Фестивали и
другие специальные события подразумевают
проведение
тематических мероприятий, вызывают
живой интерес посетителей.
Внешний
мерчандайзинг заключается в использовании рекламы,
внешних купонов, специальных ньюс-релизов.
4.3
Современные виды услуг и формы
обслуживания
При организации
обслуживания в ресторане гостиничных
комплексов предлагаются следующие условия
питания:
1) полный
пансион, то есть трехразовое
питание (завтрак, обед, ужин) – Fuil Board
(FB);
1) полупансион,
то есть двухразовое питание (завтрак
плюс обед или ужин) – Half Board (HB);
2) только
завтрак, то есть одноразовое
питание – Bed and Breakfast (BB)/
Особые условия
питания создаются в отелях, работающих
в системе клубного отдыха (кроме трехразового
питания, в течение всего дня предлагается
большой выбор бесплатных закусок, алкогольных
и иных напитков – All inclusive (все включено
в стоимость).
В гостинице особое внимание уделяется
сервису завтраков. С завтрака начинается
день гостей, и от его организации во многом
зависит, будет ли начало дня для гостей
хорошим или плохим. В отличие от обеда
и ужина, на завтрак приходят практически
все гости, проживающие в гостинице. В
этой связи необходимо уделять внимание
следующим моментам:
- помещение,
в котором организуется завтрак,
должно быть чистым и хорошо
проветренным;
несмотря на
раннее время (завтрак может начинаться
уже с 6.00 часов) сотрудники должны быть
бодрыми и проявлять активность;
- должен
быть обеспечен бесперебойный
процесс обслуживания.
Применяются
следующие виды завтраков:
1. Континентальный
завтрак. Название происходит из
английского языка (continental breakfast) и описывает
завтрак, принятый на европейском континенте
уже многие десятилетия. В настоящее время
не является единственным видом завтрака,
используемым в гостиницах разных стран.
Континентальный завтрак включает: кофе,
чай или горячий шоколад, сахар, сливки
(молоко), лимон, два вида повидла, джема
или мед, выбор хлебобулочных изделий,
масло. По воскресеньям дополняется холодным
яйцом. Во многих странах Европы континентальный
завтрак входит в цену размещения в гостинице.
2. Расширенный
завтрак. Этот вид завтрака получил
распространение в Европе с середины 60-х
годов. В дополнение к континентальному
завтраку гостям предлагаются: соки (апельсиновый,
грейфрутовый, томатный), блюдо с нарезанной
ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц,
йогурты, творог, сухие хлопья. Во время
завтрака чаще всего организован буфетный
сервис или официант приносит блюдо с
мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам
и оставляет блюдо на столе. Блюда из яиц
приготавливаются по индивидуальным заказам.
3.Английский
завтрак. В классическом варианте
английский завтрак начинается с утреннего
чая или кофе (возможно горячего шоколада),
принесенного в номер. Он также включает
сахар, булочные изделия, тосты, масло,
джем, мед, варенье. Этот так называемый
«short breakfast» (короткий завтрак) может дополняться
блюдами из яиц (яичницей с ветчиной или
беконом, яйцами, жаренными на хлебе, омлетом
с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными
блюдами, блюдами из злаковых (овсяной
кашей или супом на молоке или на воде
с сахаром либо солью). Английский завтрак
сервируется таким же образом, как и расширенный
завтрак. Если гость вместо блюд из яиц
заказывает рыбное блюдо или овсяную кашу,
то дополнительно сервируется прибор
для рыбы или столовая ложка.
4.Американский
завтрак. При американском завтраке дополнительно
предлагается обычная питьевая вода с
кубиками льда, фруктовые соки, свежие
фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком
или сливками) или компот из фруктов (слив,
персиков), блюда из злаковых (рисовые,
кукурузные хлопья), небольшая порция
мяса, пирог и др.
5.Завтрак
с шампанским. Время предоставления
этого завтрака - с 10.00 до 11.30 часов. Предлагаются
на этот завтрак:
кофе, чай, алкогольные
напитки (шампанское, вино), небольшие
холодные закуски и горячие блюда, супы,
салаты, десерты. Форма предложения - буфет.
Завтрак с шампанским подается, как правило,
по официальному поводу.
1. Поздний
завтрак. Время предоставления - 10.00
- 14.00 часов. Используются составные
элементы, входящие как в завтрак, так
и в обед: горячие и холодные напитки, булочки,
масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие
мясные блюда, десерты. Форма предложения
- буфет. Представляет альтернативу завтраку
и обеду.
