Возможные пути решения проблемы низкое качество услуги

Содержание

 

Введение………………………………………………………………………….  2

1. Экономическая проблема низкое качество услуги…………………………. 6

1.1 Теоретические основы изучения  проблем качества услуг..……………6

1.2 Определение качество услуги  и ее характеристика…………………… 7

1.3 Качество услуги с точки зрения потребителя………………………… 10

1.4 Относительное качество……………………………………………….. 15

2. Анализ системы управления  качеством сервисных  услуг……………….. 19

2.1 Общая характеристика сервисного  предприятия…………………….. 19

2.2 Особенности гостиничного маркетинга………………………………. 20

2.3 Алгоритм оценки «Дерево причин» по проблеме низкое качество

 услуг…………………………………………………………………………….. 22

3. Возможные пути решения проблемы низкое качество услуги…………… 34

3.1 Создание систем качества и обеспечение их функционирования. Построение «Дерева решений»………………………….……………………….. 36

Заключение……………………………………………………………………… 41

Список использованной литературы………………………………………….. 43

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Все больше людей трудится в сфере услуг. Практически все организации оказывают услуги в той или иной степени. Для организаций, занимающихся услугами, важно понимать природу и сущность услуг, учитывать их специфику.

Любая организация, занимающаяся услугами, государственная или частная, большая или малая, должна понимать, как управлять такими специфическими их характеристиками, как неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и взаимосвязь производства и потребления. Неуверенность потребителей и их участие в процессе приобретения услуги всегда будут объектами пристального внимания, наряду с определением того, что фактически предлагается под видом услуг. Ключевая проблема - возможный разрыв между ожиданием клиента и фактическим восприятием полученной услуги. Ее решение - огромная проблема для многих предприятий в сфере услуг. Поскольку всегда будут существовать элементы осознанного покупательского риска в потреблении услуг, то управление в сервисной организации должно быть направлено на минимизацию этого риска.

Наряду с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают все новые услуги. Их разработка является результатом практического применения достижений науки для удовлетворения различных потребностей.

В условиях современного развития российской экономики становятся все более необходимыми высококвалифицированные специалисты в области сервиса, осознающие, что главным ориентиром производства и продажи услуг становятся потребности и спрос конкретных групп потребителей. При подготовке данной работы рассматривалось понимание того, что специалист по сервису является производителем и продавцом товара особых свойств. Подобное совмещение функций специалиста и продавца в одном лице в рыночной практике встречается относительно редко. Вместе с тем, какой бы сложной и длинной ни была цепочка продажи, в ней обязательно присутствуют профильные специалисты.

В связи с этим исследование проблемы системы качества услуг и воспитания персонала является не только актуальным, но и необходимым.

Актуальность данной проблемы связана и со степенью ее разработанности в научной литературе. Анализ источников по теме исследования показывает, что различные стороны данной проблематики находились в поле зрения отечественных и зарубежных ученых.

Прежде всего, следует отметить ряд публикаций, носящих теоретико-методологический характер. Общеметодологические проблемы управления социальным процессом получили отражение в работах Бурменко Т.Д, Баканов М.И, Грибов, В.Д, Круглов М.Г, а также, в трудах Спивак В.А., Харрингтон Дж., Чернов В.А.

Система управления качеством услуг в гостинице и совершенствование данного процесса находится в центре внимания отечественных и зарубежных специалистов. Классические теории дополняются и развиваются с учетом требований современной ситуации.

Объект исследования – предприятие сферы услуг.

Предмет – совершенствование системы качества услуг.

Цель исследования – на основе исследования сущности, содержания, подходов, показателей эффективности обосновать условия, рассмотреть и предложить системы управления качеством услуг.

Задачи исследования:

1. определить причины вызывающие низкий уровень качества услуг;

2. установить рейтинг причин  по важности влияния на данную  проблему;

3. предложить рекомендации по совершенствованию системы качества услуг.

Данная работа состоит из введения, трех глав – в которых рассмотрены теоретические вопросы, таблицы и рисунки, а так же заключения и списка литературы по данной тематике.

 

1. Экономическая проблема низкое качество услуги

1.1 Теоретические  основы изучения проблем качества  услуг

В системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала сервисной организации, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с:

1) выявлением и регистрацией  претензий, жалоб, рекламаций со  стороны потребителей услуг;

2) проведением мероприятий, направленных на их устранение  и предупреждение;

3) проверкой выполнения  решений.

