Шпаргалка по "Туризму"

 

Удовлетворенность – это получение ожидаемой потребительской ценности.

Удовлетворенность от обслуживания напрямую зависит от качества услуги.

Качество – это совокупность свойств и характеристик услуг, которая способна удовлетворить обусловленные или предполагаемые потребности.

Считается, что компания достигает  высокого уровня качества только при  условии, если ее услуги совпадают с ожиданиями потребителя или превышают их.

В свою очередь, восприятие качества потребителем зависит от его ожиданий относительно данного продукта или предстоящего ожидания

 

Ключевые факторы, которые влияют на потребительские ожидания

 

1. Личные потребности. Каждый потребитель услуги имеет свой набор ключевых личных потребностей, на удовлетворение которых, по его ожиданиям, направлена услуга. В зависимости от конкретной услуги или потребителя, этот набор может меняться. Четкое представление о существующих потребностях крайне важно для проектирования подходящих характеристик услуги.

 

2. Прошлый опыт. Многие потребители ранее уже сталкивались с той или иной услугой. Прошлый опыт потребители в определенной степени влияет на их будущие ожидания. Однако не только опыт пользования именно данной услугой влияет на ожидания, но и опыт пользования другими аналогичными услугами.

 

3. Преднамеренные коммуникации. К ним относятся: заявления сотрудников, информация, содержащаяся в брошюрах или других рекламных материалах.

4. Неформальные коммуникации. Ожидания формируются не только под воздействием информации, транслируемой поставщиком услуги. На них также оказывает влияние мнение родственников, друзей и коллег и в еще большей степени – позиция СМИ и внешних организаций, которые способны дать профессиональную экспертизу.

5. Непреднамеренные коммуникации. Данный тип коммуникаций включает такие факторы, как, например, внешний вид зданий – в частности, после проведения ремонта, возможно, потребители будут ожидать, что качество других аспектов услуги также повысится.

Критерии, с помощью которых потребители судят об услугах:

1. Надежность – безотказное выполнение услуги. Кроме того, надежность услуги означает, что она будет оказана точно в установленное время и что предоставляющая ее компания всегда исполняет свои обещания.

2. Реактивность означает желание и готовность персонала обслужить клиента и предполагает своевременность предоставления сервиса.

3. Компетентность – обладание знаниями и навыками, необходимыми для предо-ставления услуги.

4. Доступность – отсутствие препятствий для установления контактов.

5. Обходительность подразумевает вежливость, уважительное отношение к клиен-ту и дружелюбие контактного персонала компании.

6. Коммуникативность – предоставление клиенту необходимых сведений на том языке, который ему понятен, и способность выслушать и понять его пожелания.

7. Доверие подразумевает открытость и честность компании, ее готовность «прони-кнуться» проблемами каждого клиента.

8. Безопасность означает отсутствие угрозы, риска или сомнений.

9. Понимание/знание клиента – стремление к осознанию потребностей клиента.

10. Осязаемость включает в себя факторы, подтверждающие реальность предоста-вляемой услуги. Эта та физическая среда, в которой оказываются услуги.

4. Воздействие  культуры сервиса на поведение  клиента

Культура обслуживания является основой качественного сервиса. А качественный сервис - это концентрация всех ресурсов для удовлетворения клиентов. Функции сервиса - сохранить имеющихся клиентов, привлечь новых и создать у всех потребность продолжать сотрудничество. Хорошее обслуживание заставляет клиента приходить чаще и покупать больше.

Общество ориентировано на сервис. Отношение, которое увеличивает удовольствие от процесса покупки, для клиентов порой важнее, чем надежность или цена товара.

"Обслуживание - это то, что думают о нем ваши клиенты". Люди хотят от сотрудников вежливости, знания продукта, помощи и энтузиазма.

1. Надежность. Культура сервиса  безошибочна и стабильна. 

2. Отзывчивость. Помощь клиенту  и оперативное обслуживание.

3. Уверенность. Вежливость, компетентность.

4. Материальная составляющая. Помещения  и оборудование должны быть  чистыми и привлекательными, а  сотрудники опрятными.

5. Участие. Индивидуальный подход  и готовность выслушать их.

Один недовольный клиент распространяет дурную славу среди 20 своих знакомых. Люди хотят и ожидают более качественного обслуживания. Клиент хочет, чтобы его обслуживали на должном уровне постоянно. Все, кто работает в сфере обслуживания, должны запомнить простые истины:

- Клиент - это моя работа, а не  помеха в работе;

- Клиент - это основа моей работы.

 

Законы культуры обслуживания клиентов:

1. Закон первого впечатления.  Суть его заключается в следующем:  как люди вас воспримут, так  они на вас и реагируют.

2. Закон урожая. Посадите семена  доброжелательного, вежливого и быстрого обслуживания и соберете урожай уважения, лояльности и успеха.

3. Чтобы поддерживать обслуживание  на уровне - им необходимо заниматься! Оно должно стать не только стандартной рабочей процедурой, но и политикой и философией.

 

Мелочи имеют значение

Из мелочей складывается целое. Это касается и сервисных работников. Например, людям нравится слышать  свои имена. А положительная коммуникация любого рода создает у людей приятное впечатление о сделке и повышает вероятность того, что они придут к вам снова. Большой силой обладают комплименты. Делайте комплименты приятному голосу клиента, его прическе, деталям одежды или вкусу. Внимательно выслушать - тоже комплимент. С общительным клиентом полезно поболтать на темы, интересующие его, даже если они не имеют прямого отношения к сделке. Ошибочно воспринимать клиента как должное.

5. Человеческие  потребности и теория ценностей.

 

Люди не только познают  мир, но и оценивают его.

