Автор работы: Пользователь скрыл имя, 05 Марта 2014 в 19:30, курсовая работа
Цель исследования – на основе исследования сущности, содержания, подходов, показателей эффективности обосновать условия, рассмотреть и предложить системы управления качеством услуг.
Задачи исследования:
1. определить причины вызывающие низкий уровень качества услуг;
2. установить рейтинг причин по важности влияния на данную проблему;
3. предложить рекомендации по совершенствованию системы качества услуг.
Введение…………………………………………………………………………. 2
1. Экономическая проблема низкое качество услуги…………………………. 6
1.1 Теоретические основы изучения проблем качества услуг..……………6
1.2 Определение качество услуги и ее характеристика…………………… 7
1.3 Качество услуги с точки зрения потребителя………………………… 10
1.4 Относительное качество……………………………………………….. 15
2. Анализ системы управления качеством сервисных услуг……………….. 19
2.1 Общая характеристика сервисного предприятия…………………….. 19
2.2 Особенности гостиничного маркетинга………………………………. 20
2.3 Алгоритм оценки «Дерево причин» по проблеме низкое качество
услуг…………………………………………………………………………….. 22
3. Возможные пути решения проблемы низкое качество услуги…………… 34
3.1 Создание систем качества и обеспечение их функционирования. Построение «Дерева решений»………………………….……………………….. 36
Заключение……………………………………………………………………… 41
Список использованной литературы………………………………………….. 43
1 Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2008. – 320 с.
2
ПК 2 “Система качества” Технического
комитета ISO/ТК 176 “Административное управление
качеством и обеспечение качества”. http://www.complexdoc.ru/ntd/
3 Спивак В.А. Организационное поведение и управление персоналом. – СПб.: Изд-во «Питер», 2010.
4 Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2009. – 215с.
5 Управление персоналом организации. Практикум. Уч.пособие / Под ред. Проф.А.Я.Кибанова. – М.: Инфра-М, 2012.
6 Кедотт и Терджен (Cadotte and Turgeon, 1988) создали типологию эффективности и качества обслуживания, которая может быть использована для создания классификаторов и возможности проведения сравнительного анализа.
7 Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2008. – 320 с.
8 Харрингтон Дж., Макнеллис Т. С предисловием Спенсера Хатченса-мл. Совершенство управления проектами / Пер. с англ. А.Л. Раскина; Под науч. ред. В.В. Брагина. — М.: РИА «Стандарты и качество», Москва 2007. — 232 с, ил.
9 Бугаков, В.П. Особенности маркетинга услуг. / В.П. Бугаков. // Маркетинг в России и за рубежом, №2, 2008, с.106.
10 Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2009. – 215с
11 ИСО 9004-2-91 «Административное управление качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам»
12 ИСО 9004-2-91 «Административное управление качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам»
13 Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2009. – 215с.
Информация о работе Возможные пути решения проблемы низкое качество услуги