Система управления качеством в компании «МТС»

ФГАОУ «Уральский Федеральный  Университет

имени первого Президента России Б.Н. Ельцина» 
Факультет гуманитарного образования

Кафедра «Социологии  и социальных технологий управления»

 

 

 

 

 

Курсовая работа по дисциплине: Управление качеством

        Система управления качеством в компании «МТС».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Преподаватель: Орлова Л.В.

                                                                               Студент: Группы 480308

                                                                                              Мисюрева Е.Е.

 

 

 

 

 

Екатеринбург,2011

Содержание

 

Введение…………………………………………………………………………...3

I Теоретические основы управления качеством…………………………….…..4

           1.1. Качество, управление качеством, система управления качеством,                                                       как понятия………………………..……………………..………………………..4

1.2 Вклад американских  ученых в управление качеством…………….11

1.3.Стандартизация и сертификация, как элемент системы управления  качеством………………………………………………………………………....20

 II Особенности системы управления качества в компании «МТС»……........22

           2.1.Общая характеристика компании «МТС». …………………………22

           2.2.Сертификация и стандартизации  в компании «МТС»……………………………………………………… …………………...25  

           2.3.  Система управления качеством клиентского обслуживания…….27

Заключение…………………………………………………………………....….31

Список литературы………………………………………………………...…….33

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Проблема качества в  России была актуальна всегда ещё с давних времен, мы всегда пытались улучшить качество, разрабатывая стандарты качества, и заимствовали идеи  зарубежных стран.  Проблема повышения качества может быть решена только при совместных усилиях государства, федеральных  органов управления, руководителей и членов трудовых предприятий. Важную роль в решении этой проблемы играют потребители, диктующие свои требования и запросы производителям товаров и услуг.

Цель курсовой работы: изучение системы управления качеством в компании «МТС».

Для достижения поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:

1. Подбор и анализ литературы
2. Разработка категориального аппарата
3. Изучение документов организации
4. Раскрыть характеристику организации
5. Сделать анализ

Объект исследования: компания «МТС».

Предмет исследования: система управления качеством в компании «МТС».

В процессе написания  работы нами были использованы следующие  методы:

1. Анализ литературы

2. Анализ документов  банка

3. наблюдение

При написании курсовой работы была использована такая литература, как: учебные пособия по управлению качеством; авторские книги американских ученых; интернет сайты, журналы и книги.

Данная работа состоит из введения, заключения, двух глав и списка литературы.

I Теоретические основы управления качеством

 

1. Понятие качества

 

Понятие «качество» зародилось ещё в Древней Греции. Основателем первого понятия  считается Аристотель. Качество фактически рассматривалось им в следующих значениях:

• как видовое отличие сущности;
• характеристика состояний сущности;
• свойство вещи.

В первом значении качество есть то, благодаря чему предмет называется таким-то. В работе «Метафизика» Аристотель отмечает, что «качеством, с одной стороны, называется видовое отличие сущности, как, например, человек есть некоторое качественно определенное животное двуногое, а конь - четвероногое; и круг - некоторая качественно определенная фигура без углов» ¹. Такое определение свидетельствует о необходимости качественно различать предметы. В то же время оно позволяет классифицировать предметы по качествам, которые отличают его от других объектов, таких как трава, дерево, цветок и т.д. При этом все названные объекты относятся к растительному миру.

  Во втором значении Аристотель качеством называл «состояние сущностей, находящихся в движении, например теплота и холодность, белизна и чернота, тяжесть и легкость и равно другие определения» ². В этой трактовке проявляется изменчивость качества, его способность к преобразованию, так как состояния и свойства предметов могут изменяться и переходить друг в друга. Так, вода при определенной температуре переходит в другое качество: лед или пар.

  Аристотель заложил основы предметного понимания качества, которое на многие столетия определило последующее развитие мысли в этом направлении. К данной категории обращались так же философы, такие как  Р. Декарт, Т. Гоббс, И. Кант, Г. Гегель, К. Маркс, Ф. Энгельс. Каждый, исходя их определений Аристотеля, выдвигали всё новые определения.

Многообразие философских  взглядов на категорию «качество» можно  отразить с помощью следующих  положений:

1. качество - это объективная определенность какого-либо объекта;

2. качество - это совокупность свойств  данного конкретного объекта,  благодаря которой он отличается  от других объектов или схож  с ними.

  Необходимо отметить, что понимание философской сущности категории «качество» служит основой современных исследований проблемы качества в ее глобальном масштабе.

Идея качества была присуща  так же  русской философии и  культуре. Русские философы, писатели и общественные деятели уделяли  большое внимание проблемам качества, подчеркивая его значимость. Владимир Мономах - один из самых талантливых и образованных князей. В последние годы жизни, он написал наставление потомкам - «Поучение». В этот труд он сумел вложить ,говоря языком современности , проблемы качества жизни. «В дому своем не ленитесь, но за всем сами наблюдайте. Лжи остерегайтесь, и пьянства, и блуда, от того ведь душа погибает и тело. Куда бы вы ни держали путь по своим землям, не давайте отрокам причинять вред ни своим, ни чужим, ни селам, ни посевам, чтобы не стали проклинать вас. Куда же пойдете и где остановитесь, напоите и накормите нищего, более всего чтите гостя, откуда бы он ни пришел. Больного навестите, покойника проводите, ибо все мы смертны. Не пропустите человека, не поприветствовав его, доброе слово ему молвите».

