Концепция Всеобщего управления качеством (TQM)

Чтобы соответствовать всем вариантам  использования продукции, о ее качестве должны заботиться не только производственные подразделения фирмы, но и службы маркетинга, исследований и разработок, планирования, контроля качества, сбыта  и сервиса. Все подразделения  должны функционировать как единое целое. Но при этом требуется учитывать, что более высокое качество приводит к более высоким затратам, а  значит, и к повышению цены на продукцию.

Методы анализа рынка и межфункциональное управление были освоены в Японии в конце 60-х - начале 70-х годов, когда произошла подлинная потребительская революция.

Третий уровень - "соответствие фактическим требованиям рынка". В идеале это означает высокое  качество при низкой цене. Но дляи достижения таких результатов необходимо изменить всю систему работы. Единственным путем достижения низкой стоимости при высоком качестве является бездефектное производство. А это, прежде всего, зависит от сознательности рабочих и их постоянных усилий по обеспечению качества. 
Продукцию производит не инженер, не управленец, а рабочий. Поэтому все рабочие должны постоянно определять дефекты или ошибки и сами их исправлять. Качество создается не инспекцией или высококачественным оборудованием, а скорее постоянным стремлением к повышению качества со стороны рабочих, занятых в процессов производства. Если подобное быстрое исправление и стремление к улучшению качества организованы на каждой ступени производства, то дефекты или отходы, а также переделки сведутся до минимума. Это и есть "контроль процесса", в котором должен участвовать весь персонал фирмы. [10]

Четвертый уровень - "соответствие скрытым (неочевидным) потребностям". В богатых странах, таких как  Великобритания, США и Япония, рынок  наводнен продукцией, которая мало отличается по уровню качества и удовлетворяет  все явные, очевидные требования покупателя. Поэтому преимущество при  сбыте получает продукция, учитывающая  скрытые потребности. Потребитель  не подозревает, что ему хочется. И только тогда, когда ему предложили купить что-то оригинальное, неожиданное, он поймет, что именно это ему  нравится и подходит. 
Процветающие фирмы во всем мире находятся сейчас на полпути к достижению этого уровня.

Система управления качеством имеет  многие преимущества:

- она дает истинную гарантию  качества. Качество можно закладывать  на каждом этапе, в каждом  процессе и добиться полностью  бездефектного производства. Это  достигается путем управления  технологическим процессом. Недостаточно  просто обнаружить дефекты и  устранять их. Необходимо определить  причины, которые вызывают эти  дефекты. Комплексное управление  качеством может помочь рабочим  выявить, а затем и устранить  эти причины;

- комплексное управление качеством  вскрывает каналы связи внутри  фирмы, давая приток свежего  воздуха. Комплексное управление  качеством позволяет обнаружить отказ, прежде чем он приведет к катастрофе, поскольку все привыкли говорить откровенно, помогать друг другу;

- комплексное управление качеством  дает возможность отделу проектирования  продукции и производственному  отделу умело и точно следовать  меняющимся вкусам и позициям  заказчика, с тем чтобы выпускаемая продукция последовательно удовлетворяла их запросам;

- комплексное управление качеством  проникает в сознание людей  и помогает выявить ложную  информацию. Оно помогает фирмам  избежать использование ошибочных данных о выпуске и реализации продукции. «Знание - сила» - вот лозунг комплексного управлением качеством [4].

Таким образом, ТQМ позволяет представить широкое понимание качества. Как следует из философии ТQМ, качество включает в себя осязаемые и неосязаемые ощущения покупателя, связанные с характеристиками продукции, качеством услуг (включая информацию, сроки поставки, условия обслуживания и т.д.), а также обусловленные качеством процессов и другими обстоятельствами.

 

2. Концепция TQM: общие подходы и методы

 

Эффективность всеобщего управления качеством зависит от трех ключевых условий:

1) высшее должностное лицо на  предприятии энергично выступает  за повышение качества;

2) инвестиции вкладываются не  в оборудование, а в людей;

3) организационные структуры преобразуются  или создаются специально под  всеобщее управление качеством;

Всеобщее управление качеством  реализуется в фирме благодаря  применению определенного набора приемов  и средств.

