Система управления качеством в компании «МТС»

1) качество определяется  как соответствие требованиям,  поэтому требования к продукции  должны быть четко установлены,  что является обязанностью руководства  предприятия; 

2) качество достигается предупреждением, а не оценкой;

3) измерителем качества  служит цена несоответствия (потери  от несоответствия требованиям), а не какие-либо индекс. В компаниях,  где внедрена хорошо налаженная  система управления качеством,  затраты на эти цели составляют в среднем 2,5 % объема продаж и включают затраты на обеспечение и мотивацию качества;

4) единственный приемлемый  стандарт качества на предприятии  - это отсутствие дефектов. Ф. Кросби  разработал концепцию Zero Derects, за которую получил награду от Министерства обороны США.

  Так же Ф. Кросби разработал программу по улучшению качества, состоящую из 14 шагов: ¹⁴

1) формирование команды  по улучшению качества из представителей  каждого подразделения; 

2) создание предпосылок  для решимости менеджеров улучшить качество;

3)создание системы  измерения качества во всей  компании;

4)оценка затрат на  качество;

5)создание в организации  всеобщей озабоченности качеством; 

6)инициирование корректирующих  действий;

7)создание местного  комитета по программе Zero Defects;

8)организация обучения  руководителей и работников;

9)проведение дня Zero Defects для создания нового подхода; 

10) формирование задач  для работников, которые должны  быть решены за 30, 60 и 90 дней;

11) устранение причин  ошибок следом за сбором информации;

12) создание системы  поощрения для тех, кто выполняет  задачи и работает лучше других;

13) организация регулярных  встреч членов совета качества, состоящего из специалистов по  качеству;

14) повторение всего  цикла. 

 

А. Фейгенбаум, является одним из основоположников концепции всеобщего управлением качеством. Он  являлся одним из высших руководителей General Electric, ответственным за качество

 Модель системы  качества, предлагаемая А. Фейгенбаумом, основывается на контроле. Она  представляет собой пирамиду, состоящую из последовательно осуществляемых на различных стадиях жизненного цикла продукции определенных видов контроля ¹⁵.

 Пирамида А. Фейгенбаума:

1 - выбор методов контроля;

2. - оценка поставщика;
3. - разработка планов приемки материалов и оборудования;
4. - контроль измерительных приборов;
5. - оптимизация стоимости качества;
6. - организация системы обеспечения качества;
7. - испытание прототипов изделий, определение их надежности;
8. - исследование эффективности различных методов контроля;
9. - анализ стоимости качества;
10. - разработка технологии контроля качества;
11. - обратная связь и контроль качества;
12. - разработка системы сбора информации о качестве;
13. - контроль новых проектов;
14. - входной контроль материалов;
15. - контроль производственных процессов и изделий;
16. - анализ производственных процессов;
17. - комплексный контроль качества

   В соответствии с данной моделью контроль качества рассматривается как вмешательство во все фазы производственного процесса - от требований потребителя, через проектирование, производство узлов и деталей, сборку до доставки продукта потребителю.

 А. Фейгенбаум рассматривал  качество как основу стратегии  деловой активности. Ведущая роль  качества в деятельности фирм  обусловливает разработку, производство и сбыт продукции, отвечающей требованиям потребителя с первого предъявления и функционирующей при должном обслуживании с высокой степенью надежности и безопасности на протяжении всего жизненного цикла.  А. Фейгенбаум определяет комплексную систему управления качеством как «согласованную рабочую структуру, действующую в фирме и включающую эффективные технические и управленческие методы, обеспечивающие наилучшие и наиболее практичные способы взаимодействия людей, машин, а также информации с целью удовлетворения требований потребителей, предъявляемых к качеству продукции, а также экономии расходов на качество» ¹⁶

 Таким образом, управлением качеством есть свои особенности, но несмотря на некоторые различия в отраженных подходах американских ученых, можно выделить основные положения управления качеством, объединяющие их  взгляды:

1. определение качества как соответствия требованиям;
2. четкая ориентация на потребителя;
3. системный и процессный подходы к управлению качеством;
4. использование статистических методов.

