Шпаргалка по "Туризму"

Основа  профессиональной этики в сфере сервиса – нетерпимость к пренебрежению общественными интересами, высокое сознание общественного долга.

Основные нормы служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам сферы сервиса, независимо от того, где находится их рабочее  место:

• внимательность, вежливость;
• выдержка, терпение, умение владеть собой;
• хорошие манеры и культура речи;
• способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон;
• обходительность, любезность;
• радушие, доброжелательность;
• тактичность, сдержанность;
• самокритичность по отношению к себе;
• готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;
• умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;
• умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;
• уважать право каждого человека на отдых и досуг;
• беречь профессиональную репутацию;
• принимать справедливые претензии к своей деятельности;
• уважать моральные ценности и культурные стандарты людей, не допускать высказываний, оскорбляющих национальные, религиозные или нравственные чувства человека.

 

 

12. Речевые стандарты,  помогающие вести деловую беседу.

 

Синтаксис делового разговора всецело подчинен непринужденности и непосредственности речевого общения. Поэтому-то в его синтаксисе велик процент готовых стабильных явлений и прежде всего готовых речевых штампов, которые помогают конкретнее, лаконичнее и понятнее выразить мысль, полностью исключив ее различное понимание и толкование.

Такая установка существенно облегчает  ведение делового разговора. Действительно, если располагать набором готовых  и уже проверенных долголетней  практикой делового общения стандартных  фраз-клише, по аналогии с которыми можно было бы сформулировать нужную мысль, то выразить ее особых трудностей не составит. Эти конструкции требуют минимального напряжения при восприятии и существенно облегчают положение говорящего, позволяя не тратить дополнительных усилий на поиски нужных формулировок.

 

Начало беседы:

Я полагаю, что беседу лучше всего  начать с обсуждения...

Сегодня я предлагаю обсудить...

Я думаю, что вам хорошо известны причины, побудившие меня встретиться  с вами, и поэтому мне хотелось сразу перейти к обсуждению...

Мне хотелось бы начать нашу беседу с...

Я полагаю, что нам прежде всего  следует обсудить...

Я думаю, что мы начнем наш разговор с...

Нашу беседу в соответствии с  ранее достигнутой договоренностью  целесообразно, на мой взгляд, начать с...

 

Выражение одобрения и согласия

Ваши условия нас вполне устраивают.

Этот пункт наших возражений не вызывает...

Думаю, что мы можем договориться и о...

Я вполне разделяю вашу точку зрения на...

Мы ничего не имеем против...

Это, на наш взгляд, очень хорошая идея.

Я полностью согласен с вашим  мнением о...

Мое представление... полностью совпадает  с вашим.

Ваши условия в целом для  меня приемлемы.

Можно считать, что в основном мы договорились.

 

Выражения желания отстаивать свою точку зрения:

Я предлагаю вернуться к обсуждению этого пункта с несколько иных позиций.

Но давайте рассмотрим и другие стороны этого решения.

Мне бы хотелось получить от вас дополнительную информацию по этому вопросу.

Мне кажется, что мы несколько отклонились  от темы нашего разговора. Поэтому я предлагаю вернуться к обсуждению предыдущего пункта нашего соглашения.

Я вижу решение этого вопроса  по-другому. В связи с этим я  хотел бы пояснить...

Я полагаю, что вы согласитесь с  наличием и другого варианта решения  этого вопроса, который мне хотелось бы сейчас с вами обсудить.

Хотелось бы, чтобы вы уточнили вопрос о...

Думаю, что следует обсудить и  другие стороны этого вопроса.

Мне хотелось бы еще раз вернуться  к обсуждению вопроса о...

Может быть, вам будет интересно  узнать заключение экспертов по этому вопросу

Выражение просьбы:

Вы нас очень обяжете, если согласитесь...

Не могли бы вы...

Мы хотим обратиться к вам  с просьбой о...

Если вас особенно не обременит (затруднит)...

Я буду очень признателен (благодарен), если...

Мы очень рассчитываем на вашу помощь в...

Я хотел бы просить вас о...

С вашей стороны будет очень  любезно, если...

 

Выражение извинения:

Приносим наши извинения за...

Еще раз прошу меня извинить за...

Примите наши извинения за...

Мы искренне сожалеем, что...

Я должен извиниться перед вами за...

Выражение сомнения и неопределенности:

У меня пока не сложилось окончательного мнения по этому поводу.

Меня несколько смущает наличие...

Я бы очень просил вас уточнить... поскольку по этому факту у  меня есть противоположная информация.

Мне не совсем понятно ваше желание, связанное с...

У меня большое сомнение в необходимости...

Мне кажется, что этот вариант решения  несколько преждевременен.

