Қонақ үйде қызмет көрсету сапасын көтеру

Қонақжайлық индустриясының жағдайын зерделей отырып, дәрежелілік қонақ үйдің абыройына, клиенттер құрамына және бағалануына  әсер ететінін байқауға болады. Бұл  ел кезіп жүрген адамға Қазақстанның туристік ұсыныс нарығында, атап айтқанда Алматы қ. еркін бағыт табуға мүмкіндік  береді: қонақ үйлерді сапасы мен  қызмет көрсету бағасы бойынша салыстырып, өзіне сәйкес келетін жатақ орнын  таңдау. Басқару органдары қонақ  үй дәрежесін қаржылық шығындар мен  инвестицияларды бөлу белгілері  ретінде пайдаланып, сонымен қатар оны қонақ үй бизнесі аясындағы баға саясатын жасауда ескеріп отырады.

Тұрмыс  қолайлылығы мен көрсетілетін қызмет түрлері бойынша қонақ үйлерді  жүйелеу бүкіл өркениетті әлемде қабылданған. Европа елдерінің көпшілігінде мұндай жүйелер мемлекеттік құрылымдардың  құзыретінде болады да (Франциядағыдай-орталық, Испаниядағыдай- жергілікті), арнайы заң  шығаратын актілермен қарастырылады. Басқа елдерде (атап айтқанда, Қазақстанда) мұндай жүйелер ресми сипатта  болмайды да, қонақ үй бизнесі өкілдерінің  бастамасымен және қонақ үй иелерінің  арасындағы келісім бойынша енгізіледі.  Көптеген қонақ үй тізбектерінде, ассоциациялары мен одақтарында өзінің жіктеулері болады. Олардың жалпы саны 30-дан  асады, оның ішінде жұлдыздар жүйесі (бірден бастап, беске дейін), әріптер  жүйесі   (А-В-С-D), «тәж» немесе «кілт», балл жүйелері және т.б. Олар бір-бірінен  тек символикалар, категориялар санымен  ғана емес, сонымен қатар қызмет көрсету стандарттарымен де ерекшеленеді. Бұл ерекшеліктер мемлекеттің тарихи-мәдени ерекшеліктерінен туындап, ұлттық әдет-ғұрыптарымен түсіндіріледі. 

 

1 кесте – ҚР-ның 2002-2004жж қонақүй қызметінің негізгі көрсеткіштері

Көрсеткіштер	2002	2003	2004	2002ж  ауытқұлар (+/-)
Туристтерді орналастыру үшін объектілер саны, сонымен қатар	160	166	196	+30
қала аймағында	150	154	185	+31
ауылды жерлерде	11	13	12	-1
Облыс орталықтарында	63	113	-	-
Олардың ішінде нөмірлер саны, бірлік	9125	8822	9939	1117
Олардың ішінде орын саны, бірлік	16490	16297	19180	2883
Төсек-тәулік ұсынылған, мың	12241450,4	1359273,3	1612132	252858,7
Соның ішінде шетелдік туристерге ұсынылған, мың	281045,4	303858	416697	112839
Туристер қызмет етілді, адам	43299	32284	35975	3692

* - ҚР статистика агенттігінің мәліметтері

Қазақстандық  қонақ үй қызметі нарығында, өкінішке орай, Қазақстандық Қонақ үй Ассоциациясымен  баға саясатын, қызмет сапасын, қонақ  үйлердің халықаралық стандарттарға  сәйкес келуін реттеу мақсатында өте  маңызды шаралар қабылданбайды. Қонақ үй индустриясының негізгі  мәселелерінің бірі болып, қонақ  үйде тұру мен қызмет көрсетудің бағасын  жоғарылату және мекеме дәрежесіне сәйкес келетін клиенттер тобын тарту  мақсатымен, жұлдыздық категориясын әдейі жоғарылату болып табылады. Шешілмеген проблемалардың қатарында  Алматы қаласының орта және кіші қонақ  үй мекемелерінің негізгі қорларының тозуы мен көнеруі қалып отыр. Осы мәселемен қатар тұрғындардың қауіпсіздігін қамтамасыз ету мәселесі де ашық қалуда. Мұның көрнекі дәлелі ретінде «Казахстан-Уют» қонақ үйінде болған өртті қарастыруға болады. Аталған төтенше жағдай қонақ  үйге айтарлықтай моралдық және материалдық  шығын келтіріп, Оңтүстік астана қонақтарының сеніміне кіршік келтірді.  

