Қонақ үйде қызмет көрсету сапасын көтеру

ҚАЗАҚСТАН РЕСПУБЛИКАСЫНЫҢ БІЛІМ  ЖӘНЕ ҒЫЛЫМ МИНИСТІРЛІГІ

 

Т.РЫСҚҰЛОВ атындағы ҚАЗАҚ ЭКОНОМИКАЛЫҚ УНИВЕРСИТЕТІ

 

 «Маркетинг және коммерция» кафедрасы

 

 

   

ДИПЛОМДЫҚ ЖҰМЫС

 

Тақырыбы: «Қонақ үйде қызмет көрсету сапасын көтеру»

 

 

 

Жұмысты орындаған:                       _______________              Даулетбаева Д.Ш.

 

 

 

Ғылыми жетекші

«Маркетинг және коммерция»

кафедрасының оқытушысы,

э.ғ.к., доцент:                                     _______________              Дюсембекова Ж.М.   

 

 

 

Қорғауға жіберілді

«Маркетинг және коммерция»

кафедра меңгерушісі,

э.ғ.к.,профессор:     

                                                           _______________             Есімжанова С.Р.        

 

 

«___» ___________ 2006ж.

 

 

Алматы – 2006ж

МАЗМҰНЫ

                                                                                                                     бет

Кіріспе........................................................................................................................... 3-6

 

1.  Қонақ үйдегі қызмет көрсету сапасы

1. Қонақ үйдегі қызмет көрсету сапасы мен тиімді жұмыс

     істеуінің байланысы................................................................................... 7-11

1.2 Сапа мәні ...................................................................................................... 12-15

1.3 Қонақ үй мекемелеріндегі қызмет сапасының орны

мен ролі........................................................................................... 15-21

4. Қызмет көрсету сапасының моделі..................................................... 21-25
5. Сапа функцияларын құрастыру негізінде қызмет көрсету

                  сапасын талдау............................................................................................. 26-27

6. Қонақтың қонақ үй қызметін қабылдауы мен бағалауы............. 28-30

1.7 Қонақүй шаруашылығына қарасты мәліметтерді жинау      тәсілдерінің жалпы сипаттамасы................................................................ 31-35

 

 

2.  ҚР-ғы қонақүй қызмет көрсету сапасын көтеру. Үлгі ретінде «Риджент Алматы» қонақ үйінің кәсіптік-шаруашылық талдау

1. Қазақстан қонақ үйлердегі қызмет көрсету сапасының ерекшеліктері................................................................................................................ 36-40

• «Риджент Алматы» қонақ үйіне мінездеме.................................... 40-44

• «Риджент Алматы» қонақ үйінің қызмет көрсету сапасы........ 44-50

 Қонақ үйінің ұйымдық құрылымы.................................................... 50-53

 «Риджент Алматы» қонақ үйінің шаруашылық қызметінің талдауы.......................................................................................................... 53-55

 Тұтынушының қанағаттану индексін анықтау.............................. 55-57

• «Риджент Алматы» қонақ үйінің экономикалық

                    көрсеткіштері............................................................................................. 57-64

 

3.   Қонақ үйдің қызмет көрсету сапасына жетілдіру жүйесіне негізгі ұсыныстар
1. «Риджент Алматы» қонақ үй қызметінің сапасын талдау           жүйесін жетілдіру бойынша нұсқаулар............................................. 65-68
1. Қонақүй қызметтері сапасын басқару мәселелері.......................... 68-74
1. сапа аудитінің негізгі амалдары..........................................................  74-78

1. Сапа бақылауының бағдарламасы...................................................... 78-81

 

        Қорытынды............................................................................................................. 82-84

        Қолданылған  әдебиеттер тізімі...................................................................... 85-86

        Қосымша...................................................................................................................