Я бы предпочел другое решение этой задачи.

 

Выражение неодобрения, несогласия и  отказа:

В целом ваше предложение приемлемо, но...

Наша точка зрения несколько  расходится с вашей.

Здесь мы исходим из несколько иного  понимания...

Мы придерживаемся иной точки зрения.

В принципе мы согласны с большинством ваших..., но у нас есть ряд возражений и замечаний.

Согласиться с вашим вариантом... трудно, поскольку его реализация может вызвать определенные затруднения.

Нас не вполне устраивают предложенные вами условия.

Мы видим решение этой проблемы в несколько ином свете.

Сожалеем, что наше финансовое положение не позволяет удовлетворить вашу просьбу.

К сожалению, принять условия мы не можем.

Мы высоко ценим Ваши усилия, но, к сожалению, вынуждены ответить отказом.

 

 

Выражение желания уйти от ответа:

На ваш вопрос трудно дать однозначный  ответ. Дело в том, что...

На это можно ответить только в самом общем виде.

Я вижу это только в самых общих  чертах.

Мне трудно судить об этом.

Я затрудняюсь дать вам точный ответ.

К сожалению, точной информацией об этом мы не располагаем.

Нам об этом неизвестно, поэтому ничего определенного сказать по этому поводу мы не можем.

 

Фразы, свидетельствующие о завершении беседы:

Итак, мы подходим к концу нашей  беседы.

Давайте подведем итоги наших договоренностей.

В заключение беседы я хотел бы...

Я полагаю, что сегодня мы обсудили все наши вопросы.

Я считаю, что эту проблему... можно  считать решенной.

Позвольте мне от имени нашей  фирмы поблагодарить вас за участие  в сегодняшнем обсуждении и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество с вами.

Я хочу выразить искреннюю благодарность за то, что вы нашли время принять участие в нашем обсуждении. Думаю, что вы будете довольны своим решением.

 

13. Этика деловых  отношений и делового общения  в коллективе

 

Этика – учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые употребил Аристотель (384-322 до н.э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные нравственные поступки.

Важнейшими категориями этики  являются: «добро», «зло», «справедливость», «благо», «ответственность», «долг», «совесть» и т.д.

Деловые отношения - это сложный  многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Быть просто вежливым и доброжелательным недостаточно. В деловом этикете общие принципы приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих основных правилах:

• Будьте во всем пунктуальны
• Не говорите лишнего
• Думайте не только о себе, но и о других
• Одевайтесь как принято
• Говорите и пишите хорошим языком.

Деловое общение сегодня проникает  во все сферы общественной жизни. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле.

 

Этику делового общения следует  учитывать в различных ее проявлениях: В

отношениях между предприятием и социальной средой, между предприятиями, внутри одного предприятия – между руководителем и подчиненными, между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса. Между сторонами того или иного вида делового общения, существует своя специфика.

 

• Деловое общение «сверху-вниз». Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенными. Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный    коллектив с высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации. При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. Если речь едет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы помочь ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные стороны его личности. Когда это уместно, используйте прием «бутерброда» – спрячьте критику между двумя комплиментами.

 

• Деловое общение «снизу-вверх», т.е. в отношении подчиненного к своему начальнику.

Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо. Не разговаривайте с начальником категорическим тоном. Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д. «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя.

 

• Общий этический принцип общения «по горизонтали», т.е. между коллегами (руководителями или рядовыми членами группы).

Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого. Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы. Не относитесь с предвзятостью к своим коллегам. Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику.

 

14. Основные понятия  речевой коммуникации.

 

Коммуникация – специфическая  форма взаимодействия людей в  процессе их познавательно-трудовой деятельности.

Слово «коммуникация» - от латинского слова communico, что означает «делаю общим, связываю, общаюсь», поэтому наиболее близким к нему по значению является русское слово «общение».

 

Главная цель речевой коммуникации – обмен информацией различного рода с помощью слов. Это вербальная коммуникация.

Основные задачи в соответствии с целью:

• эффективное получение информации;

• эффективная передача информации;

• достижение поставленной цели путем убеждения собеседника и побуждения его к действию;

• получение дополнительной информации о собеседнике;

• позитивная самопрезентация.

 

Язык – это система знаков, единицы которой и отношения  между ними образуют иерархически упорядоченную  структуру.

Речью называется один из видов коммуникативной  деятельности человека: использование  языка для общения с другими  людьми. В этом смысле речь – это конкретная деятельность, выражающаяся либо в звуковой, либо в письменной форме.

 

Основные  функции языка (и это следует  уже из определения речевой коммуникации):

1) информационная – передача информации,

2) агитационная – побуждение, призыв, просьба;

3) эмотивная – непосредственное выражение чувств, эмоций.