Алматы қаласының қонақ үй бизнесінің келешекте зор мүмкіндіктері бар екендігін айтуға болады. Қолдағы жиналған мәліметтерді саралай отырып, қонақ үй мекемелерінің табыстары оларды ірілендіріп, икемді баға саясатын жүргізу арқылы өсіп келетіндігін айта кету керек. Олар туристердің тұруынан ғана түсетін пайданы ғана емес, жабдықтарды пайдаланудан, бизнес ұйымдарға арналған бөлмелерді жалға беруден, ойын-сауықтарды, түрлі бұқаралық шараларды ұйымдастырудан түсетін пайданы да қамтиды. Орналастыру индустриясы қызметінің басты тұтынушылары ретінде негізінен іскер туристер болып отыр, ал жай тұрғындардың көпшілік бөлігінің шетелдегідей қонақ үйде тұруы өмір сүру дағдысына айналмаған.  

 

2.2 «Риджент Алматы» қонақ үйіне мінездеме

 

Қазақстанда «Риджент Анкара» өте әйгілі және де әсем бесжұлдызды отельдерінің бірі болып саналады. Әрине отель әсемдікпен ғана емес, сонымен қатар өз қызмет көрсетудің жоғары сапасымен, дизайнмен, орналасқан жерімен және тағы басқа көптеген артықшылықтармен төмендегі бөлімдерде оқып, таныса аласыз.

1993 жылы  Туркияның «Ахсель» инвестициялық  құрылыс компаниясы Отельдің  салына басталуына жол ашты.

1996 жылы 16 желтоқсанда  айында ресми  түрде ашылып тұрғызылды. Өзінің  әйнек қасбентімен, қазіргі көз-қарасты  құрылысымен көрікті, және қала  ғимараттарының ішінде ең әдемі  екені сөзсіз.

«Риджент  Алматы» - қаламыздың сән-салтанатты, іскерлік, жалғыз отель. Ол Республика алаңында, Президент үйінің қарама- қарсында, стратегиялық маңызы бар жерде орналасқан. 13-пәтерді биік құрылыс сарғыш түсті  мәрмәр тасымен қапталынған және терезелерінің оның жақтауларының  көк түсі адам ойына таңқарарлық  ізді қалдырады жоғарыдағылармен бірге  оның ғажайып құрылысына – Тянь-Шань таулы аймақтарын қаладан шықпай-ақ тамашалауымызға болатыны белгілі.

 «Риджент  Алматы» отелі өзінің қонақтарын  кең вестебюлдерімен, тоғыз этажды  витраж жарығына бөлінген сәнді  фонтандармен, мүсіндермен қарсы  алады. Отельдің үш «көпіршік»  тәріздес лифттері қосымша сәнді,  эстетикалық  түр-әлпетін береді.

«Риджент  Алматы» қонақ үйі 1998 жылы қыркүйек айында "Риджент Интернешнл Хоутелз" әлемдік жоғары классты қонақ  үйлер тізбегіне кірді. Ол өз алдына дүние жүзі бойынша қамту көлемінің  екінші орның иемденген жүйесіне кіреді. «Риджент Итернешнл Хоутелз» өзінің тұтынушыларына толық арналып  жұмыс істеуі, люкс қонақ үйлер  нарығында лидерлік рөлін анықтайды. Риджент тек қана қонақжай қызметі  борышынан, ұқыптылығынан, сапа міндеттілігінен  өзінің шайқалмас атағын қалыптастырады. Ал қонақ үйлердің мінездік анықтамасы "Риджент тәжірибесі" деп аталатын айырықша мәдениет маркасын қалыптастырды.

"Риджент  тәжірибесі" мәнінде қоғам бірлестіктерінің  мәдениеті мен жылуларын қосып,  қонақжай тәжірибесін жақсарту  болып табылады. Ал Риджент қызмет  көрсету сапалығын жоғарлату  мақсатында, кешкі шай ұйымдастырып, қызметкерлердің бір-бірімен байланыста болуына жағдай жасайды.

Ридженттің  басқа да міндеттеме мысалына: 24-сағаттық консерж, дворецкий, валет сервис, аяқ  киім тазалағыш, күн сайын екі  мәрте қызмет көрсету жатқызылады. Риджент қонақ үйінің қонақтарға деген персоналды түрде қызмет көрсетуі, қонақжайлылығы мен ұсыну сапасы қонақ үйді әлемдік саяхат шаруашылығында көш басшы орнын береді.