При организации завтраков, обедов и
ужинов используются различные методы
обслуживания:
обслуживание
«а ля карт»;
Обслуживание
«а ля карт (а 1а carte)». Гости из карты-меню
блюд и напитков выбирают то, что им больше
всего нравится. Заказ передается на кухню
и сразу же начинается приготовление и
сервировка заказанных блюд и напитков.
При таком обслуживании гость имеет возможность
получить от официанта совет, а официант
со своей стороны активно участвует в
выборе блюд и напитков.
5
Программы работы с потребителями
У любого успешно
функционирующего ресторана должен быть
свой гость – потребитель, чувствующий
себя комфортно именно в данном заведении,
которое соответствует его интересам
и привычкам. Важно определить, что является
ценностью для данной аудитории по сравнению
с аналогичными заведениями, т.е. с возможными
конкурирующими ресторанами.
Необходимо
стремиться к тому, чтобы у
людей, приходящих в ресторан, была
возможность не только вкусно
поесть, но и пообщаться с
друзьями, послушать хорошую музыку,
иными словами, погрузиться в
такую атмосферу, чтобы хотелось
прийти вновь.
5.1
Технологии обеспечения и поддержки лояльности
гостей
Задача любой
системы обеспечения и поддержки лояльности
заключается в увеличении количества
постоянных гостей за счет применения
различных способов их мотивации. Это
дает существенный экономический эффект,
известный как «эффект лояльности», и
создает очень важное конкурентное преимущество
с минимальными затратами.
Решение этой
задачи имеет два направления.
Первое направление
заключается во всестороннем повышении
качества обслуживания. Успешность его
определяется следующими факторами:
1. Стандарты
обслуживания. Их следует выбрать
в соответствии с запросами
целевой аудитории предприятия,
а жестко и постоянно соблюдать.
2. Качество
блюд и услуг. Недопустима ситуация,
когда одно и то же блюдо
в разные дни имеет разный
вкус и/или по-разному оформлено.
Состоявшийся гость должен каждый
раз получать понравившееся блюдо
одного и того же качества
во всех отношениях.
3. Ценовая
политика. Должна соответствовать
уровню обслуживания, качеству блюд,
возможностям и запросам выбранной
для предприятия целевой аудитории.
4. Многообразие
дополнительных услуг. Чем больше
запросов у гостей целевой
аудитории будет удовлетворяться
без выхода за пределы предприятия,
тем они будут лояльнее к
нему.
Второе направление
работы по обеспечению лояльности заключается
в организации персонального внимания
к каждому конкретному гостю. Существуют
и внедряются известные технологии лояльности,
к числу которых относятся:
1.
Свободные скидки. Простейшая технология обеспечения
и лояльности. Проявления ее разнообразны:
это могут быть маркетинговые акции с
листовками на предъявителя, а также решение
конкретного менеджера по продажам о предоставлении
скидки понравившемуся гостю.
2.
Дисконтная система. Более совершенна и эффективна, поскольку
предполагает некую персональную работу
с клиентами за счет вручения им магнитных
пластиковых карт.
3.
Клубная система на основе
пластиковых магнитных карт. По критерию
эффективность/стоимость наиболее выгодна
в современных условиях, т.е. при создавшемся
реальном уровне конкуренции. Обеспечивает
полноценную индивидуальную работу с
гостями, и в ее основу заложено создание
гостевого клуба предприятия. Каждому
гостю, вступившему в клуб, изготавливается
и выдается персональная пластиковая
карта с индивидуально настроенной системой
привилегий. Это многовариантные скидки,
начисление различных бонусов, ведение
личного депозитного и/или кредитного
счета и др. при реализации на основе автоматизированной
системы особенно эффективна.
4.
Клубная система на основе
Visual Card. По назначению и технологии применения
аналогична предыдущей. Однако за счет
применения специальных пластиковых карт
и оборудования для работы с ними позволяет
проводить более контактную персональную
работу с клубными гостями. На карты могут
наноситься изображения (например, фотография
гостя или его ребенка), различные тексты
и т.д. Более того, изображение на той же
карте могут изменяться непосредственно
на предприятии в любой момент при очередном
посещении его клубным гостем.
5.
Клубная система на основе CRM (Customer Relationship
Management). CRM – это стратегия управления отношениями
с клиентами в конкурентных условиях,
ориентированная на выявление и максимальное
использование потенциала каждого потребителя
в интересах предприятия. К настоящему
времени является вершиной систем обеспечения
и поддержки лояльности гостей через персональную
работу с ними. В дополнение к двум предыдущим,
кроме всего прочего, позволяет вести
полную историю посещений гостя со всеми
подробностями. Это делается на основе
автоматизированной системы управления
с CRM – модулем. Он позволяет при звонке
клубного гостя автоматически получить
на экране компьютера все данные о нем
и истории его посещений. В результате
менеджер разговаривает с ним как с давно
и прекрасно знакомым собеседником.
