Основы управления качеством

Рис. 6.1. Схема тотального управления качеством

В стандарте ИСО 8402 тотальный менеджмент качества определен как подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества.

Тотальный менеджмент качества предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. Учитывается качество структуры организации, качество производства (технологий), качество продукции (товаров и услуг).

В рыночной экономике качество оценивается с позиции потребителя, а, следовательно, его требований к качеству продукции. С точки зрения потребителя, качество продукции – это степень удовлетворения его потребностей. При этом продукция рассматривается как результат деятельности организации, который может быть представлен товарами (имеющими вещественную форму) и услугами (не имеющими вещественную форму). В сущности, производство продукции - это и есть создание качества, т.е. суммы определенных свойств товаров или услуг. В соответствии со стандартом ИСО жизненный цикл продукции на производстве включает ряд этапов, которые в литературе по менеджменту описываются в виде «петли качества». Одновременно с жизненным циклом продукции (услуги) формируется и система управления качеством (рис. 6.2).

Рис.6.2. Управление качеством продукции (услуги)

Под управлением качеством понимается воздействие на производственный процесс с целью обеспечения требуемого качества продукции (услуг) [31].

Под обеспечением качества понимается процесс формирования необходимых свойств и характеристик продукции (услуг) при их создании.

Теория управления качеством была разработана в середине нашего столетия У.Э. Демингом и представлена в его книге "Выход из кризиса", опубликованной в 1986 г. Позднее теория была научно обоснована и адаптирована к системе здравоохранения при непосредственном участии Бервига и Голфри.

Говоря об управлении процессом повышения качества, У.Э. Деминг выделял три стадии в управлении качеством:

1. Разработка спецификации (техническое задание, технические  условия, допуски).

2. Производство продукции, удовлетворяющей спецификации.

3. Проверка (контроль) произведенной  продукции для оценки ее соответствия  спецификации.

В управлении качеством выделяют управляющую, управляемую системы и механизм воздействия. Управляющая система (субъект) представлена различными уровнями управления организации, в структуре которой выделяются подразделения, занимающиеся управлением качества. Управляемая система (объект) или производство обеспечивает менеджмент качества. Уровни качества соответствуют уровням управления и могут быть представлены рисунком 6.3.

Рис.6.3. Уровни качества продукции (услуги)

Управление качеством включает в себя все функции управления и состоит из следующих этапов:

• маркетинг услуги;
• планирование качества услуг;
• формирование структуры организации;
• разработка и внедрение технологий, производящих услуги;
• мотивирование персонала на производство качественных услуг;
• контроль качества производимых услуг;
• анализ удовлетворенности потребителей и производителей в качестве производимых услуг;
• координирование процесса управления качеством.

Каждый из перечисленных этапов распадается на множество процессов и операций исполнителей. При этом процессы и действия имеют четко обозначенные цели, критерии контроля (стандарты), каналы обратной связи, процедуры анализа и методы воздействия. Так, процесс управления маркетингом состоит из: 1) анализа рыночных возможностей,

2) отбора целевых рынков, 3) разработки комплекса маркетинга, 4) претворение в жизнь маркетинговых  мероприятий.

Планирование качества услуг включает в себя: 1) установление целей и задач, 2) разработку стратегии достижения целей, 3) определение необходимых ресурсов.

Организация работ по качеству включает в себя: 1) разработку системы качества и определение структур, входящих в систему качества, их функций и методов, 2) обеспечение ее ресурсами, 3) создание условий для воспитания высокой производственной культуры у персонала и т.д.

Процесс мотивации включает: 1) установление неудовлетворенных потребностей, 2) формулировку целей, направленных на удовлетворение потребностей, 3) определение действий, необходимых для удовлетворения потребностей.

В процессе контроля качества выделяют два направления: 1) контроль за выполнением работ, намеченных планом; 2) меры по коррекции всех значительных отклонений от плана.

В процессе контроля различные параметры, характеризующие качество услуги, сравниваются с эталонами, зафиксированными в стандартах. Информация о несоответствии уровня качества заданным стандартам (сигнал рассогласования) через цепь обратной связи поступает в управляющую систему, где производится анализ и через координацию вырабатываются меры по устранению отклонений.

Осуществление отмеченных этапов управления качеством невозможно без взаимодействия всех элементов управляющей системы. Такое взаимодействие называется единой системой управления качеством, которая представляет собой совокупность управленческих органов, объектов и уровней управления, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции (услуг).

Совокупность уровней управления качеством, субъектов и объектов управления составляют пирамиду системы обеспечения качества, которая включает в себя следующие этапы: маркетинговый, проектный, производственно-технологический, эксплуатационный и сбытовой (коммерческий).

Большое значение в системе управления качеством занимает выявление факторов, обуславливающих качество.

Выделяют следующие основные факторы, определяющие качество изготовляемой продукции (услуг): трудовые, технические, технологические, информационные, материальные и организационные.

Так, показатели качества, связанные с трудовыми факторами, отражают квалификацию работников основного производства и вспомогательных подразделений, службы качества, а также управленческого персонала.

Технико-технологические показатели по качеству связаны с обслуживанием оборудования и его состоянием; информационные показатели качества – с получением, обработкой, передачей информации о состоянии качества продукции; материальные – с проведением входного контроля сырья, материалов, оборудования и пр.