  Риджент  тізбегі бұрыннан бастап ақ  ақпараттық құралдармен белгіленді  және оның мүлкі ардайым мадақталып, мойындалды. Белгілі Investor, Conde Nast Traveler, Travel & Leisure деген тәуелсіз қызмет  бағалаушылар баспасы өздерінің  сый-сияпатын білдірді. Ал Conde Nast Traveler (США) жыл сайынғы "Алтын  Тізім" ішіндегі тоғыз мүлкінен  сегізін Ридженттікі деп бағалады. Бұл тізімге соңғы 6 жыл ішінде 7-ден кем емес Риджент мүлкі  басылған. Сонымен бірге "Gourmet" және "Rooms at the Top" журналдары, Риджент  Интернешнл қонақ үйін АҚШ-та  және бүкіл әлемде ең жақсы  қонақ үй тобына жатқыздырды,  ал Риджент Гонконг 1998 - 1999 жылдары  "Ең жақсы іскер қонақ үй" атағына ие болды.

  "Риджент  Интернешнл Хоутелз" компанияы  1971 жылы қаңтар айында Гонконг  қаласында Роберт Бернспен бірлесіп  ашылған.

  1971-1979 жылдары аралығында бұл кәсіп  орын өзінің бірнеше филиалдарын  ашып, тек 1980 жылы "Риджент Гонконг"  қонақ үйі салынғаннан кейін  шынымен де танылып, қоғамның  алғысын алдды. Қазіргі уақытта  Риджент қонақ үйі Гонконг,  Алматы, Бангкок, Чанг Май, Джакарта, Куала Лумпур, Сингапур, Тайпей, Сидней, Лос Анджелес, Лос Вегас, Мумбае, Лос Кобос, Мехико сияқты қалаларында  орналасып, өркендеуде.

  Риджент  қонақ үйлері әлемдік "Карлсон  Хоспиталити" әлемдік конгломерат  (Курт Карлсон 1938-1999ж.ж.) брондтау  жүйесі компаниясына қосылды.  Ол Ридженттің алдында интернет, ақысыз 41 мемлекетпен байланысқан  Куртис-С телефон жүйесі, сонымен  бірге АҚШ және Канада қалаларындағы ақысыз телефон жүйелері арқылы дүние жүзі бойынша брондтау мүмкіндігін береді.

  "Риджент  Алматы" қонақ үйі 1995 жылы желтоқсан  айында ашық акционерлік қоғам  реінде, қазақ-түрік бірлескен "Айт  Отель" негізінде    "Анкара  Хоутел энд Тауэрс" болып құрылған. Өзінің тікелей жұмыс бағытын  тек 1996 жылы желтоқсанында орындай  бастады.

  Қонақ  үй құрылысын қаржыландыру, шаруашылық  түрде жүргізіліп, займ мен кредит  алынды. 1996 жыл бойына қонақ үй  құрылысын салумен айналысып,  МСК РК-ға хат жіберілгеннен  кейін ҚҚС есептеуінен босатылды.

  1996 жылы 14 желтоқсанында құрылыс аяқталып  қонақ үй эксплуатацияға берілді.  Сонда, қонақ үйдің негізгі  қызмет бағытымен айналысып, жұмысының  басталуы  1997 жылдың басына келген.

  Сонымен  "Анкара" қонақ үйінің "Риджент"  қонақ үйлер жүйесіне кіруі,  Қазақстанның  әлемдік қонақ үйлер  қызметі нарығында өз атын  шығаруына жол ашты.

Басты кіреберіс  жерінен вестебюлдің сол жағында, Лобби пәтерінде (L), 200 адамды орналастыра алатын – «Asian cafe» орналасқан. Ол ашық аспанда патионы, ал сол уақытта «Bosphorus» мейрамханасымен «Members Bar» әдемі құрастырылған балконды иемденеді. Түрік салт-дәстүріне және асына негізделген «Bosphorus» мейрамханасы, «Members Bar» сияқты Мезанин пәтерінде (M) орналасқан.  Осылармен бірге «Риджент Алматы» қонақ үйі қаланың ең жақсы «Belvedere» мейрамханасын мақтаныш ете алады. Өйткені бұл мейрамханада мемлекетіміздің ең таңдаулы аспазшылары жұмысын атқаруда.