Методы привлечения потребителей
Конкуренция
в ресторанном бизнесе побуждает руководителей
не только к повышению качества сервисных
услуг, но и к предоставлению привлекательных
дополнений к ним.
Существует
много положительных, запоминающихся
примеров, которые возникают под действием
искреннего желания произвести наилучшее
впечатление на гостя. В этом случае цель
достаточно ясная: придя в данное заведение,
гость должен получить максимум удобств.
Примерами таких дополнений могут служить:
Магазинчики. В меню многих
ресторанных заведений можно встретить
такую услугу, как продажа «на вынос» эксклюзивных
сортов кофе, чая, табака и пр.
Это предложение
очень удобно для посетителей и выгодно
заведению
Для
потребителя: 1) Появляется возможность выбрать товар
по вкусу. Официант или бармен помогут
определиться с выбором, ознакомят его
с максимально привлекательными качествами
товара;
2) Профессиональное
оборудование позволяет, например,
смолоть выбранный сорт кофе
именно так, как пожелает гость
и в каком угодно количестве;
3) Потребитель
может не только выбрать определенный
сорт кофе или чая, но и проконсультироваться
у специалиста, составить смесь из разных
видов сырья для получения неповторимого
вкуса и аромата.
Для
заведения: 1) Возможность получения дополнительной
прибыли (для наиболее полного удовлетворения
запросов посетителей следует постоянно
проводить опросы и выяснять, какие товары
пользуются постоянным спросом);
2) Дополнительная
реклама. Продажа сувенирной продукции
с логотипом заведения поможет
распространению;
3) Привлечение
новых потребителей. Приобрести
чай, кофе могут не только постоянные гости,
но и прохожие, случайно оказавшиеся поблизости.
Лоток с привлекательными товарами лучше
разместить около витринного окна, чтобы
с улицы была возможность их рассмотреть.
Бесплатные
газеты и журналы. Это наиболее распространенная дополнительная
услуга. Можно предложить гостям различные
газеты и журналы общей направленности,
а можно позаботиться и о профессиональных
изданиях.
В местах, где
могут собираться иностранцы (рестораны
при гостиницах, аэропортах, вокзалах
и т.д.), разумно предусмотреть прессу на
английском, немецком, французском языках.
Для того чтобы
определиться с ассортиментом газетных
и журнальных изданий, стоит узнать предпочтения
постоянных клиентов, это избавит от лишних
трат.
Упаковка
для заказов на вынос. Как правило, в ресторанах не принято
забирать оставшуюся от заказа еду. Но
в сфере обслуживания законы диктует гость,
поэтому нужно быть готовым к тому, что
гость захочет, например, приобрести что-то
(кондитерские изделия, пиццу и т.д.) или
унести домой часть заказанной трапезы.
И если окажется, что специальной упаковки
не предусмотрено, официант будет складывать
требуемое в несоответствующие пакеты
к явному неудовольствию гостя. Идеальный
вариант – фирменная упаковка. Это могут
быть бумажные и пластиковые пакеты, контейнеры,
подносы.
Чтобы не создавать
неловкую ситуацию, официант должен первым
предложить гостю забрать оставшийся
заказ.
Беспроводной
Интернет. Эта специальная услуга крайне важна
для кафе или ресторана, расположенных
в зоне активной деловой жизни района.
Возможность
подключения к Интернету позволит привлечь
потребителей, заинтересованных в проведении
деловых завтраков, обедов и пр.
Возможность
заказа дополнительных услуг. Хорошим тоном считается размещение
при входе в ресторан информации о дополнительных
услугах. Это может быть: заказ такси, заказ
цветов, оказание справочных услуг и т.д.
для предоставления гостям подобных услуг
не требуется никаких вложений, достаточно
иметь в ресторане телефоны интересующих
служб.
Зонтики
в непогоду. Можно заработать немалое количество
очков и заслужить репутацию предусмотрительного
и заботливого ресторана, если приобрести
несколько больших зонтов, которые можно
будет предлагать своим гостям в дождливую
погоду.
Чтение
для тех, кто обедает в одиночестве. У тех, кто
обедает в одиночку, нет возможности побеседовать
с компаньоном во время перерыва в еде.
Зачастую такие гости приносят с собой
газеты, книгу или работу из офиса. Если
обслуживание заведения направлено,
в том числе и на тех, кто ест в одиночку,
или если предприятие хочет привлечь этот
тип клиентуры, необходимо обзавестись
материалами для чтения и обучить персонал
ненавязчиво предлагать их тем, кто пришел
один.