В таблице 1.1 приведен такой набор  по четырем сферам управления:

- качеством;

- процессом; 

- персоналом;

- ресурсами. 

Таблица 1.1. Приемы и средства, используемые для всеобщего управления качеством

 

КАЧЕСТВО	ПРОЦЕСС	ПЕРСОНАЛ	РЕСУРСЫ
Определение понятия качества	Устойчивость (стабильность) процесса	Команда управляющих	Программа расходов на качество
Политика качества	Статистические методы контроля	Всеобщее обучение качеству	Показатели для контроля исполнения
Всеобщее обучение качеству	Возможность процессов	Организация рабочих групп	Стоимостные показатели
Отношения с внутренними потребителями	Решение технологических проблем	Методы и средства мотивации	Консервация ресурсов
Системы качества	Совершенствование процесса	Связующие звенья	Улучшение окружающей среды
Кружки качества	Анализ характера и последствий  отказов на стадии проекта	Повышение квалификации	Работаю принципу: "Точно в срок" или "канбан"

 

На процесс внедрения всеобщего  управления качеством существенно  влияет давление рынка. Оно вызывает у руководства фирмы готовность внедрять систему управления качеством. Президент фирмы или директор предприятия должен заняться внедрением в рамках подходящей для этого  организационной структуры. Но чтобы  произошли революционные изменения  в управлении качеством, необходим  патриотизм всего персонала.

Каждая фирма, каждая организация  существенно различается по своим  возможностям, опыту, традициям. В то же время мировое сообщество выработало много универсальных методов  и средств, позволяющих в различных  условиях добиваться успешного решения  поставленных задач.

Условно эти методы могут быть сгруппированы  в три блока:

- методы обеспечения качества;

- методы стимулирования качества;

- методы контроля результатов  работы по качеству.

К методам обеспечения качества относятся, прежде всего, инженерно-математические методы, используемые для анализа  и регулирования процессов на всех стадиях жизненного цикла продукции (разработка, изготовление, испытания, эксплуатация и т.д.), а также для  отработки характеристик (планирование эксперимента, обеспечение надежности, анализ отказов).

К методам стимулирования относятся  как обычные методы мотивации, так  и специально разработанные для  улучшения качества (проводимые в  странах и во всемирном масштабе кампании качества, национальные премии по качеству и т.д.).

К методам контроля относятся методы оценки качества продукции, например, через анализ экономических показателей, через проверку документации как на продукцию, так и на систему качества.

Обычный контроль качества имеет следующие  негативные последствия:

- не повышает качества, а предназначен лишь для отделения плохого от хорошего;

- не способствует повышению  ценности, однако повышает расходы;

- нужен только там, где процессы освоены ненадежно, ибо то, что налажено, не требует проверки (исключение - проверка безопасности изделий);

- не обеспечивает совершенствования  изделий, процессов и методов  работы.

Таким образом, качество должно быть заложено в изделии, а не доказано контролем.

Переход на принципы всеобщего управления качеством позволяет по-другому  построить производственные взаимоотношения. Основным правилом работы становится постоянное удовлетворение всех требований потребителя за счет совершенствования своей деятельности. При этом под потребителем понимаются покупатели внутри страны и покупатели за рубежом, дилеры, а также все смежные подразделения и исполнители внутри производства собственной фирмы, т.е. реализуется принцип японских специалистов по качеству: "исполнитель последующей технологической операции - твой потребитель". [8]

Улучшение собственной работы обеспечивается за счет правильного, грамотного руководства  с одной стороны, и сознательного  поведения каждого работника  фирмы, его добросовестного отношения  к делу, с другой. В результате в фирме складывается "корпоративная  культура", содержанием которой  является задействование человеческого фактора, понимание того, что качество - забота каждого.

Созданию корпоративной культуры содействуют следующие приемы:

- рассматривать сотрудников предприятия  в качестве "активной статьи  баланса", а не в качестве  показателя затрат;

- находить причины ошибок вместо  поиска виновных и доказательства  вины;

- предотвращать ошибки, а не  ждать, когда их придется устранять,  руководить на основе личного  примера вместо выдачи указаний;

- стимулировать мероприятия по  повышению качества, а не тормозить  их осуществление;

- использовать факты, а не  предположения;

- работать над усовершенствованием  всех процессов вместо проведения  оптимизации какой-либо сферы.