 

 

КІРІСПЕ

 

Бүгін әлемде болып жатқан үрдістер қандай қарама-қайшы  болып келсе, қазіргі туризмнің  де жағдайы сондай болып тұр. Бірақ  тап сол туризм жалпыадами құндылықтарды  қалыптастыру тәсілдерінің бірі болып, XXI ғ. тарихи, мәдени, табиғи мұраларын  оқып біліп және оларды сақтаудың  бірден-бір оңтайлы тәсілі болып  отыр.

Халықаралық туризмнің табыстары шамамен  алғанда триллион долларды құрайды. Туризм үлесінде әлемдік экспорттың 8%, қызмет көрсету нарығының 31% және де бүкіл әлемдегі 100 млн. астам жұмыс  орындары болып отыр.  Ол бүгінде  мұнай кәсібінен кейін екінші орындағы шаруашылық саласы болып отыр.

Соңғы кездері, қонақ үй бизнесі әлемде пайдалы  бизнестің біріне айналды. Ол өзімен қоса туризмді дамытады. Ал туризм болса, әлеуметтік-тұрмыстық инфрақұрылымның  салааралық кешені ретінде әлемдік  экономикада басты рөлді алады, әлемдік ұлттық өнімнің 1/10 бөлігін  қамтамасыз етеді. Сондықтан да алдағы кезеңде оның ең маңызды факторына  айналмақ.

Халықаралық туризм халықтың жұмысбастылығына қатты  әсер етеді. Қазіргі кезде әрбір 15-ші қызметкер әлемде қонақ үй бизнесінде жұмыс істейді. Туризм үлесіне әлемдік  капиталдың шамамен 7%-ы, салық түсімдерінің 5%-ы, тұтынушы шығындарының 11%-ы келеді. Бұл көрсеткіштер, әрине туризм индустриясының, оның ішінде, әсіресе қонақ үй саласының  жұмыс істеуіне тікелей экономикалық тиімділікпен сипатталынады.   

Қонақ үйдің  басты көзі – турист болғандықтан, қонақ үйде көрсетілетін қызметтердің сапасы әлемдік деңгейде әр түрлі  болуы қажет. Тек сонда ғана қонақ  үй саласы өркендеп, өз дамуын одан әрі  жалғастырады.

Туризм  – экономика салаларының ішіндегі қарқынды дамып келе жатқан, ірі  қызмет көрсету салаларының бірі. Оның дамуының жоғары қарқындары мен  валюталық түсімдердің үлкен  көлемдері жеке туристік индустрияның қалыптасуына септігін тигізетін түрлі экономика секторларына белсенді ықпалын тигізеді.

Бұл жерде  айта кету керек, қонақ үйлердің түрлі  үлгілерімен берілген қонақжайлық  индустриясы орналастыру орындары секторынан бастау алып, тарихи қалыптасқан. Классикалық түсінік тұрғысынан, қонақ үй деп жиһаздармен жабдықталған бөлмелері бар келушілерге арналған үйді атайды. Қазіргі жағдайда қонақ  үй дегеніміз – азаматтарға, жеке туристерге және ұйымдасқан топтарға қонақүйлік қызмет көрсету мекемесі.

Қазіргі қонақүйлік мекеме тұтынушыларға тек  жатар орын мен тамақтандыру қызметтерін  ғана көрсетіп қоймай, сонымен қатар  көлік, байланыс, ойын-сауық, экскурсиялық қызмет, медициналық, спорттық, сұлулық  салондары қызметі мен т.б. қызмет түрлерін көрсете алады. Шындығында, қонақ үй мекемелері туризм мен қонақжайлық  индустриясы құрылымының басты  функцияларын орындауда, себебі, олар тұтынушыларға дайындалған құрама қонақүйлік өнімді ұсынады, бұл өнімді дайындап, алға жылжытуда   туризм мен қонақжайлық индустриясының барлық элементтері мен бөлімшелері  қатысады. Осыған байланысты, қонақ  үй индустриясын немесе қонақ үй бизнесін туризм мен қонақжайлық индустриясының ең ірі құрама бөлігі ретінде қарастырған  жөн. 