Ценности — это материальные предметы или идеи, на которые направлены потребности человека. Как и потребности, ценности могут быть материальными и духовными, личными и общественными, приоритетными и второстепенными.

Любой индивид имеет  свою систему ценностей — т. е. представление о значении для него этих явлений и предметов. Хотя у людей одной и той же эпохи, одной и той же социальной группы ценности схожи. Системы ценностей постепенно изменяются в ходе исторического развития общества. В современном развитом обществе провозглашается гуманистическая система ценностей (истина, добро и красота). Человек сознательно или неосознанно оценивает всё как добро или зло, полезное или вредное, истинное или ложное.

Ценности, как и потребности, зависят не столько от сознательного  выбора людей, сколько от их природных, биологических особенностей и уровня развития общества. Однако общий фундамент ценностей у всех людей сходен, ведь все люди вынуждены удовлетворять по существу одинаковый набор насущных потребностей (физические, социальные, материальные, духовные).

Поэтому все, что позволяет  эти потребности удовлетворять, причем социально одобряемым путем, всегда будет рассматриваться как имеющее непреходящую ценность.

Над основой человеческих ценностей надстраиваются другие, производные, которые зависят от состояния экономики, уровня знаний, морали, традиций и других факторов.

Представления о ценностях  оказывают мощное воздействие на мир потребностей, а через него — на складывающуюся в обществе сферу услуг. Механизм этого воздействия можно свести к пяти основным составляющим.

1. Формирование потребностей на основе ценностей.

Успешность сервисной  деятельности напрямую зависит от учета  специфики ценностей, сложившихся у потребителей.

2. Потребности делятся на разумные и неразумные на основе представлений о ценностях.

От сферы услуг ждут помощи в сохранении и продлении жизни, чтобы сделать жизнь людей интересной, полноценной, насыщенной.

3. На основе системы ценностей устанавливается очередность удовлетворения потребностей, их градация по уровню значимости.

Степень значимости тех  или иных предметов и услуг  во многом определяет поведение человека и должна точно оцениваться работниками сервиса.

4. На основе системы ценностей разрабатываются способы удовлетворения потребностей.

Любая система жизненных ценностей (в разных странах) включает в себя концепцию допустимых и запретных путей удовлетворения потребностей.

5. Деятельность по целенаправленному формированию и изменению потребностей также строится с учетом системы ценностей клиента.

Пример рекламы, которая  всегда пытается изменить систему ценностей.

6. Структура  и классификация потребностей человека.

 

Потребности есть основа, движущая сила и цель человеческого поведения. Мотивы, стремления, желания, интересы, ценностные ориентации человека порождаются  потребностями.

Удовлетворение потребностей - цель любой деятельности человека. Все потребности человека можно подразделить на высшие и низшие (вторичные и первичные). При рождении человек испытывает только первичные (физиологические) потребности. По мере социализации происходит становление высших духовных потребностей.

 

Личные потребности весьма многообразны. В зависимости от характера и природы возникновения выделяют следующие классы потребностей

1. Биологические (физические) потребности в пище, воде, сне, температурном комфорте, защите от внешних вредных воздействий. Они порождают множество вторичных и третичных потребностей, типа материальных потребностей в одежде, жилище. К числу билогических относится и потребность в экономии сил.

2.  Социальные потребности включают потребность принадлежать к социальной группе (общности) и занимать в ней определенное место, пользоваться вниманием и уважением окружающих, быть объектом их привязанности и любви. Потребность в самовыражении, обеспечении социальных прав и т.д. Потребности "для себя" и "для других".

3.  Интеллектуальные потребности связаны с мыслительной деятельностью человека. Это Потребности в познании окружающего мира и своего места в нем, образовании, в различных видах творческой деятельности и т.д.

4. Материальные потребности возникают в сфере материальной жизнедеятельности человека. В качестве объекта таких потребностей выступают материальные блага и услуги (продукты питания, предметы одежды, жилище и домашняя обстановка, коммунальные и бытовые услуги и т.д.).

5. Духовные потребности связаны с духовной деятельностью человека, под которой понимается как интеллектуальная, так и любая деятельность, порождаемая внутренним состоянием человека.

Вышеперечисленные потребности в  свою очередь делятся на две разновидности: сохранения и развития (нужды и  роста). Потребности сохранения удовлетворяются в пределах норм; потребности развития превышают норму.

 

Также имеют место быть потребности  в вооружении и потребности в  преодолении, обычно именуемой волей. Высокий уровень вооруженности делает человека спокойным, уверенным, независимым, сохраняющим самообладание в сложной, меняющейся обстановке. Потребность преодоления препятствий на пути к удовлетворению какой-либо потребности — наиболее яркий показатель воли.

В зависимости от количественной определенности и возможностей удовлетворения потребности подразделяют:

Абсолютные потребности выражают желание обладать товарами.

Действительные потребности формируются в рамках достигнутого уровня производства.

Платежеспособные  потребности определяются платежеспособными возможностями потребителей.

Удовлетворенными  называются потребности, которые фактически удовлетворяются конкретными благами и услугами.

 

По степени рациональности потребности  подразделяют:

Разумными (рациональными) называются потребности, соответствующие научным представлениям о потреблении благ и услуг, необходимых для поддержания здорового образа жизни человека, всестороннего гармоничного развития личности.

Иррациональными называются потребности, выходящие за рамки разумных, принимающие гипертрофированные, иногда извращенные формы.

 

7. Природа и  сущность человека и его потребностей

 

Возникновение человека – загадка. Несмотря на определенные достижения в области изучения человека, к  сожалению, приходится признать, что  его происхождение, как и возникновение жизни на Земле, все еще остаются тайнами, недоступными современной науке.