Қонақ үйде қызмет көрсету сапасын көтеру

Қызмет  көрсету элементтерінің типологиясын таңдау бұл типологияға сәйкес келетін  көрсетілген  қызмет сапасының қабылдану  және бағалану моделінің құрылымын  белгілейді. Мұндай моделдің болуы  жасалып жатқан қонақжайлық өнімдері сапасының бағасын болжауға, түрлі  тараптардың қызмет сапасына берген бағаларын қос-қостап салыстыруға, мысалы, қонақ пен қызметшілердің, қонақ пен басшылықтың, басшылық пен қызметшілердің бағаларын салыстыруға  мүмкіндік береді. Ал мұның арқасында  үрдіске қатысты тараптардың  сапаны бағалауында жақындық жүзеге асырылады. 

Қанағаттану мен қанағаттанбау деңгейін сандық бағалау үшін плюс немесе минус белгілері  бар баллдық бағаны пайдалану  жеткілікті. Бағалау межесі барлық элементтерге бірдей немесе кейбіреулеріне әртүрлі болуы мүмкін, мысалы, қалғандарына 3-баллдық, ал неғұрлым маңыздылауларына 10-баллдық. Межені таңдау мәселесі қызмет көрсету сапасын қамтамасыз ету  үшін басым талаптарды белгілеуде шешіледі.

 

 

 

1.7 Қонақүй шаруашылығына қарасты мәліметтерді жинау тәсілдерінің жалпы сипаттамасы

 

Сапалы  тәсілдерге бақылау, фокус-топтар, сауалнама, хаттама талдауы, проекциялық және физиологиялық өлшеулерді, ал сандық тәсілдерге түрлі сұрауларды жатқызуға болады. Маркетингілік зерттеулердің үш тәсілін қарастырайық - бақылау, эксперимент, сұрау.

 Бақылау – зерттеуші белгілі бір  адамдар мен жағдайларды тікелей бақылаған кезде алғашқы ақпаратты жинау тәсілдерінің бірі.

Мәліметті жинау тәсілдерінің басқа түрі – эксперимент. Мәлімет жинаудың бұл тәсілін себеп-салдарлы байланыстарды айқындауда пайдалануға болады. 

Бақылау әдісі көбіне іздеу зерттеулерінде тиімді де, ал сұрау, алғашқы мәліметті  жинау тәсілдерінің ең қиын тәсілі ретінде, сипаттама зерттеулерді жүргізуде  тиімді. Сұрау тәсілі  әдетте клиенттердің көрсетілетін қызмет сапасы  мен  ассортиментіне байланысты талғамдарын  анықтау үшін пайдаланылады. Бұл  фирмаға маркетингілік ықпал  жасау таңдауында шешім қабылдауға көмектеседі.

 Сұрау, бақылау және эксперимент жұмыстарын өтім жөніндегі агенттер немесе аталған істерді өзінің басты жұмысымен қатар орындай алатын, ия болмаса арнайы бөлінген уақытта айналыса алатын фирманың басқа қызметкерлері өткізе алады.

Мәселен, қонақ үйдің басты мақсаты  іскер саяхатшыларды мүмкіндігінше  көбірек тарту болып табылады. Мұнда, ең алдымен, іскер саяхатшылардың тұруына тапсырысты кімдердің жасайтыны  анықталады.  Осы мақсатта сұрау  жұмысы өткізіледі.

Төменде түрлі қонақ үйлердің тұрақты  клиенттерінің алдын ала тапсырыс жасау дерекнамасы бойынша жүргізілген  зерттеулердің мәліметтері берілген:

- өз бетімен        51%

- хатшы  немесе көмекші арқылы   30%

- коммерциялық саяхат агенттігі        15%

- жеке саяхат агенттігі                         3%

- басқалар       1%

Сөйтіп, осындай сұрау жұмыстарының қорытындысын пайдалана отырып, қонақ үйдің  маркетинг бөлімінің менеджері  клиенттерді тарту мақсатында қандай да бір нақты шараларды жоспарлап, өткізе алады.

Сонымен қатар, зерттеулердің басқа да құралдары  бар.

