уменьшится нагрузка на персонал службы приема и размещения, усилится отдача в работе, повысится работоспособность и производительность;
• введение доплат к заработной плате за стаж работы в данной гостинице;
• введение нормативов времени на обслуживание клиентов. К примеру, 3 минуты при обслуживании высоких гостей; 8 минут на обслуживание индивидуальных клиентов; 15 минут при обслуживании группы до 30 человек; 30 минут при обслуживании группы от 30 до 100 человек.

Таким образом, в совершенствование службы приема и размещения мини-отеля «Скай» предложены некоторые дополнения в процесс работы. Так как именно от того, как примут гостя, как его поприветствуют, во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от мини-отеля в целом. А от этого, следовательно, зависит увеличение продаж гостиничных услуг в мини-отеле.

Глава 3. РАЗРАБОТКА ТЕХНОЛОГИИ И ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ДЛЯ МИНИ-ОТЕЛЯ «СКАЙ»

Служба приема и размещения, как  говорилось выше, организует обслуживание гостей и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любой другой  службой мини-отеля. Основной задачей службы приема и размещения мини-отеля «Скай» является работа с информацией, которая поступает, как гостям, так и в администрацию самого мини-отеля.

При оформлении  въезда и выезда гостя из мини-отеля «Скай» происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями мини-отеля.

Кроме того, в данном мини-отеле обслуживание гостей сотрудниками службы приема и размещения осуществляется по возможности как можно быстрее.

Следует отметить, что все клиенты отеля делятся на две группы – гости с бронью и гости без брони. На обслуживание гостей, предварительно забронированных номера в мини-отеле, уходит не более 3 – 5 минут. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает обычно более 5 минут и требует получение дополнительной информации гостя.

Главным образом, в мини-отеле  «Скай» не совсем удовлетворенная оперативность работы сотрудников службы приема и размещения.

Основываясь на данном выводе, разработан и предложен комплекс предложений по устранению выявленного недостатка и совершенствованию работы службы приема и размещения мини-отеля «Скай», состоящий из следующих предложений:

- использование компетенций  в управлении персоналом службы  приёма и размещения, что  позволит  повысить качество и профессионализм  работы сотрудников;

- проведение конференций  также улучшит показатели работы  сотрудников.

Технология и организация работы службы приема и размещения в мини-отеле – это последовательное, взаимосвязанное единство операций по преобразованию качества, внешнего вида или свойства предоставляемой услуги. В мини-отеле «Скай» существует своя установленная форма технологии  и организации работы, которая и является основой грамотной работы  службы.

Технологию и организацию работы в службе приема и размещения мини-отеля  «Скай» можно представить следующим образом:

• размещение – процесс, состоящий из нескольких операций: встречи, регистрации гостя, вручения ключа;
• регистрация – анкета, карта гостя, наиболее важная часть процедуры регистрации – контакт с гостем.
• вручение ключа. В мини-отеле выполняется международное требование: «политика неразглашения номера», как мера безопасности;
• сопровождение в номер.

    Стоит выделить что, служба приема и размещения является «лицом» гостиницы. Как говорилось ранее, к основным функциям этой службы можно отнести продажу номерного фонда, прием гостей и размещение, создание и ведение карточек гостей, обработка заказов на бронирование, информационное обеспечение гостей, произведение расчетов с клиентами, координацию всех видов услуг. Цикл обслуживания клиентов состоит из трех стадий: регистрации, обслуживания во время пребывания и произведение выписки гостей.

 В таблице 1.1. отображена технология обслуживания гостей в мини-отеле «Скай».

 

 

 Таблица 1.1. Технология обслуживания гостей в мини-отеле «Скай»

Процесс обслуживания гостя	Персонал при обслуживании	Необходимые документы	Оплата
Предварительный заказ мест в гостинице	Служба приема и размещения	Заявка на бронь, гарантия оплаты	Включается в счет при регистрации
Встреча	Служба приема и размещения	-	-
Регистрация	Служба приема и размещения	Анкета, журнал регистрации, счет, визитная карта.	Оплата за номер
Предоставление основных и дополнительных услуг	Служба приема и размещения,  служба обслуживания номерного фонда, служба питания, экскурсионное бюро,  служба прачечной.	Заказ на услуги  сделаются  в устной форме, или заполняется бланк заказа	По счету в соответствие с установленными тарифами на услуги
Окончательный расчет и оформление выезда	Служба приема и размещения.	Счет	Наличный, безналичный расчет, кредитная карта

 

Из приведенной выше таблицы можно сделать вывод о том, что деятельность службы приема и размещения имеет все необходимые  технологии для обслуживания гостей и не требует ее совершенствования.

 При организации работы службы приема и размещения  мини-отеля «Скай»  можно выделить несколько этапов по разработке работы службы приема и размещения для мини-отеля «Скай»:

1.Организация деятельности  службы приема и размещения  мини-отеля.

На этом этапе проводятся различные аспекты организации и  службы приема и размещения, влияющие на результаты ее деятельности. В том числе исследуются:

- закрепление функций  за конкретной должностью;

- организация работы службы приема и размещения;

- качество обслуживания  и услуг, предоставляемых сотрудниками  службы приема и размещения.

По результатам выявляются недостатки организации деятельности службы приема и размещения, для устранения которых разрабатываются рекомендации.

 2. Разработка  по совершенствованию организации деятельности службы приема и размещения.

Выводы разрабатываются отдельно по каждому направлению по разработке работы службы приема и размещения. Этим могут являться:

- введение новых должностей;

- повышение уровня образования  персонала;

- совершенствование организации  рабочих мест;

- разработка работы с  жалобами;

- увеличение скорости  обслуживания больших групп;

3. Проведение выводов  по устранению недостатков, выявленных  в ходе организации работы службы приема и размещения.

Выводы выявляются путем подписания соответствующих приказов, внесения изменений в должностные инструкции и правила внутреннего распорядка.

4. Контроль результатов  проведения выводов, оценка их  эффективности.

По окончанию проведения выводов проводится повторный анализ различных аспектов организации и управления службы приема и размещения мини-отеля. Выявляется степень соответствия достигнутых результатов в приведенных этапах. Новые недостатки анализируются и на основе их разрабатываются новые разработки.

Таким образом, совершенствование организации деятельности службы приема и размещения должно быть постоянным процессом.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