Показатели качества, связанные с организационными факторами, характеризуют уровень внедрения прогрессивных методов управления организацией.

Трудовые, технико-технологические, информационные и материальные факторы являются фундаментальной основой для выпуска продукции (услуг). Организационный фактор определяет эффективность использования факторов производства.

Важнейшим направлением в совершенствовании деятельности организации является формирование единого комплексного плана повышения качества продукции и услуг, в котором находят отражение все стороны деятельности организации. В предлагаемом плане выделяют следующие разделы:

• по совершенствованию продукции и услуг;
• по улучшению использования ресурсов (материальных, финансовых, информационных);
• по улучшению использования трудовых ресурсов и условий труда (нормирование и учет труда, совершенствование оплаты и мотивации труда, повышение квалификации и пр.);
• по улучшению организации и управления производством;
• по улучшению финансово-экономической деятельности.

Типовая модель организации, ориентированная на комплексное управление качеством, включает следующие основные элементы: рынок, маркетинг, планирование деятельности, разработка продукта (услуги), снабжение и сбыт, производство, продукт, контроль качества, потребители продукта или услуги.

Суммируя изложенное, можно выделить следующие основные черты тотального управления качеством [31]:

• деятельность организации нацелена на удовлетворение потребностей потребителей услуг;
• выбор политики и стратегии в области качества, направленных на постоянное совершенствование и достижение результата, обеспечивающего стабильную работу организации;
• создание системы управления качеством в организации;
• непрерывное повышение квалификации персонала и вовлечение его в работу по повышению качества;
• обеспечение ресурсами и их рациональное использование;
• внедрение современных технологий производства;
• информационно-аналитическое обеспечение работ в области качества;
• внедрение сертификации продукции и систем качества на основе глобального подхода к испытаниям и сертификации, выполнение действующего законодательства в области качества.

В системе управления качеством важное место занимает стандартизация. ISO (The International Organization for Standardization) – Международная организация по стандартизации (ИСО) – является всемирной федерацией национальных организаций по стандартизации. Разработка международных стандартов осуществляется техническими комитетами ИСО при участии международных правительственных и неправительственных организаций, связанные с ИСО.

Международный стандарт ISO 8402 был разработан техническим комитетом ISO/ТК 176 «Управление качеством и обеспечение качества», подкомитетом ПК 1 (терминология).

Серия международных стандартов ISO 9000 содержат общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества.

Развитие системы взглядов на качество продукции положило начало квалиметрии – науке о способах измерения и количественной оценке качества продукции и услуг. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам товара и услуги. Выделяют следующие виды показателей качества: абсолютные и относительные, единичные и комплексные, интегральные и индексные.

Абсолютные показатели характеризуют качество продукции (услуг) в натуральном, условном, денежном выражении. Относительные показатели определяют соотношение сравниваемых величин и выражаются в коэффициентах, процентах и пр.

Единичные показатели характеризуют отдельные свойства продукта (услуги), комплексные – совокупно по нескольким свойствам.

Интегральный показатель качества характеризует отношение суммарного эффекта от потребления продукции к полным затратам на его создание. Индексный показатель используется для определения качества разнородных элементов качества, например, ресурсов, технологий и результатов.

Суть измерения качества в квалиметрии состоит в следующем:

• каждый вид продукции имеет свои специфические уровни качества, зафиксированные в стандартах;
• выбирается эталон качества;
• достигнутое качество сравнивается с эталоном.

Выбор номенклатуры показателей качества продукции определяется ее назначением, задачами управления качеством. Состав показателей важен для определения и прогнозирования тенденций и требований по качеству, а также составления программ повышения эффективности и качества.

Сертификация – это деятельность по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям.

Система сертификации – совокупность органов, специальных правил, процедур, методов, обеспечивающих проведение независимой оценки качества продукции и ее соответствие требованиям стандартов с последующим документальным подтверждением этого соответствия.

Сертификат соответствия – выданный организацией по сертификации и удостоверяющий соответствие проверенной продукции определенному государственному или международному стандарту по системе качества.

Обязательными объектами проверки и оценки при сертификации систем качества являются:

• информация о продукции (услуге);
• функции и деятельность по управлению качеством продукции;
• производственная и организационная системы, обеспечивающие изготовление продукции, применительно к которой сертифицируется система качества.

Таким образом, менеджмент качества занимает важное место в повышении эффективности деятельности организации. Качество продукции рассматривается с позиции потребителя услуг.

Качество продукции (услуг) рассматривается в виде показателей, дифференцированных и взаимосвязанных по уровням управления и этапам жизненного цикла продукции.

Комплексный характер проблемы повышения качества вызывает ориентацию на комплексное развитие организации, включая социально-экономическое, производственное, технологическое, научное и нормативно-правовое развитие.

Система всеобщего управления качеством является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию затрат и выполнение договорных обязательств.

Список литературы:

Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. — М.: Дело, 1992. — 701 с. — ISBN

Файоль А., Эмерсон Г., Тейлор Ф., Форд Г. Управление — это наука и искусство. — М.: Республика, 1992. — 352 с.