Алғашқы мәліметтерді жинау кезінде түрлі  сауалнамалар мен механикалық құрылғыларды пайдалануға болады. Сауалнама – алғашқы мәліметтерді жинауда ең таралған тәсіл болып табылады. Кеңірек мағынада алсақ, сауалнама деп сұралынушы жауап беруге тиісті бірнеше сұрақтар қатарын атауға болады. Сауалнама мұқият құрастыру, байқау және қолданбастан бұрын қателіктерді жою шараларын талап етеді. Сауалнаманы құрастыру кезінде дайындалған сұрақтарға, олардың қойылуы мен бірізділігіне аса назар аудару керек. Олардың қатарына жауап талап етпейтін немесе оған жауап бергісі келмейтін сұрақтарды қоспаған жөн. Маркетинг зерттеушілері сұрақтардың екі түрін ажыратады: жабық және ашық. Жабық сұрақ мүмкін жауаптардың барлық нұсқаларын қамтиды, сол себепті, сұралынушы олардың ішінен біреуін таңдай алады. Ашық сұраққа өз сөзімен жауап беру керек. Ашық сұрақтар көбірек ақпарат береді, себебі сұралынушы жауаптың бір түрімен шектелінбейді, мұндай сұрақтар зерттеудің іздеу сатысында өте пайдалы. Ал жабық сұрақтарға берілген жауаптарды өзінше түсіндіруге және кестеға кіргізуге оңай болады.

Сұрақтардың қойылуы жеңіл, екі ұшты емес және жауапқа ықпал етпейтін болуы  тиіс. Бірінші қойылған сұрақтар сұралынушыны мүмкіндігінше қызықтыруы қажет. Қиын немесе жеке сұрақтарды соңына қойған дұрыс. 

Сауалнамадан  басқа түрлі механикалық құрылғылар, мысалы, қандай түстің көзбен жақсырақ қабылданатындығын анықтайтын құрылғы  немесе барлық теледидарлардың қосылуы  мен сөндірілуін және арналардың нөмірлерін көрсететін құрылғы.

«Риджент  Алматы» қонақ үйінің мысалында  қонақ үй қызмет сапасының деңгейін талдауда осы сауалнамалық тәсіл мақсатты топтың талғамдарын неғұрлым толық зерттелеуге мүмкіндік береді.

Сонымен қатар, көпшілікпен байланыс жасаудың түрлі тәсілдері бар, атап айтқанда: телефонмен сұхбат, пошта арқылы таратылатын  сауалнамалар, жеке сұхбат, топтық сұхбат. Мекемедегі қызмет көрсетудің деңгейі  жөнінде мәлімет жинауда түрлі  тәсілдер қолданылады. Олардың құрамына, мысалы, кейінгі салыстыру үшін тексеру  сатып алулар, жасырын сатып алулар, шағымдар мен ұсыныстарды талдау, қызмет аудитінің командалары және т.б. Қонақ үй бизнесіне тән тәсілдердің қатарында зерттеліп жатқан мәселелерде білікті болатын адамдар-сарапшылар командасына жүгінуді талап ететін сарапшылар бағалауы тәсілін қарастыруға болады. Мұндай тәсілді жүргізу барысында, таңдап алынған, сенімді сарапшылар сұрау қағазын толтырады. Айта кету керек,  қонақ үй қызметі сапасының деңгейін анықтау үшін сарапшыларға жүгіну шетел қонақ үй бизнесіне қалыпты үлгі болып табылады. Мысалы, халықаралық қонақ үй корпорацияларында қолдарына тексеру қағаздарын алып, қонақ үйлерді өзінің кәсіпқой көзқарасымен бағалайтын «сапа бақылаушысы» деп аталатын кәсіпқойлар жұмыс істейді. Дегенмен, бақылаушылардың болуы қонақ үй жұмысының жоғары тиімділігін қамтамасыз етуге жеткіліксіз болады. Оған мынадай себептерді жатқызуға болады:

• «қонақ үй қызметінің сапасы» деген ұғымды тек қонақ үй шаруашылығы маманының көзқарасымен анықтау мүмкін емес. Оған клиент көзімен қарау қажет;
• тек сапа үлгілерін тұрақты, біртіндеп ұстану ғана іс жүзінде оның деңгейінің жоғарылау немесе төмендеу тенденциясын шектей алады;
• «сапа бақылаушыларының» жүйесі бойынша мәселенің болу мүмкіндігі мен оны жоюға дейінгі жол ұзақ та, тиімсіз болып келеді.

Талдаудың барлық мүмкін тәсілдерінің жиынтығынан зор келешегі барларының қатарында баллдық тәсілді атауға болады. Оны тек талдау үшін ғана емес, сонымен қатар жоспарлау мен болжау мақсатында да қолдануға болады. Бұл тәсіл субъективті пікірлердің жиынтығын объективтендіруге мүмкіндік береді. 