Понятие близкое к современному понимаю выдвинул в своих работах В.С. Соловьев. В работе «О добродетелях» он отметил, что «добродетель как качество есть должное отношение человека ко всему многообразию мира. При этом отношение качественно, оно имеет свои качественные различия. Не будет должным отношение, если мы, например, к подобному себе будем относиться как к низшему или как к высшему. »

И.А Ильин, который считается  одним из самых авторитетных философов  России выдвигал следующую идею, касаемую качества: «Русскому народу есть только один исход и одно спасение - возвращение к качеству и его культуре, ибо количественные пути исхожены, выстраданы и разоблачены, и количественные иллюзии на наших глазах изнашиваются до конца. Верим и знаем: придет час, и Россия восстанет из распада и унижения и начнет эпоху нового расцвета и величия. Но возродится она и расцветет лишь после того, как русские люди поймут, что спасение надо искать в качестве!»³.

В настоящее время появилось  множество разнообразных аспектов понятия «качество»: экономический, социальный, управленческий, личностный и др.

  В экономике и управлении термин «качество» прежде всего связан с созданием и использованием продукции и услуг, поэтому объектом исследования и управления здесь является в первую очередь качество продукции и услуг, причем его восприятие каждым человеком во многом зависит от того, какую роль оно играет в их процессе производства и потребления. Авторы книги «Что такое качество?» в 1960-х гг. провели своеобразное исследование. Они проанализировали 232 литературных источника, где так или иначе определяется термин «качество». Только в отечественной научной литературе ими было выявлено более 100 различных формулировок, определяющих понятие «качество продукции»⁴ .

Существующих современные  трактовки «качество» можно объединить в шесть групп ⁵

1. Качество как абсолютная оценка. Качество - синоним превосходства.  У. Шухарт определял качество  как, совершенство товара. Согласно  этому подходу качество нельзя  измерить - оно является принадлежностью товара. Однако совершенство - категория субъективная, его восприятие людьми может значительно различаться. Поэтому это определение качества не может быть положено в основу оценки или измерения свойств продукции или услуг.

  2. Качество как свойство продукции. В этом значении качество служит производной от какого-либо измеримого количественного параметра продукта. Чем больше параметр, тем выше качество. Однако подобное определение слишком узкое, так как оно не отражает полезность продукции для потребителя.

3. Качество как соответствие  назначению. Согласно данной трактовке  качество представляет собой  способность продукта или услуги  выполнять свои функции. 

4. Качество как соответствие  стоимости. В этом случае качество  определяется как соотношение  полезности и цены продукта. Дж. Харрингтон определял качество как удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность. С этой точки зрения качественным является продукт, который по своим полезным свойствам соответствует продуктам конкурентов, но продается дешевле либо превосходит по своим характеристикам аналоговые товары при равной цене.

5. Качество как соответствие  стандартам. В рамках данного  производственного подхода качество  определяется как соответствие техническим стандартам и условиям, включающим допустимые значения тех или иных параметров продукции или услуг.

6. Качество как степень  удовлетворения запросов потребителей.

В настоящее время  менеджмент качества - это деятельность не ограниченная рамками производственного процесса,  управления всей организацией, всеми аспектами ее жизнедеятельности. Понятие «качество» носит многоаспектный характер. Она применяется по отношению не только к продукции или услугам, но и ко всем процессам в организации, таких как  жизненный цикл продукции, управленческий процесс, процесс управления ресурсами, процесс измерения, анализ и тп. Качество – это стратегией развития любой организации. Стратегия, ориентированная на качество во всех его проявлениях, предполагает выработку и реализацию подходов, нацеленных на достижение баланса интересов производителей, потребителей, партнеров, собственников, персонала организации, а также общества в целом.

Таким образом, качество в современном  менеджменте представляет собой системную, отражающую способность организации удовлетворять потребности сторон, заинтересованных в ее деятельности, достигая при этом устойчивое развитие в постоянно меняющихся конкурентных условиях.

В современной теории и практике управления качеством  выделяют следующие этапы эволюции деятельности в этой области ⁶:

1. Индивидуальная форма организации работ по качеству.
2. Цеховая форма организации работ по качеству.
3. Индустриальный этап.
4. Системная организация работ по качеству.

 

Сформировалось такое понятие, как жизненный цикл продукции (услуг). Введение этого понятия стало одним из фундаментальных достижений в эволюции науки о качестве. Оно породило системный взгляд на все процессы от возникновения идеи о создании изделия и маркетинговых исследований до его выпуска, послепродажного обслуживания, эксплуатации и утилизации.

Так что же такое управление качеством?

Управление качеством  – это скоординированная деятельность организации включающая – планирование, обеспечение, мотивацию и контроль качества. Направленное на постоянное его улучшения в целях его удовлетворения к предвосхищение требований потребителя.

Современные научные  подходы к управлению качеством  берут начало в 1905г. - с появления  системы Ф. Тейлора. ⁷

На первом этапе уделяли большее внимание контролю готовых изделий. Усилия в области управления качеством были направлены на сортировку готовой продукции, с тем чтобы к потребителю попадали только годные изделия. В 1920-х гг. число контролеров на отдельных предприятиях достигало 20- 30% общей численности персонала. Основным его недостатком было то, что не боролись с причинами появления брака , принимали лишь оценочные меры по доработке или утилизации продукции.     получили развитие статистические методы контроля качества, которые активно разрабатывали и возглавляли такие ученые, как У. Шухарт, Деминг, Дж. Джуран. Развитие данных методов было связано с осознанием того, что причины брака в большой степени заключаются в изменчивости производственных процессов, поэтому необходимо контролировать не только качество отдельных изделий, но и характеристики производственного процесса. Статистические методы позволили контролировать производство, а также оптимизировать контроль готовых изделий. С помощью этих методов можно было подвергать испытаниям не всю партию изделий, а лишь некоторое строго определенное их число, а по результатам испытаний выборки судить о годности всей партии.