Освоив эти принципы и приемы, внедрив их в систему качества, фирма может перейти к поэтапному использованию метода самоконтроля. 
Последовательность операций самоконтроля качества.

На первом этапе рядовым исполнителем на фирме (рабочим или оператором) освоены первые задачи:

- текущий контроль технологического  процесса как без регистрации, так и с регистрацией данных о качестве;

- заполнение сопроводительной  документации при заданном качестве  исполнения порученной операции;

- принятие решения на проведение  дальнейших операций.

Целями следующего этапа являются освоение исполнителем в режиме самоконтроля таких задач, как:

- решение о доработке операции;

- исправлении обнаруженных дефектов и недостатков выполненной операции с административным оформлением всей работы.

Заключительным этапом внедрения  принципов самоконтроля является

- проведение исследований и  анализа технологического процесса  силами исполнителей;

- окончательный выходной контроль  продукции.[6]

После внедрения самоконтроля в  полном объеме функцией службы качества фирмы остается лишь проведение испытаний  образцов и общий контроль за соблюдением требований нормативно-технической документации. 
Внедрение автоматизированного оборудования во всех случаях требует обеспечения организационной автономии операторов и расширения выполняемых ими функций, в число которых в обязательном порядке включается и самоконтроль.

Необходимыми условиями перехода к самоконтролю являются переподготовка персонала и изменение организационной  структуры предприятия. В комплексе  эти меры обеспечивают существенное повышение производительности труда  и рентабельности.

Отдельные методы одновременно относятся  к разным блокам. Так, статистические методы являются одновременно и методами контроля, и методами обеспечения  качества.

Такой метод работы, как кружки качества, одновременно позволяет решать проблемы качества и является великолепным средством стимулирования творческой активности всех сотрудников фирмы. А получившие широкое распространение  в последние годы методы самоконтроля и самооценки могут быть отнесены с равным основанием ко всем трем блокам.

Таким образом, качество зависит от многочисленных и разнообразных  факторов технического, экономического, социально-психологического характера. Фирмы, ведущие целенаправленную, продуманную  политику повышения качества своей  продукции и услуг, используют для  достижения поставленных целей большой  арсенал методов, инструментов и  средств.

Таким образом, японцы первыми поняли важность лучшего понимания нужд потребителя (клиента) и необходимость  систематического подхода к анализу  его ожиданий с целью выявления  степени их влияния на технические  характеристики создаваемого продукта и обеспечения в конечном итоге  максимальной ценности продукта. Таким  образом, они сумели разработать  систему создания и усовершенствования продукта в соответствии с требованиями и приоритетом рынка, обеспечив  впоследствии значительное улучшение  качества, а также уменьшение времени  и стоимости изготовления продукта - ключевых факторов удовлетворения потребителя  и успеха компании, на которых базируется TQM.

Успех японской промышленности после  введения Всеобщего менеджмента  качества очевиден и может быть лишний раз проиллюстрирован сравнением затрат промышленности США и Японии на переделку  некачественной продукции в конце 80-ч - начале 90-ч годов. Если японская промышленность израсходовала на это 5-10% общей суммы, использованной на производство продукции, то потери американской промышленности в этот же период времени  составили 25-30%.

Японцы говорят: «Все нужно делать хорошо с первого раза». Делать хорошо - подразумевается делать все в  соответствии со стандартами. Эту задачу и помогает производителю решить Всеобщий менеджмент качества.

 

3. Концепция всеобщего качества (TQM) в России

В данной главе мы проанализируем необходимость концепции всеобщего  качества(TQM) в России.

Многие страны — Япония, Корея, Сингапур, Малайзия, Гонконг, Англия, Германия, в последние годы Бразилия — подняли  концепции Всеобщего качества на уровень национальной идеи. В США появились публикации с предложениями о внесении изменении в Конституцию страны, отражающих тот факт, что США является родиной многих концепций качества и должна быть страной качества.