Баллдық тәсілдің жалпы методологиясын тәптіштелген нұсқада былай деп көрсетуге  болады:

• сараптық талдауды өткізудің мақсаттарын қалыптастыру;
• талдаудың өткізілуін қамтамасыз ететін мамандар тобын анықдау;
• сараптық талдауды өткізуді қамтамасыз етіп, дайындау;
• талдауға қатысатын сарапшылар тобын қалыптастыру;
• сұрақтарды құрастырып, сауалнаманы дайындау;
• сұрақ-сауал жүргізу.

Аудиториямен  байланысу тәсілін таңдау зерттеу  мәселелері мен мақсаттарына байланысты болады. Бұл тәсілдердің барлығы  да өзінше жақсы. 

Маркетингілік зерттеудің келесі сатысы болып жиналған ақпараттан неғұрлым маңызды мәліметтер мен нәтижелерін шығару болып  табылады. Бұл жиналған мәліметтер кестеларға салынып, статистикалық әдістемелердің көмегімен өңделеді.

 Зерттеуші  өзінің дайындаған маркетингілік  зерттеу жұмысының нәтижелерінің  барынша дәл, белгісіз жайттардың  неғұрлым аз болуына тырысуы  керек. Бұл нәтижелер маркетинг  жөніндегі басқарушыларға неғұрлым  салмақты шешім қабылдауға мүмкіндік  береді

Мысалы, бірнеше тәуелсіз зерттеулердің  нәтижелері қонақ үй менеджерлеріне тұрақты іскер саяхатшылар үшін көрсетілетін қызмет түрлерін дайындауда септігін тигізеді. Мынадай нәтижелер  алынды:

   - мейрамхананың болуы     - 32%

- қызмет көрсету сапасының деңгейі    - 22%

- бөлме жиһаздануы      - 10%

- қонақ контингенті       - 11%

- демалуға арналған тренажер мен жабдықтың болуы- 12%

- алдыңғы тәжірибе               - 10%

- қауіпсіздік       - 3%

 Сөйтіп, іскер саяхатшылар – клиенттер санын көбейтіп, оларды сақтап қалуды көздеген компания, нақты жағдайда қонақ үй, осы зерттеу жұмысының мәліметтерін пайдалана отырып, іскер саяхатшылар көбіне көңіл бөлетін, қызмет сапасын жақсартып, қызмет көлемін ұлғайта алады.

 Бұл жерде тек маркетингілік зерттеуді жүргізіп қана қоюдың емес, сонымен қатар, оның нәтижелерінің де маңыздылығы айдан анық. Демек, өткізілетін маркетингілік зерттеу мен оның нәтижелерін  салыстыру қажет. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. ҚР-ғы ҚОНАҚ ҮЙ ҚЫЗМЕТІНІҢ САПАСЫН  КӨТЕРУ.

ҮЛГІ  РЕТІНДЕ «РИДЖЕНТ АЛМАТЫ» ҚОНАҚ ҮЙІНІҢ

КӘСІПТІК-ШАРУАШЫЛЫҚ ТАЛДАУ ЖАҒДАЙЫ

 

2.1 Қазақстан қонақ үйлердегі қызмет көрсету сапасының ерекшеліктері

 

Қазақстанда қонақ үйдің даму ерекшелігіне тоқталатын болсақ, 2001жылы ірі қонақ үй өкілдерінің  шешімдерімен «Қонақ үй және мейрамхананың  Қазақстандық Қауымдастығы» (КАГиР) бірлестігі құрылды. Ол өз кезегінде маңызды  сауалдар тізімін құрайды: жаңа технологиялармен қонақ үй бизнесінқамтамасыз ету, халықаралық  ұйымдарға кіру, қызмет маркетингін  жүргізу және тағы басқа. Қазақстанда  әр түрлі категориялы 372 қонақ үй жұмысын жасайды, олардың біруақыттық  сыйымдылығы – 32876 орын. Мәселен, Алматы қаласында шетел азаматтары «Алатау», «Қазақстан», «Достық», «Astana International Hotel», «Kumbel», «The Regent Almaty», «Hayat Regency Almaty», «Ambassador»  сияқты қонақ үйлердің қызметтерін  пайдаланады. Өйткені, олар үшін қызмет көрсетудің толық жиналымы ауадай қажет.

Қонақ үй түрін, оның негізгі функционалдық  белгіленуі, территориясына деген талаптар, қызметтер көлемі, нақты қонақ  үй кешенінің мақсатты шарттарын  анықтайтын саяхат мақсаты маңызды  фактор болып саналады. Осыған орай мақсатты нарықты, яғни қонақ үйдің  әлеуетті қонақтары ретіндегі нақты  адамдар категориясына қызмет көрсету  бойынша қонақ үйлер бірнеше  түрлерге бөлінеді:

1. Туристтердің кәсіби ісінің негізгі мотиві мен мақсаты (коммерция, бизнес, кездесу, жиналыс, конференция, конгресс, оқу, презентация, тәжірибе алмасу, кәсіби жәрмеңкелер) саяхатына арналған қонақ үй.