1.3. Стандартизация и сертификация, как элемент системы управления качеством

ISO – Международная организация по стандартизации (International Organization for Standardization, ISO). Стандарты серии ISO 9000 приняты в качестве национальных более чем 140 странами мира, применимы к любым предприятиям, независимо от их размера и сферы деятельности. Стандарты серии ISO 9000  содержат универсальные требования к тому, как должна быть построена система менеджмента качества компании, призванная обеспечить высокое качество выпускаемой продукции или оказываемых услуг. Требования стандарта ISO 9001:2008 применяются ко всем аспектам системы управления компании: высшему менеджменту предприятия, маркетингу, проектированию продукции или услуг, управлению персоналом, обеспечению ресурсами  и т.д. В ходе внедрения системы менеджмента качества проводится описание процессов компании, определяется их взаимодействие, применяются методы, повышающие результативность управления процессами, разрабатывается и реализуется система мониторинга, измерения и анализа процессов. Внедряются механизмы постоянного совершенствования компании. Соответствие системы менеджмента качества компании требованиям ISO 9001:2008 подтверждается независимым сертификационным органом в ходе аудита.

Основополагающим стандартом серии стандартов качества является документ ISO 9000 "Стандарты на управление качеством и обеспечение качества.

 Руководящие положения  по выбору и применению". Он  определяет основные принципы  политики руководства организаций  в области обеспечения качества, описывает три возможных модели управления, устанавливает и разъясняет взаимосвязь между различными понятиями в области качества:

Первая модель - стандарт ISO 9001 "Система качества. Модель обеспечения  качества на стадиях разработки (проектирования, производства, монтажа и обслуживания)". Он используется тогда, когда изготовитель (поставщик) должен обеспечить соответствие продукции установленным требованиям на всех стадиях жизненного цикла продукции - от проектирования до обслуживания. Требования к продукции выражаются в основном с позиций эксплуатационных характеристик. Данная модель качества содержит наиболее полный набор требований при строгом соблюдении всех элементов управления качеством.

Вторая модель - стандарт ISO 9002 "Система качества. Модель обеспечения качества на стадиях производства и монтажа". Стандарт применяется в условиях, когда требования к продукции устанавливаются с точки зрения уже разработанного проекта. В этих случаях необходимо подтвердить возможности изготовителя (поставщика) в части производства и монтажа продукции.

Третья модель - стандарт ISO 9003 "Система качества. Модель обеспечения  качества на стадии контроля и испытания  готовой продукции". Эта модель устанавливает возможности и  обязанности изготовителя (поставщика) в части контроля и испытания поставляемой продукции. Третья модель качества может содержать полный набор требований или только часть наиболее важных элементов.¹⁷

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

II Особенности системы управления качеством в компании «МТС»

 

2.1.Общая характеристика в компании «МТС»

 

Компания Мобильные  ТелеСистемы (МТС)  является крупнейшим оператором мобильной связи в  России и странах СНГ и входит в десятку крупнейших сотовой  операторов в мире по размеру абонентской  базе и рыночной капитализации. Вместе со своими дочерними предприятиями компания обслуживает более 85 миллионов абонентов в России, Армении, Беларуси, Украины, Узбекистана, Туркменистане.

Компания МТС образована в октябре 1993 года ОАО «Московская  городская телефонная сеть» (МГТС), Deutsсhe Telecom (DeTeMobil), Siemens и еще несколькими акционерами как закрытое акционерное общество.

Перспективы развития компании

Перспективы своей будущей  деятельности ОАО «МТС» связывает  с реализацией стратегии «3i»  — «Интеграция», «Интернет», «Инновации», — сформулированной и утвержденной Советом директоров Компании в 2009 году. Эта стратегия базируется на принципе «Тотальных телекоммуникаций» — концепции предоставления Компанией полного спектра современных телекоммуникационных услуг на всех потребительских сегментах с помощью проводных и беспроводных технологий. Помимо пользующейся стабильным спросом голосовой связи, все большее значение для клиентов, а соответственно и провайдеров услуг, приобретают такие быстрорастущие направления, как обеспечение доступа к сети Интернет, цифровое телевидение, услуги передачи данных и контентные сервисы, созданные на их основе. В соответствии со стратегией «3i» целью МТС является развитие бизнеса и создание стоимости на всех этих направлениях.