Қонақжайлық – бұл келушілерді кішіпейілділікпен  күтіп алу мен сыйлау, кезбелерді ақысыз қабылдау мен тамақтандыру немесе бір сөзбен айтқанда, кезбеқабылдау. Қонақжай болу дегеніміз – келушілерге  жылы қабылдау ұсынып, олар үшін тыныш, қолайлы және жылы шырайлы жағдай ұсына білу. 

Қонақжайлық – адам өркениетіндегі негізгі ұғымдардың бірі, ол қазіргі кезде ғылыми-техникалық үрдістің ықпал етуімен адам атаулыға жайлы жағдай мен комфорт жасаумен айналысатын миллиондаған кәсіпқойлар  еңбек етіп жүрген әлуетті индустрияға  айналды.

Қонақжайлық индустриясы адамдар қызметінің түрлі кәсіпқой аяларын біріктіреді, атап айтқанда: туризм, қонақ үй және мейрамхана бизнесі, көпшілік тамақтануы, демалыс пен ойын-сауық, конференция, семинар мен түрлі көрмелерді ұйымдастыру, спорттық, мұражайлық-көрмелік, экскурсиялық қызмет, сонымен қатар қонақжайлық саласына қатысты кәсіпқой білім беру аясы. Қонақжайлық индустриясы – күш-жігері қонақтардың, олардың ішінде туристер де, жергілікті тұрғындар да бар, түрлі қажеттіліктерін орындауға бағытталған адамдардың кәсіби қызметінің күрделі, құрама аясы.  

Соңғы жылдары  қонақ үй нарығы орналастыру қызметіне  ұсыныстың өсуі мен сұраныстың азаюымен сипатталады. Мұндай жағдай ХХ ғасырдың соңғы ширегінен бастап қонақ  үй басшыларының онсыз да мазасын  алып жүрген бәсекелестіктің күшейуіне  әкелетіні мәлім. Қонақ үй бизнесіндегі стратегиялық бәсекелестіктегі артықшылықтарды  қалыптастырудың негізгі бағыттарының бірі болып өзінің бәсекелестеріне  қарағанда неғұрлым жоғары сапалы қызмет көрсету болып табылады. Бұл жерде  мақсатты клиенттерге, олардың күткенінен әлдеқайда асып түсетін, қызмет көрсету  басты бағыт болып тұр. Осыған сүйеніп, тұтынушы әуелі қызмет көрсетушіні  таңдайды, сонан соң олардың ұсынған  қызметін өздерінің күткендерімен  салыстырады. Егер де көрсетілген қызмет олардың күткенімен сәйкес келмесе, клиент қызмет көрсету фирмасына  бар ынтасын жояды, ал егер де сәйкес келсе немесе олардың күткендерінен  асып түссе, олар бұл қызмет көрсетушіге  болашақта тағы келуі мүмкін. Сол  себепті, қызмет көрсетуші өзінің мақсатты клиенттерінің талаптары мен  ойларын мүмкіндігінше дәл айқындай алуы қажет. 

Сапаны  талдау саласында жүргізіліп отырған зерттеу жұмысымыздың өзектілігі бүгінгі нарықтық қатынастарға көшу жағдайында ең үздік басқарушылық шешімдерді іздеу мен қонақжайлық аясындағы басқару ісін жетілдірудің қажеттілігімен түсіндіріледі. Қонақ үй қызметінің сапасын талдау тәсілдерін қарастыру қызмет көрсету мен қонақ үй қызметін жүргізудің тиімділігін арттыру мақсатында жасалады. Нарық қатынастарының дамуы жаңа мақсаттарды тудырады, ал бұл басқару ісін әбден жетілдіруді талап етеді. Бұл жерде қонақ үй басшылары әрқашан қызмет сапасымен басқаруды жақсартып, оның кеңеюіне, ғимараттарды қайта құруға, жаңа технологияларды ендіруге және т.б. аса көңіл бөліп отыруы тиіс.    