Кәсіби  белгіленген қонақ үй категорияларына : бизнес-отельдер, конгресс отельдер, конгресс-орталықтар,кәсіби клуб-отельдері  кіреді. Қазақстанда конгресс-отельдің мысал ретінде «The Regent Almaty», «Hayat Regency Almaty» атты әлемдік желі бар отельдері кіреді.

2. Туристтердің негізгі мақсаты мен мотиві – демалыс және емделу (профилактикалық) саяхатына арналған қонақ үйлер:

• курортты қонақ үйлер;

• демалыс үйлер мен пансионаттар;
• туристік-экскурсиялық қонақ үйлер (туркешендер);
• туристтік-спорттық қонақ үйлер (туркешендер);
• ойынхана-отельдер (азарт ойындарына қызығұшылар үшін);
• арнайы;

Сапалы қызмет көрсету мәселесіне зор көңіл бөлетін көптеген шетел  қонақ үйлерінде сапа белгісі  ретінде жасалған шағымдарды санайды, бұл жалпы сапаның аталып кеткен үш құрамдас бөлігінің қайсысы жөнінде  клиенттердің  көбірек шағымдары  түсетінін анықтауға мүмкіндік  береді. Мамандардың пікірінше, бұл  қонақ үйлерде аталған жағдайлардың 70% -да клиенттер үрдіс пен мәдениеттің  сапасына шағым жасайды. Мұнда потенциал  сапасы жоғары деңгейге жетеді де, «баға-қызмет»  арақатынасы клиенттерді қанағаттандыратын  жағдайда болады.

Қазақстандағы қонақ үй мекемелерінің  қызмет көрсету сапасының өз ерекшеліктері  бар. Бұл қызмет көрсету аясындағы  қызметшілердің кеңес дәуірінен  кейінгі қалыптасқан менталитетіне  байланысты болып отыр. Аталған қызметшілердің арасында жасы үлкен адамдарға қарағанда  жастар көбірек икемділік танытады. Қызмет көрсету аясындағы қызметшілер  «жұмсақ өнімнің» ерекше рөлі мен  мағынасын жете білуі керек, ал оған, әрине, жылышырайлылық, коммуникабелдік  және алдыналушылық жатады.  

Басқару тәжірибесінде, сипаттамалары  мен талаптары жоғарыда қарастырылып кеткен, «қонақ үй өнімі» термині кеңінен  қолданып жүр. Бұдан бүгінде қонақ  үй ұсынысының жалпы сипаттамасы, қазіргі  туристік өнімді ұсыну шарттарымен  – «көлік – орналастыру –  тамақтандыру – ойын-сауық»-пен  байланысты, ерекше өзектілік пен  сұранысқа ие екендігі байқалады.

Қонақжайлық индустриясында туындайтын мәселелер  Қазақстанның экономикалық және әлеуметтік жағдайының ерекшеліктерімен байланысты. Маңызды мәселелер қатарында  мыналарды атауға болады:

• ұсынылатын қызмет деңгейінің номенклатурасы мен сапасының дүниежүзілік стандарттарға сәйкес келмеуі;
• материалды-техникалық жабдықталу деңгейінің төмендігі;
• ақпаратты-техникалық жаңалықтарды енгізу деңгейінің төмендігі  (орын тағайындау жүйесінің тар қолданысы, компьютерлік картотекалар және т.б.);
• өзіне-өзі қызмет көрсету терминалдарының болмауы;
• туристік өнімнің маусымдылығымен байланысты мәселелер, түрлі деңгейдегі қонақ үйлердің бөлме қорының шектен тыс пайдаланылуы;
• қазақстанның көпшілік қонақ үйлері төтенше жағдайларда туристердің қауіпсіздігін қамтамасыз етудің дүниедүзілік стандарттарына сәйкес келмеуі, мысалы, жер сілкінісі, өрт және т.б.
• іскер мақсаттармен ел аралап жүрген туристер үшін қонақ үйлерде тұруы мен қызмет алуының қымбаттылығы;
• амортизациялық мерзімі 10-15 жыл бұрын өтіп кеткен қонақ үй қорының, жабдықтарының тозушылығы;
• шағын орналастыру мекемелері күрделі жөндеуді талап етеді, олардың көбісі қалыптасқан санитарлық нормаларға сәйкес келмейді;
• жастар жатақханаларының шектен тыс орналастырылуы.