 

 Принципы и стратегия развития компании

Основной стратегической целью ОАО «МТС» является сохранение и усиление позиции ведущего телекоммуникационного оператора на всех рынках присутствия. Это достигается с помощью предоставления широчайшего спектра телекоммуникационных сервисов — услуг мобильной и фиксированной связи, доступа к высокоскоростному Интернету в дороге и дома, услуг кабельного телевидения и огромного выбора легального контента. ОАО «МТС» стремится к сохранению и усилению своей рыночной позиции, осуществляя инвестиции в развитие сети и разработку новых продуктов и услуг, передовые технологические решения и улучшение системы обслуживания своих абонентов. 
Так же существуют "6 принципов системы менеджмента качества МТС указаны как:

·        Для получения недорогих, квалифицированные продукты, совместимые с нормами ЕС, которая принимает свое видение, как "Чтобы стать лидером на внутреннем рынке в качестве поставщика сварных промышленных и коммерческих структур и стали Стальные изделия для энергетики, и телекоммуникационного сектора, удовлетворяя потребности наши клиенты точно и быстро. "

·    Чтобы соответствовать потребностям ISO 9001:2008 системы менеджмента качества.

·       Непрерывное совершенствование выступлений процессов к эффективности и развития системы с участием лиц, работающих в название компании обеспечения необходимых ресурсов на каждом этапе производства и поддержку процессов.

·      окружающей среды и развития обеспечивается таким образом, чтобы наши сотрудники стали участвующих, обмена творческим и само-оздоровительный членов команды с высокой мотивацией.

·      Для поддержания удовлетворенности клиентов на все уровнях.

·       В соответствии с действующим национальным и международным стандартам.

Благодаря широкой зоне покрытия собственной сети и набору роуминговых соглашений абоненты МТС остаются на связи практически во всех странах мира. GPRS-роуминг МТС доступен порядка в 200 странах.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2. Сертификация и стандартизации в компании «МТС»

 

Корпоративная система  управления качеством «МТС» подтвердила  свое соответствие требованиям ISO 9001:2008 (14 сентября 2011).

Оператор мобильной  связи «МТС», 100%-ная дочерняя компания ОАО «Мобильные ТелеСистемы», объявляет  о подтверждении соответствия системы  менеджмента качества требованиям  международного стандарта ISO 9001:2008 по результатам независимой экспертизы крупнейшего международного органа по сертификации систем менеджмента компании SGS S.A.

Аудиторы SGS S.A инспектировали два территориальных управления «МТС» – Западное и Восточное, а также Головное управление в  Киеве. Во время аудита проверяющие беседовали с сотрудниками подразделений, проверяли документацию и отчетность, посещали технологические и складские помещения. Аудиторы оценивали качество планирования деятельности подразделений, контроль выполнения целей и задач, соответствие деятельности подразделений стратегии компании, требованиям нормативных документов, законодательства, контрактным обязательствам, требованиям ISO 9001 2008(См.Приложение 1).

В итоге, специалисты  компании SGS S.A подтвердили соответствие деятельности компании требованиям  ISO 9001 2008, а также, отметили, что эффективная система менеджмента качества «МТС» позволила достичь оптимального баланса цена/качество услуг, расширения рынка сбыта, увеличения капитализации компании, расширения спектра дополнительных услуг. На положительную оценку аудиторов также повлиял тот факт, что «МТС» лидирует среди конкурентов по приросту абонентов и уделяет постоянное внимание улучшению покрытия, а также обеспечивает высокую вовлеченность персонала в развитие процессов компании и повышение сотрудниками своего профессионального уровня.