Диплом  жұмысының мақсаты – қонақ  үй мекемесінің басқаруындағы қызмет сапасын талдау мәселесін қарастырып, оны зерделеу. Аталған мәселені қарастыру ісі қаладағы танымал қонақ үйлерінің бірі «Риджент Алматы» ашық акционерлік қоғамының меншігіндегі «Риджент Алматы» қонақ үйінің негізінде жүргізілді. Жұмыстың тәжірибелік құндылығы одан алынған нәтижелер мен ұсыныстарды қаладағы басқа да қонақ үйлерінің қызмет сапасын талдауда пайдалануға болатындығында. Бүгінде осы сияқты қызмет сапасын талдау саласында жүргізілген зерттеулер жоқ деп айтса да болады, ал бұл жағдай ұсынып отырған жұмысымыздың жаңалығын көрсетеді.

Қойылған  мақсаттарға сәйкес берілген жұмысымызда  келесі мәселелер шешіледі:

• қонақжайлық индустриясында сапа ұғымының мазмұны;
• қонақ үйлерінің қызмет сапасын талдау тәсілдерін жан-жақты қарастыру;
• қызмет сапасын басқару негізін қамтамасыз етіп,  қызмет сапасының жоғарылауына әкелетін, «Риджент Алматы» қонақ үйінің қызмет сапасын талдау тәсілдерін таңдау.

        Зерттеу жұмысының нысаны қонақ  үй бизнесі аясындағы сапаны  талдау мәселесі  болып табылады.

Зерттеу объектісі - «Риджент Алматы» қонақ үйі.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. ҚОНАҚ ҮЙДЕГІ ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ САПАСЫ

 

Қонақ үйдегі қызмет көрсету сапасы мен тиімді жұмыс

істеуінің байланысы

 

Кез келген қонақ үйдің тиімді жұмыс істеуі, оның қонақ үй қызмет көрсетуінің  сапасына өте тығыз байланысты.

Жоғарғы сапалы қызмет көрсету меншік түріне байланыссыз, қонақ үй басшылығының жүмысына көңіл аударуы жұмысының  құрама бөлігі болып табылады. Көбінесе бұл мақсаттағы істер, қонақ үй қызметтерінің  сапасын бақылау мен оны жақсартуға бағытталады (ыстық су температурасы, орамалдар саны, тамақ даярлау  жағдайлары және т.б.). алайда, қонақ  үй қызметтерінің сапасы ісінің техникалық шешімдерімен ғана шектелмейді. Қонақ  үй индустриясы, әдетте қонақтарды тартуға, олардың талаптарын орындауға, сеніміне ие болуға кәсіпорындардың бас қосуына  тырысады. Бұл қонақтардың көңілңнен  щығуға толық мүмкіндік береді. Сондықтан  қонақ үй кәсіпорнының стратегиясы  – қонақтар мен кәсіпорын қатынастарын жетілдіруге  бағытталу қажет.

Қонақ үй қызметтерінің сапасы үлкен дәрежеде, онда істейтін адамдарға, олардың біліктілігіне, ынтасына, шығармашылық қабілетіне, жаңа технологияларды меңгеру шеберлігіне  және жаңа ұйымдастыру үрдістерін қонақтарға қызмет көрсетуге арналған жаңа материалдық  база түрлерін пайдалануға байланысты. Қонақ үй бизнесінде көрсетілген  қызмет көрсету сапасы қонақты қанағаттандыру деңгейімен өлшенеді.

ГОСТ  Р50691 – 94 қызмет көрсетуді қамтамасыз ету моделі бұл – экономикалық категорияны мұқият қарастырып оған анықтама береді.   

Қызмет  көрсету сапасы – тұтынушының  белгілі және болжамалы қажеттіліктерін  қамтамасыз ету қабілетін анықтайтын қызмет көрсету сипаттамалырың жиынтығы.

Қонақжайлық өнім сапасының төмендегі дәрежелері ескеріледі (қызмет көрсету түрлерінің бәріне қолданылады) :