1-деңгей – G гараж: техникалық бөлім, қойма, темекі тартатын бөлме, киім шешетін бөлме, қонақ үйдің шаруашылық бөлімі, формалы киім бөлімі, техникалық офис;

2-деңгей – C казино: әкімшілдік офисі (қорғау, кадрлар бөлімі, сату бөлімі, тренинг бөлмесі, қызмет істеушілер үшін асхана, химикалық және кір жуатын бөлімі, 3 конференц зал, медициналық бөлімше, денсаулық клубы(бассейн, теннис, массаж, сауна, тринажер залы, аэробика залы) сән салоны);

3-деңгей – L лобби: қонақтарды тіркеу бөлімі, «Азиялық Кафе» мейрамханасы, кондитерлік «Бон-бон», «Лобби бар», үлкен банкет залы «Салтанат»(Бал Рум), 3 зергерлік дүкен, 1 сувенир дүкені, «Шопар», «Энви», «Бушеро», бизнес орталығы, туристік агенттігі «Айт трэвл»;

4-деңгей – M мезонин: «Босфор» туркиялық мейрамханасы, «Мемберс бар», 3 конференц зал – «Абылай хан», «Абай», «Алматы», 9  қонақ тұратын қабаттар;

5-деңгей – T тауэр: 10 қабат люкс және жартылай люкс нөмірлер, «Риджент» клубы, «Бельведер» франциялық гриль мейрамханасы;

6-деңгей – P  президент: 11 қабат Президенттік нөмірі «Сұлтан», «Паша», бильярд VIP залы;

 Риджент  Алматы қонақ үйінде 290-нөмерлер  орналасқан. Қонақтарға арналған  осы нөмерлер келесідей бөлінген:

- 2 таңдаулы  Президент нөмерлері.

- 9 ВИП-люкс  нөмерлері.

- 279 стандартты  жартылай люкс нөмерлері.

 

2.3  «Риджент Алматы» қонақ үйінің қызмет көрсету сапасы

 

  Риджент  Алматы отелі іскерлік мейманхана дәрежесіне сай, нөмерлердің ішінде жұмыс столының бар болуы дәлел, сонымен бірге орташа көлемді дивандар нөмерлерде қосмша демалыс орнын ұсынады. Қонақ үйдің букіл нөмерлері жеке бармен, теледидармен, IDD телефонымен қамтамасызданлырылған, ал қонақтардың қауіпсіздігі үшін, түтін дете- кторымен автоматты өрт сөңдіру жүйесімен жабдықталынған. Нөмерлердің әр қайсысында сейфтер орналастырылған, ал нөмерлердің есіктері электронды құлп жүйесімен басқарылады. Темекі шекпейтін тұтынушыларға арнайы пәтерді бөліп ұсынылуда.

  "Паша" және "Сұлтан"атты екі таңдаулы  Презиент нөмерлері Бал залына  түсетін жеке лифттерімен қамсыздандырылған.  Осы нөмерлерді және VIP-нөмерлерді пайдаланушылар автоматты түрде Риджент Клуб мүшелері болып саналады.

Риджент Клуб – қонақ үйдің төбесінде  орналасқан бірегей коцепциясы. Ол арнайы іскер элита, білгір саяхатшылары үшін жасалынып , жан-жақты қызмет көрсетуді  қонақтардың алдын-ала келгеніне  дейін басталып, қара   стрылып, ұсынылады. Бұл Клуб жетісіне 7 күн, тәулігіне 24 сағат үзілмей жұмысын  атқарады, ал арнайы үйретілген консьерж күніне 24сағат Клуб мүшелеріне қызметін ұсынып қонақтардың талғамдарын  қанағаттандыру мақсатымен қызметін жасайды.

Клуб  қызметіне жеке тіркеу уақытымен есептесу уақыты, азаңғы шведтік стол,күн бойы жеңіл тамақтану, кешкі коктейлдер, күн сайынғыгазет журналдар, жұмысқа арналған А4 қағаздары, ақысыз киім өтектеу сияқты қызметтер кіреді.

  Риджент  Алматы мейманхананың негізгі  ерекшеліктерінің бірі – Бизнес  орталығының бар болуы. Бұл  орталық қонақ үйдің Лобби  пәтерінде орналасып, табысты  бизнесті жүргізу мүмкіндігін  беріп, мамандандырылған қызмет  ассортименттері арқылы ұсынады.  Бұл орталық келесі қызметтерді  біріктіреді:

-жалға  берілетін компютер;

-интернет  байланысы;

-факсимиле;

-аудармашылар  қызметі;