 

Для достижения целей в области качества руководитель должен создать структуру системы для эффективного управления.

Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля (проверки) и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения.

Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании (моделировании), производстве и обслуживании потребителя. Проверки системы качества, процессов исполнения услуг или результата услуги должен проводить персонал, не ответственный за выполнение работ.

Ответственность за надлежащее выполнение требований, установленных настоящим стандартом, и соответствующие полномочия в организации работы по качеству должны быть возложены на представителя руководства независимо от других возложенных на него обязанностей.

Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.

Анализ, проводимый руководством, обычно включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством или представителем руководства, ответственным за функционирование системы.

Сервисная организация обязана:1

1) проверять и идентифицировать  услугу в соответствии с документированными процедурами;

2) устанавливать соответствие  услуги определенным требованиям  с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления;

3) обеспечить самоконтроль  персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля;

4) обеспечить приоритет  потребителя в оценке качества  услуг;

5) ввести практику регулярной  оценки степени удовлетворенности  потребителя услуг путем проведения социологических опросов.

Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуги следует проводить постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер качества и провести корректирующие действия, определить, насколько деятельность исполнителя услуг отвечает требованиям потребителя.

 

1.2 Определение качество  услуги и ее характеристика

 

Существуют различные подходы к толкованию понятия "качество услуги". Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества. Словарь":

"Качество услуги – это  совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность  удовлетворять обусловленные или  предполагаемые потребности".

В МС ИСО 8402-94 также принят термин "качество обслуживания", которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.2

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

• надежность;
• предупредительность;
• доверительность;
• доступность;
• коммуникативность;
• внимательное отношение.

Надежность определяется как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента.

Предупредительность – решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания (поставить в номере белый рояль или кровать "королевских размеров" и т.д.). В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение.

Особенность деятельности предприятий сферы услуг и, в частности, гостиничных такова, что здесь всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы. В таких случаях необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами (согласно Правилу Парето можно предположить, что 20 % клиентов создают 80 % проблем).

Исследования, проведенные на гостиничных предприятиях, подтверждают, что одна из первых мыслей, возникающих у персонала обслуживания во время конфликтных ситуаций, – это стремление защитить себя, доказать, что они не причастны к возникновению проблемы. Данное обстоятельство свидетельствует о неуверенности служащих в том, что руководство действительно поощряет заботу об удовлетворении клиентов. В противном случае вместо углубления конфликта и доказательства своей правоты они прежде всего попытались бы справиться с проблемой, проявив великодушие по отношению к "придирчивому" клиенту. Клиент в действительности не всегда прав. Однако какую выгоду получит гостиничное предприятие, доказав, что клиент не прав? Несомненно, оно потеряет клиента, а привлечь нового будет гораздо сложнее и дороже.

Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого. Другое же исследование, проведенное Институтом программ исследований по техническому содействию, свидетельствует, что 91 % недовольных клиентов больше никогда не обратится на это предприятие и каждый из них поделится рассказом о своих проблемах минимум с девятью другими клиентами. Однако от 54 до 70 % клиентов снова воспользуются услугами "предприятия-обидчика", если их жалобы были удовлетворены. Если же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95 %.

Доверительность – умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени.

Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих – все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятии все в порядке и ему следует довериться.

Доступность – легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.

Коммуникативность – способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.

Внимательное отношение – индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены.3

При рассмотрении качества услуг часто употребляются нестандартизированные определения: "соответствует – не соответствует требованиям", "выше уровня – ниже", "хорошо – плохо", "удовлетворяет потребности – не удовлетворяет" и т.д.

Например: "Качество обслуживания в отечественных гостиницах не соответствует требованиям международных стандартов", "Уровень обслуживания в гостинице "Полет" ниже уровня обслуживания в трехзвездочной гостинице", "Качество услуг, предоставляемых в гостиницах небольших районных городов, можно оценить на «неудовлетворительно»". Широкое распространение нестандартизированных терминов в отношении качества услуг вполне оправдано, так как позволяет показать всю многогранность качественных характеристик в деятельности предприятий гостеприимства.